Как подружить сотрудников
с Битрикс24

Возможно, сотрудники и сами понимают, что переход из блокнотиков, почты и Excel в современную автоматизированную систему необходим, но стресс все равно есть. Без снижения этого стресса с помощью обучения, работы с мотивацией сотрудников внедрение системы происходит дольше и с меньшей вероятностью приведет к успеху. Очень важно понимать методику - что за чем следует. Сначала должна быть подготовлена вся среда, настроены все необходимые элементы, проработаны сценарии работы сотрудников - по итогу этой части работы и интегратор, и клиент должен быть уверен в том, что система готова к эксплуатации, все должно быть проверено. Только после этого проводится обучение, сразу после которого начинается эксплуатация системы. Например: научили работать с задачами - сразу начинаем применять в действии. Иначе все будет зря.

Первый, подготовительный этап – это настройка самой CRM или инструментов совместной работы сотрудников, в зависимости от поставленных задач. Мы должны быть уверены в том, что система готова к работе пользователей.

Второй этап – проработка совместно с интегратором пользовательских сценариев, по которым в системе будут работать специалисты. Компании с большим количеством сотрудников часто фиксируют эти сценарии в виде регламентов работы.

Как это делаем мы? Последовательно проходим с клиентом по каждому этапу, задаем много вопросов такого характера: "Как проходит работа с лидами?", "Как происходит работа со сделками, их закрытием?", "Принято, или не принято делать пометки в сделках после каждого звонка?"

Изучаем и понимаем внутреннюю культуру компании, настраиваем соответствующим образом систему, прогоняем по сценариям - как люди должны работать с лидами, со сделками и т.п.

После этого, когда мы уже согласовали с клиентом сценарии, обучаем не просто «кнопочкам в системе», а конкретным практическим сценариям, которые сотрудники будут использовать в работе.

Мы показываем, как сотрудникам проводить свою ежедневную работу в новой системе.

Важный нюанс: обучение проходит конкретно по тем сценариям, по которым специалисты работают каждый день. Сейчас сложно захватить внимание людей, и для этого в начале обучения мы предупреждаем сотрудников, что по итогу нужно будет выполнить домашние задания. Таким образом, сотрудники не просто пришли «посидеть, послушать», а должны изучить достаточно для выполнения домашних заданий, которое будет проверяться совместно и руководителями компании, и нами.

Психологический момент: ни один сотрудник не хочет чувствовать себя «последним учеником компании», который не выполнил достаточно простое домашнее задание. Одновременно это позволяет понять, что люди усвоили материал, который мы им дали.

У сотрудников есть чат, куда можно обратиться с любым вопросом, что тоже очень важно, чтобы сотрудник потом не мог подойти к своему руководителю и сказать «я ничего не понял». Бывает такое, что с первого раза не понятно, и для таких ситуаций у сотрудника есть чат поддержки и сохраненное видео с обучения, к которому можно обратиться для повторения материала. Таким образом мы выбиваем почву из-под ног у сотрудников с аргументом «я ничего не понял, и поэтому я в системе не работаю». Получается, если специалист обращается с таким аргументом, то он не только ничего не понял, но и ничего не сделал для того, чтобы понять. Одно дело – меня не обучили, другое – я не хочу обучаться.

Также мы работаем с мотивацией сотрудников. Мы – эксперты, но эксперты внешние, а у каждого сотрудника есть собственный руководитель, который платит ему зарплату, который ставит цели, определяет его мотивацию. Очень важно, чтобы со стороны руководства компании тоже была максимальная вовлеченность, поддержка, уверенность в том, что решение по внедрению CRM принято и у сотрудников нет других вариантов, кроме как изучить систему, стать в ней экспертами и применять эти знания.

Нужен ли сотрудник от компании, если уже есть интегратор? В процесс внедрения и технические моменты, и творческие, которые, требуют индивидуального подхода и опыта внедрения, понимания, что работает, а что нет. Мы всегда поддерживаем стремление клиента к тому, чтобы у него в компании появился внутренний эксперт по CRM. Мы не делаем «секретного секрета» из нашей работы, наоборот, стараемся как можно больше знаний, понимания, методологии передать ответственному сотруднику компании. Если такой сотрудник в компании есть - CRM будет поддерживаться в актуальном состоянии, хотя бы в плане решения рутинных вопросов: приглашение новых сотрудников, легкой донастройки новых полей и т.п. Клиенту не придется обращаться по каждому вопросу к нам, он будет независим от интегратора. Мы очень рады, когда клиент сам может поддерживать систему в рабочем состоянии, а к нам обращается за применением экспертных решений, серьезной автоматизации бизнес-процессов или внедрением какого-то нового блока Битрикс24. Ни одна компания не может внедрить все и сразу.

Если вернуться к вопросу о выборе ответственного сотрудника – все индивидуально. Со стороны компании важны две роли – драйвер проекта и внутренний эксперт по CRM.

Драйвер проекта – это человек, который заинтересован во внедрении CRM. Обычно это тот, кто инициирует в принципе проект по внедрению CRM. Иногда это РОП, директор по маркетингу или сам собственник. Это тот человек, который обращается к нам за внедрением CRM, он говорит: «нам надо внедрить». Драйвер курирует в целом внедрение CRM в компании, так или иначе участвуя в составлении мотивации внутренних сотрудников по работе CRM и так далее. Если такого человека в компании нет и никому конкретно это не нужно, то шанс на успешное внедрение CRM очень мал.

Внутренний эксперт по CRM – это человек, которого мы постепенно обучаем самостоятельному поддержанию системы в актуальном состоянии. Сначала он начинает работать с базовыми задачами, например приглашением новых пользователей и настройкой их прав. Постепенно, через вопросы от пользователей и решение их вопросов, при необходимости обращаясь к куратору-эксперту, этот человек развивает свои компетенции в управлении CRM, а компания клиента становится более автономной, т.е. она способна самостоятельно поддерживать систему в живом состоянии. Это безусловно важно для нее, так как бизнес меняется, приходят новые клиенты, контакты которых нужно вносить в систему, новые сотрудники, которых нужно правильно встроить в структуру и дать необходимые для работы права. Сотрудник постепенно обучается делать это самостоятельно и со временем по базовым вопросам собственник или драйвер проекта, о котором мы говорили ранее, может уже обращаться к внутреннему эксперту, а за решением экспертных задач – обращаться к интеграторам.

Современная CRM – это не только база для взаимодействия с клиентами, но и полноценная площадка всей внутренней коммуникации компании: общение, постановка задач, встреч, обмен файлами, шаблонами документов и т.д. Как правило, кейсы внедрения можно поделить на два блока.

Первый – это кейсы внедрения непосредственно CRM, еще их можно назвать кейсами по автоматизации отдела продаж. Например, в кейсе Тверского железобетонного завода директор Анна Рыбакова стала драйвером проекта, она внедрила систему, чтобы автоматизировать рутину и облегчить работу отдела продаж.

Второй большой блок – это кейсы по созданию среды для совместной работы сотрудников компании или «онлайн-офиса». Для кого-то достаточно того, чтобы сотрудников научили постановке и отслеживанию задач, назначению встреч, общению в чатах, аудио и видеозвонкам. Для компаний с большим количеством сотрудников мы часто решаем задачи создания регламентов по работе с задачами, проектами и организацией проектной работы на базе Битрикс24.

Отдельно можно выделить кейсы внедрения в учебных учреждениях, в частности РУДН, когда с помощью Битрикс24 решаются неочевидные задачи, такие как организация учебных групп, взаимодействие со студентами. Современная CRM-система позволяет все это делать.

Внедрение CRM очень зависит от корпоративной культуры – в первую очередь, и от готовности как сотрудников, так и руководителей к новшествам. В примере с кейсом Тверского завода, директор была заинтересована во внедрении, сотрудники обучались работать в Битрикс24 постепенно, но у всех получилось, и сопротивления среди коллег не было.

Есть и диаметрально противоположная история. Кейс, в котором сотрудники отдела продаж решили, что они незаменимы и устроили забастовку, грубо говоря: «Нам ничего нового не надо, мы как работали в Excel, так и будем». Руководство не стало с этим мириться, они просто уволили отдел продаж. Конечно, это решение было связано не только с реакцией на внедрение CRM, а в первую очередь с малой эффективностью специалистов и их иллюзии о незаменимости. Клиент уволил отдел продаж и нанял нового РОПа, которому помогли набрать команду согласно требованиям компании. На собеседовании с новыми сотрудниками сразу обговаривалось, что специалисты должны иметь опыт работы с CRM или должны быть готовы оперативно научиться – это было одним из требований. После этого все получилось, в компании была внедрена CRM, стала прозрачной система отдела продаж, и качество самих продавцов заметно выросло. Это, конечно, пример «экстремального» кейса и кардинальных перемен.

Если в компании допустимо, что сотрудники могут ошибаться и делать выводы из своих ошибок, что они могут задавать вопросы и не выглядеть глупо, если что-то недопоняли, что учиться, развиваться и получать новые знания нормально - внедрение CRM происходит намного легче. У нас много кейсов, когда внедрение проходило гладко именно за счет того, что сотрудники понимали: что внедрение CRM нужно не только компании, чтобы контролировать их работу, но и самим сотрудникам, чтобы качественно общаться с клиентами, в единицу времени обрабатывать больше сделок, не упускать клиента после большой подготовительной работа из-за банально забытого звонка. CRM позволяет не только делать большую эффективность продаж для компании, но и для самого сотрудника. Хороший менеджер понимает, что он работает для себя, правильно выстроенная мотивация ему прямо показывает: хорошо работаешь - хорошо зарабатываешь. Сотрудники в таких компаниях понимают, что с помощью CRM они могут лучше зарабатывать и внедрение CRM происходит очень гладко.

Топ-менеджмент компании должен заниматься одной из своих прямых функций – эффективным управлением персонала. Он не должен сам непосредственно обучать сотрудников, здесь очень важно взаимодействие с интегратором, который профессионально занимается обучением сотрудников работе в CRM. В таком случае руководитель может сосредоточиться на мотивации сотрудников. Каждый занимается своим делом: мы занимаемся настройкой CRM и обучением, а топ-менеджмент ставит цели и обеспечивает мотивацию сотрудников. Сотрудники обязательно должны видеть заинтересованность руководителей, их вовлеченность в процесс внедрения системы.

В идеале, топ-менеджмент должен заниматься своими прямыми задачами: ставить цели, отслеживать исполнение и обеспечить мотивационную часть, чтобы сотрудники сами хотели к этим целям идти и были обеспечены всеми необходимыми ресурсами. Интегратор со своей стороны настраивает среду и обучает сотрудников работе с ней.

Современная работа компании, у которой есть отдел продаж, не может существовать и выдерживать конкуренцию на рынке без CRM-системы. Если вы не используете CRM-систему, не повышаете качество работы с клиентами, качество вашего сервиса – это делают ваши конкуренты.

Экспертный совет в том, чтобы четко для себя сформулировать, какой результат вы хотите от Битрикс24. Это может быть, например, упорядоченная база клиентов или внутренняя корпоративная среда для общения. Не распыляйтесь по всему функционалу системы, изучите обучающие ролики и получайте информацию именно по тем разделам, которые отвечают выполнению ваших целей. Для примера, если не знаете, где найти курсы вы можете изучить наш CRM Game PRO, который позволяет начинающим пользователям изучать инструмент быстро и самостоятельно. Изучить наши материалы и по инструкции, видеороликам внедрить базовые инструменты у себя в компании, а дальше уже оптимизировать их на основе полученного опыта.

Выбирайте интегратора с планированием взаимодействия на постоянной основе, воспринимайте его как партнёра. При успешном решении задач первого этапа, достижении тех целей, которые вы сейчас перед собой видите, вам наверняка захочется развивать эту автоматизацию. Если вы видите, что внедренные инструменты работают, что они эффективны - соответственно хочется еще больше автоматизировать, делать прозрачными процессы компании, и для этого снова привлекать интегратора. Важно, чтобы у интегратора был опыт решений, как базовых задач, так и широкого спектра экспертных задач. Для этого у подрядчика должно быть большое количество кейсов, которые говорят о том, что сотрудники, команда этого интегратора имеют опыт решения самых разноплановых задач и, соответственно, с большей вероятностью решат ваши, когда они будут возникать.