Контакты
В том числе для связи с разными отделами: СМИ, партнерство, маркетинг
Контакты
Контакты
мессенджеры
Москва. Работаем удаленно по всей России
Соц. сети
Внедрение CRM-системы: что это и как обеспечить успех
Валентина Шохова
Руководитель контент-отдела
Дата публикации:
Время прочтения:
Автор статьи
25.12.2025
5 минут
CRM-система представляет собой сложный и многоплановый программный продукт, который помогает во взаимоотношениях с клиентами. Качественно внедренная в бизнес система позволит видеть работу сотрудников, отслеживать задачи, не терять клиентов и строить точную аналитику. Для этого руководители и подчиненные должны знать, как пользоваться теми или иными инструментами.
Рассмотрим подробнее, из каких задач и этапов состоит процесс внедрения.
Что такое внедрение CRM и зачем оно нужно
Внедрение CRM-системы – это многоступенчатый процесс, в ходе которого осуществляется ее настройка и интеграция в работу компании.
Руководитель регистрируется в системе, вносит оплату за лицензию на всех пользователей или на каждого по отдельности, а затем переносит туда клиентскую базу, заполняет поля требуемыми значениями и т. д. Чаще всего в этом деле не обойтись без помощи интегратора – команды специалистов, которые тесно сотрудничают с разработчиками ведущих CRM, а, значит, знают все тонкости и «внутреннюю кухню».
Внедрить CRM, прежде всего, требуется для улучшения продуктивности и налаживания тесного взаимодействия с клиентами, чтобы они без проблем прошли по всем этапам сделки.
Уже 10 лет внедряем CRM и помогаем компаниям расти! Получите бесплатную консультацию по возможностям CRM
Основные задачи внедрения CRM
CRM-система богата заточенными под разные бизнесы инструментами, которые позволяют сократить затраты времени персонала на некоторые процессы, их ресурсы и минимизировать ошибки. Рассмотрим подробнее, в чем именно CRM поможет магазину или предприятию.
Обеспечение индивидуального подхода к клиентам
Эта задача решается с помощью централизованной базы клиентов. В отличие от таблицы в Excel, клиентская база на основе CRM лучше читается и интегрирована в другие инструменты системы. CRM позволяет разграничивать базу, сегментировать клиентов, вносить в поля обязательную информацию о клиентах, а также настраивать права доступа для разных сотрудников.
Кроме того, обеспечить индивидуальный подход к клиентам с помощью CRM можно ещё и такими средствами, как:
Кроме того, обеспечить индивидуальный подход к клиентам с помощью CRM можно ещё и такими средствами, как:
●
анализ продаж и неуспешных сделок, чтобы понять, на каком этапе воронки и почему клиенты чаще всего уходят;
●
создание целевых (таргетированных) рассылок;
●
расчет персональных скидок.
Это будет мотивировать клиента возвращаться за повторными покупками или услугами, что явно даст повышение дохода.
Выявление рисков и расширение сотрудничества
Бизнес в любой сфере деятельности несет определенные риски: опасность потерять доход или нарваться на ненадежных поставщиков. CRM-система позволяет спрогнозировать финансовые результаты, проанализировать доходы и понять, где именно возникают неоправданные расходы.
Например, если рекламная кампания не приносит прибыль, можно выгоднее перераспределить вложения. Некоторые CRM-системы могут проверять надежность контрагентов по специальным базам, что устраняет ещё один потенциальный риск для бизнеса.
Расширение сотрудничества (с постоянными клиентами, а также с потенциальными партнёрами) при помощи CRM-внедрения достигается благодаря нескольким факторам:
1
Централизация данных. Хорошая CRM-система может не только хранить все данные о клиентах и партнерах, а также исключать потерю контактов и их повторение. История взаимодействия хранится вместе с клиентской базой.
2
Предупреждение о снижении активности клиентов с целью предотвратить их отток.
Скачиваем и устанавливаем Битрикс24. Это бесплатно
Выстраивание взаимодействия между отделами и экономия времени
Многие CRM-системы имеют встроенный корпоративный мессенджер, который помогает выстраивать крепкие связи между отделами, а также экономить время на обсуждении задач. К тому же внутренние мессенджеры безопаснее для обмена документами и важными файлами, чем личные.
Фирменные CRM-мессенджеры не только глубоко интегрированы в систему, но и превосходно защищены от утечек данных, а также от вторжения мошенников и третьих лиц в общение.
Для сокращения затрат времени можно делегировать решение некоторых творческих задач искусственному интеллекту, который постепенно завоевывает CRM-системы. Например, можно ускорить составление персональных рассылок, рекламных предложений, а также расшифровать записи звонков и совещаний с выделением только главной информации.
Этапы внедрения CRM
Этот процесс состоит из нескольких этапов, на которые может уйти от нескольких дней до недель. Только так внедрение CRM-системы пройдет результативно и с пользой для бизнеса. В случае сложностей компании лучше сразу прибегать к платной помощи интегратора, чтобы процесс не застопорился. Рассмотрим подробнее этапы внедрения и их правильную последовательность.
Этап 1: Описание бизнес-процессов
Внедрение системы начинается с составления списка бизнес-процессов, индивидуальных для каждой сферы. Например, отличается количество сотрудников, способ распределение ролей, количество отделов, каналы коммуникации с клиентами и т. д.
Как только вся информация будет собрана, надо определить, какие бизнес-процессы будут автоматизированы. От этого во многом будет зависеть выбор CRM-системы.
Этап 2: Составление технического задания
Далее потребуется выявить «слабые места» компании. Например, если плохо организованы коммуникационные каналы, то менеджеры наверняка будут замечать заявки с опозданием. Это будет приводить к уходу клиента к более расторопным конкурентам. В таком случае следует прописать данную проблему в ТЗ. Так интегратор поймёт, какие конкретно задачи и действия надо оптимизировать с помощью CRM-системы.
Этап 3: Формирование карты настроек
Когда будет собрана информация по бизнес-процессам и определятся нерешенные проблемы, следует составить карту настроек CRM–системы. Там будет указано, какие инструменты будут использоваться для решения конкретных проблем. Например, запоздалую реакцию на заявки клиентов можно побороть оповещениями менеджерам, а также автоматическими email- или СМС-рассылками клиентам. Аналогичным способом интегратор поможет задать инструменты и средства для устранения других слабых мест.
Битрикс24 Маркетплейс: цены, бонусы, возможности
Этап 4: Настройка системы, импорт данных и интеграции
К этому этапу уже становится определенно ясно, какая именно CRM-система лучше всего поможет конкретной компании. Руководитель проходит регистрацию на сайте системы, оплачивает лицензию на тариф, содержащий желаемые инструменты.
После активации следует настройка с помощью интегратора. Это подразумевает такие действия, как:
●
настройка пользовательских полей;
●
подгонка интерфейса;
●
импорт данных;
●
создание задач и шаблонов автоматизации;
●
настройка воронок продаж и т. д.
Также в настройку CRM-системы нередко входит интеграция с внешними сервисами (1С, телефония, рассылки и т. п.). Некоторые инструменты и интеграции вполне реально настроить самостоятельно, но с некоторыми лучше обратиться к интегратору, чтобы не тратить своё время и ресурсы впустую.
Этап 5: Внутреннее тестирование
Чтобы компания не упускала ни выгоду, ни клиентов, важно проверить, справляется ли CRM-система с потребностями компании. Для этого интегратор пробует выполнить несколько типичных задач, чтобы убедиться в том, что они выполняются без зависаний, а интерфейс инструмента не вызывает нареканий.
В этап внутреннего тестирования CRM-системы также входит проверка интеграции со сторонними сервисами. Доработки CRM-системы выполняются до тех пор, пока не будет налажено функционирование сценариев, прописанных в техническом задании.
Этап 6: Презентация системы
Когда СРМ-система будет настроена и протестирована интегратором, происходит ознакомление руководителя с интерфейсом и функциями. Администратор на этом этапе получает представление о том, какие инструменты доступны, какие процессы автоматизированы, как добавить сотрудников в CRM и т. д.
Этап 7: Тестирование заказчиком и обучение
Наконец, заказчик CRM-системы сам берется её тестировать. Например, создать сделку, проверить связи с клиентами и поставщиками, заполнить каталог и т. д. Как только администратор уверенно освоится в интерфейсе CRM-системы, он может представить её сотрудникам, а затем провести регистрацию каждого из них и организовать обучение.
Этот процесс в общей сложности может занять от нескольких дней до полугода. Все зависит от выбранной системы, числа сотрудников, а также особенностей внешних интеграций и конфигурирования.
Или же обучение проводит сам интегратор для группы пользователей, для разных отделов или по конкретным инструментам.
Типичные ошибки при внедрении CRM и как их избежать
Так как CRM-система является сложным, а порой, и дорогостоящим программным продуктом, при её внедрении часто могут возникать ошибки, из-за которых все положительные эффекты нивелируются. Так может произойти, если подойти к этому процессу непродуманно и торопливо. Рассмотрим подробнее, как избежать ошибок при внедрении CRM.
Ошибка № 1: Спешка на начальных этапах
Не стоит сразу рассчитывать на то, что CRM-система сама будет приносить доход. Как уже было сказано выше, её надо выбрать, настроить и самому ознакомиться с функциями и возможностями.
При этом важно не торопиться на начальных этапах внедрения. Например, если допустить неточности при структуризации бизнес-процессов и при поиске слабых мест в воронках продаж, то CRM-система толком не интегрируется в деятельность компании и не принесет ощутимой пользы.
Кроме того, важно не допускать спешки при внедрении в большую компанию. Если компания достаточно крупная, то внедрение СРМ-системы может занять до полугода. Это обязательно надо учитывать при планировании.
Ошибка № 2: Отсутствие четких целей внедрения
Не следует ставить CRM-систему бесцельно, чтобы она просто «красовалась», а деньги уходили на оплату лицензии. Чтобы CRM работала не впустую, важно определиться с тем, какие задачи она будет решать. Например, автоматизировать рассылки, дисциплинировать менеджеров или оптимизировать воронки продаж.
Важно мотивировать пользоваться CRM-системой не только руководство, но и сотрудников, донести до них, что она помогает в работе, если правильно задействовать инструменты.
Важно мотивировать пользоваться CRM-системой не только руководство, но и сотрудников, донести до них, что она помогает в работе, если правильно задействовать инструменты.
Другие причины сбоев внедрения
Отсутствие значимого эффекта от внедрения CRM-системы также может быть вызвано такими просчетами, как:
1
Перегруженность лишними функциями. Компания может теоретически воспользоваться ими только 1-2 раза, а потом вхолостую переплачивать.
2
Отсутствие организованности внутри самой компании. Сначала надо распределить роли между сотрудниками, а уже потом приглашать к работе с CRM-системой.
3
Пренебрежение услугами технической поддержки. Она может понадобиться в случае расширения функционала и при внезапном возникновении проблем. Желательно прописать этот пункт при заключении договора с поставщиком CRM-системы.
Лучше заранее устранить все сбои, чем потом упускать выгоду и терять время на донастройку.
Выводы и рекомендации по успешному внедрению CRM
Таким образом, внедрение CRM-системы – это длительный и затратный процесс, требующий вовлечения в новую сферу всех сотрудников. Но, если четко следовать плану и не пренебрегать помощью интеграторов и техподдержки, то можно добиться стабильного роста продаж и наладить стабильную командную работу.
Ответы на частые вопросы
CRM — это система для управления отношениями с клиентами, сделками и внутренними процессами компании. В ней можно вести клиентскую базу, фиксировать историю общения, контролировать продажи, ставить задачи, смотреть аналитику и автоматизировать рутинные действия. Вместо разрозненных таблиц, почты и отдельных программ бизнес получает единое рабочее пространство.
CRM стоит рассмотреть, если сотрудники тратят много времени на ручные задачи, клиенты уходят к более быстрым конкурентам, данные теряются в Excel и Word, а отчеты собираются слишком долго. Еще один сигнал — компания не понимает, какие рекламные каналы работают, насколько загружены менеджеры и почему часть сделок не доходит до оплаты.
На практике CRM помогает быстрее обрабатывать входящие заявки, видеть всю историю клиента, контролировать этапы сделки и работу сотрудников. Руководитель может отслеживать аналитику, менеджер — получать напоминания о звонках и встречах, а команда — общаться и работать с задачами в одной системе. Это снижает потери клиентов и делает продажи более управляемыми.
Облачная CRM быстрее запускается и доступна из браузера или мобильного приложения, потому что данные хранятся на серверах разработчика. Коробочная версия разворачивается на сервере компании и дает больше контроля над хранением данных, но требует времени на установку, настройку и подключение модулей. Выбор зависит от требований к безопасности, доступу и администрированию.
В хорошей CRM должны быть сделки, клиентская база, аналитика, автоматизация, маркетинговые инструменты и интеграции с внешними сервисами. Полезны также планировщик задач и встреч, телефония, электронный документооборот, облачный диск, складской учет и виджет для сайта. Главное — выбирать не максимальный набор функций, а те модули, которые действительно нужны бизнесу.
Перед выбором CRM нужно понять, какие процессы требуется улучшить: продажи, работу с заявками, аналитику, коммуникации, документооборот или маркетинг. Важно оценить стоимость лицензии, наличие нужных модулей, сложность внедрения, поддержку интегратора и возможность обучения сотрудников. Система окупается только тогда, когда она встроена в реальные процессы компании.
Нужна бесплатная консультация по материалу статьи?
Чтобы наш разговор был более предметным, напишите, чем занимается ваша компания, и кратко опишите задачу, которую хотите решить.