5 типичных ошибок в использовании CRM

Необходимо поэтапно расписать, какие точки касания проходит клиент - от знакомства с компанией до совершения сделки. При этом, как в любом деле, следует помнить золотое правило здравого смысла.

То есть, количество этапов воронки продаж напрямую зависит от масштаба вашего бизнеса.

Приведём пример. Представим бизнес, в котором работают всего два-три менеджера по продажам. Воронка продаж состоит из 10-15 статусов, а в карточке клиента более двадцати полей. Вопрос, сколько рабочего времени при этом будут тратить менеджеры на заполнение системы? Ответ очевиден: колоссальное количество времени.

В большинстве случаев такая детализация просто не нужна.

Вторая ошибка при построении воронки - это некорректная классификация клиентов, или незаконченность статусов. В большинстве случаев это приводит к скоплению массы клиентов на одном этапе и резко снижает продуктивность взаимодействия с ними.

Все статусы должны быть четко сформулированы, то есть отвечать на вопрос "что сделано?". Например, "назначена встреча", "заявка оформлена", "выставлен счет", "отправлено КП".

Правильно сформулированные статусы помогут менеджерам правильно расставить приоритеты и в нужный момент "закрывать" клиентов.

Еще одна ошибка менеджеров по продажам по работе в CRM - это неправильно расставленные приоритеты. Условно разделив базу клиентов на две категории, менеджер часто старается поровну своего времени уделять каждой категории клиентов.

В первую очередь уделяйте максимум времени (до 90%) вашим горячим (целевым) клиентам, ведь они готовы купить прямо сейчас.

Очень важно ограничить нагрузку по заявкам на одного менеджера. Ведь от того как он распоряжается своими ресурсами, будут зависеть результаты продаж.

Представим, что менеджер способен максимально эффективно отрабатывать 50 заявок за определенное время. Если ему добавить еще 30 заявок, то наверняка часть из них не получит должного внимания.

Если вы заметили, что ваш менеджер регулярно нагружен до предела: входящих заявок больше, чем он может контролировать, значит, пришло время подключать дополнительные ресурсы.

Так же важно не просто провести инструктаж сотрудников по автоматизации с помощью CRM, но и показать, как система облегчит, ускорит и сделает удобнее работу менеджеров.

Сегодня просто невозможно представить отдел продаж без IP-телефонии. Этот инструмент фиксирует все звонки (исходящие и входящие), записывает их, ведет статистику вызовов, время разговоров, упущенных звонков.

IP-телефония - это крайне полезный сервис, который в сочетании с CRM-системой открывает сверхвозможности для развития вашего бизнеса:

- автоматически прикрепляет звонки клиента к соответствующей ему карточке;
- отображает в CRM всю статистику работы менеджера;
- когда клиент, занесенный в базу, звонит на общий телефон компании, его звонок попадает к ответственному менеджеру;
- новые и пропущенные звонки автоматически распознаются в CRM как "новая заявка" с задачей.

Когда не настроена интеграция системы с сайтом, часто новые заявки поступают на общую почту. Далее заявки распределяются между менеджерами, и после этого менеджер, как только увидит новую заявку, начинает работать с ней.

Мы ведь понимаем, когда по заявке не перезванивают часами, днями, клиенты часто отказываются от покупки.

Если настроить интеграцию CRM-системы со всеми формами на сайте, то заявки сразу будут поступать в систему, и скорость их обработки увеличится до предела.