Что такое CRM-система

Что представляет собой CRM-система? Это специальная программа, которая позволяет автоматизировать взаимодействие сотрудников компании и клиентов, а также контролировать данное взаимодействие. Помимо этого, система позволяет хранить и удобно структурировать всю важную информацию про самих клиентов, а также про те заказы, которые они делают. За счёт этого можно максимально оптимизировать маркетинг и существенно улучшить качество обслуживания, следовательно, и увеличить уровень продаж.

Аббревиатура расшифровывается, как «Customer Relationship Management», что в переводе с английского означает «Управление Отношениями с Клиентами». Такой подход предусматривает построение всего бизнеса вокруг потребностей покупателей.

Существует ошибочная точка зрения, что CRM это клиентская база данных. Но это совершенно неверно, поскольку система предоставляет намного больше возможностей, чем простое хранение данных. С её помощью можно планировать задачи и контролировать их выполнение, автоматизировать продажи, анализировать то, как они меняются, и запускать маркетинговые кампании.

Также довольно часто встречается ситуация, когда систему CRM путают с BPM. Но это абсолютно разные системы. BPM или Business Process Management System – это программа, с помощью которой можно автоматизировать многие бизнес-процессы. Она так же даёт возможность планировать, моделировать и контролировать различные процессы, но нацелена на внутренние взаимодействия между различными отделами компании, а не на взаимодействие с клиентами.

Благодаря CRM можно улучшить работу отдела маркетинга, менеджмента, увеличить продажи, а также лучше управлять финансами. Система позволяет:

1. Хранение информации
Хранить всю необходимую информацию про поставщиков и клиентов, а также удобно структурировать эти данные. Сюда относится информация про каждый заказ, платёж, а также историю контактов с сотрудниками компании.

2. Доступы сотрудникам
Настроить уровень доступа для каждого сотрудника. Благодаря этого можно обеспечить максимально эффективную защиту информации от кражи.

3. Стандарты обслуживания
Создать стандарты обслуживания. Благодаря этому улучшается работа, как новых сотрудников, так и тех, кто уже давно работает в компании.

4. Фиксация звонков
Фиксировать каждый звонок и в автоматическом режиме скидывать его на разных менеджеров. Благодаря этому существенно уменьшается вероятность потерять клиента. Также клиентам можно делать персональные предложения на основе их предпочтений.

5. Оценка работы отдела продаж
Более эффективно оценивать насколько хорошо работает отдел продаж. Причём не только в целом, но и смотреть показатели каждого сотрудника. Система позволяет увидеть все данные про работу каждого менеджера, начиная от того, сколько встреч и звонков он сделал и заканчивая количеством задач, которые были просрочены. Это позволяет оперативно выявлять менеджеров, работа которых недостаточно эффективна.

6. Автоматизация бизнес-процессов
Проводить большую часть бизнес-процессов в автоматическом режиме. Это даёт возможность существенно сократить время, которое требуется для рутинных задач, таких как выставление счетов, оформление отчётов и т.д.

7. Оптимизация маркетинговых процессов
Провести оптимизацию многих маркетинговых процессов. Использование CRM даст возможность сегментировать клиентов, разработать уникальные предложения для заказчиков, следить за тем, какие результаты приносить рекламная кампания, проводить анализ спроса и прогнозировать, что именно будет интересовать клиентов в ближайшем будущем.

8. Оценка эффективности воронки продаж
Оценивать насколько эффективны маркетинговые кампании и стратегии продаж, используя для этого ключевые показатели. CRM даёт возможность легко рассчитать, сколько компании стоит привлечение каждого нового клиента, сколько времени требуется, чтобы окупились инвестиции, каким является размер среднего чека и т.п. Это даёт возможность найти проблемные места и понять, как можно изменить воронку продаж.

9. Прогноз выручки
Прогнозировать какой будет выручка, а также следить за всеми финансовыми потоками, в том числе за оплатой счетов и задолженностями.

Если говорить обобщённо, то CRM-система – это очень полезный инструмент, который существенно облегчает работу всей команде компании и позволяет оценивать эффективность продаж, следить за маркетингом и всеми внутренними процессами, которые происходят в компании. При правильной интеграции и использовании CRM может увеличить лояльность клиентов к бренду и поднять уровень продаж.

Работа с заявками
Когда в компанию приходит заявка, система автоматически выявляет, какой именно канал привлечения клиента сработал (например, интернет-реклама, рассылка по почте или телефон). Обращение моментально фиксируется и перенаправляется менеджеру. Чтобы обеспечить такую слаженность, требуется, чтобы к системе была подключена почта, мессенджеры и телефония. Все звонки и переписка записываются, что позволяет в дальнейшем пользоваться данными материалами для проверки качества предоставляемых услуг.

Автоматический запуск воронки продаж
С начала контакта программа отображает прописанный сценарий, который помогает сотрудникам понять, как лучше вести разговор, чтобы успешно закрыть сделку. Для этого так же реализованы и другие функции. Например, напоминания о том, что нужно перезвонить клиенту, отправить договор юристам на согласование или выставить счёт партнёрам. Очень важно заранее прописать уникальные сценарии, которые будут учитывать особенности конкретного бизнеса.

Выстраивание стратегии взаимодействия
Данная стратегия является уникальной, поскольку строится на том, как ведёт себя конкретный клиент. Может включать в себя различные задачи, начиная от запуска рассылки по электронной почты и заканчивая назначением личной встречи или телефонных переговоров. Чтобы программа могла выполнять данную задачу, требуется сначала разработать такие модули, после чего интегрировать их в систему.

Проведение анализа эффективности
Система самостоятельно занимается сбором данных, на основе которых составляет отчёт, в котором отображаются выбранные бизнес-метрики. Это максимально простой и быстрый способ узнать KPI, POI, LTV и другие показатели, которые отображают работу менеджеров. Таким образом можно увидеть слабые места команды и понять, что с этим можно сделать.

Все системы CRM можно условно разделить на три группы, которые будут зависеть от тех функций, которые они поддерживают. Они могут быть:

• Операционными. В таких программах реализованы функции по регистрации заявок, выставлению счетов, сбору и хранению данных про заказы и пользователей и т.д. Максимально простые программы, которые в данное время практически не используются, поскольку не имеют достаточного количества функций.
  
  
• Аналитическими. Они выполняют те же функции, что и операционные программы, но больше сосредоточены на проведении анализа продаж, контактов с клиентами, каналов привлечения пользователей, результатов сделок и т.п.
  
  
• Комбинированными. Такие программы включают и то, чем занимаются операционные системы, и то, чем занимаются аналитические. Данный тип программ наиболее универсальный, за счёт чего также является самым распространённым.
  
  

Кроме того, все системы могут быть:

• Облачными. Такая версия системы находится на сервере поставщика услуги. Именно он отвечает за хранение информации. Доступ к системе можно получить по подписке, стоимость которой может существенно отличаться в зависимости от выбранных условий и возможностей. Большинство компаний предлагают непродолжительный пробный период, чтобы заказчик мог оценить преимущества программы.

• Коробочными. Такая версия системы устанавливается на оборудование, которое принадлежит компании. Они имеют более высокую стоимость и при этом также требуют дополнительных трат, связанных с обслуживанием серверов, установкой новых версий, индивидуальной настройкой программы под особенности конкретного типа бизнеса.

Чаще всего программы CRM используются компаниями, работающими в сфере торговли, предоставления услуг, а также на B2B-рынках. Это удобно для страховых компаний, медицинских клиник и салонов красоты, производителей каких-либо товаров, туристических агентств и т.д.

О покупке системы стоит задуматься, если бизнес:
1. Хочет выстроить долгосрочные отношения с покупателями.
2. Имеет длинный цикл сделки, когда клиент не сразу решает сделать покупку.
3. В своей работе использует скрипты.

CRM-система может включать в себе разные составляющие, комплект которых будет зависеть от того, что именно нужно компании. При этом есть ряд модулей, которые считаются обязательными и используются в любом случае. Это модули для:

• Обеспечения работы с клиентами. С его помощью можно собирать и хранить данные про покупателей, а так же про их заказы и все взаимодействия. Вся информация начинает сохраняться с первого взаимодействия. При этом карточка покупателя создаётся автоматически и сразу отображается при всех последующих контактах.
  
  
• Управления продажами. Позволяет настроить воронку продаж, а после отслеживать её эффективность. Даёт возможность ставить задачи сотрудникам и следить за всеми их сделками на каждом этапе. Отличный инструмент как для анализа работы менеджеров, так и для лучшего понимания того, что нужно аудитории.
  
  
• Проведения аналитики. На основе собранных данных программа автоматически генерирует отчёты. Они могут быть отображены также в виде таблиц, графиков, диаграмм.
  
  
• Интеграции. Данный модуль позволяет обеспечить совместную работу системы с другими программами и сервисами. Например, с электронной почтой, мессенджерами, ip-телефонией и т.д. Также предлагает и расширенные возможности, к примеру, интеграцию с бухгалтерскими программами и платежными системами, за счёт чего скорость выставления счетов и вывода данных об оплате повысится.
  

• Автоматизации бизнес-процессов. Благодаря этому модулю сотрудники смогут получать напоминания о том, что им нужно выполнить определённые задания.