Кейс Тверского завода железобетонных изделий и труб

Внедрение Битрикс24
для завода ТЖБИ-4

#crm #задачи_и_проекты #бизнес-процессы

О компании, специфика работы

ТЖБИ-4 – одна из крупнейших компаний ЦФО по производству железобетонных изделий для инженерных сооружений, дорожного, промышленного и гражданского строительства. Это крупное предприятие, в штате которого больше 400 человек. На территории Твери расположено три завода ЖБИ, а продукция под брендом ТЖБИ также выпускается в Белгороде, Борисоглебске и Воронеже.

Если вам уже доводилось сотрудничать с ТЖБИ-4, вы наверняка знаете, что эмблема предприятия – улитка и войдя в приемную вы найдете большую коллекцию улиток причудливых форм. Улитка хорошо отражает профиль предприятия:
«Улитка живет в чистой воде, а мы делаем железобетонные трубы, которые используются для самотёчной канализации. Во многих городах вода идет по железобетонным трубам, потому что они защищены от коррозии. Еще улитка носит на себе свой домик, а мы выпускаем изделия для строительства зданий.

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
Основной профиль ТЖБИ-4 – материалы для строительства дорог: трубы, звенья, лотки и весь спектр «дорожного» железобетона от основания до бордюров и ограждений. Также, немаловажное направление – производство ж/б изделий для строительства зданий и сооружений различного уровня сложности, подземных и наземных инженерных коммуникаций.

Ситуация до обращения к нам

С 2012 года учет заказов фиксировался в 1С УПП. Работа между отделами внутри предприятия была организована по телефону и в мессенджерах, информацию по задачам также передавали по телефону или просто перекрикиваясь, потому что технологи и менеджеры работали в одном помещении. Толчком, к внедрению CRM на заводе стала пандемия:
«Когда началась пандемия все ушли в онлайн, клиенты почти перестали приезжать, и вся коммуникация пошла по электронной почте, мессенджерам. Мы завалились количеством электронной почты. Какой-то менеджер заболел или не вышел – как подхватить его работу и что делать? Тогда мы задумались, что нам нужно ставить CRM».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
Тогда рассматривались разные варианты систем, но так как на предприятии уже работали с 1С и нужна была интеграция с CRM пришли к решению в сторону Битрикс24. Прежде всего, чтобы приступить к работам нужно было связать Битрикс24 с 1С, чтобы данные из 1С в одностороннем порядке поступали в CRM. Эти работы были сделаны силами предприятия.

План работ

По итогу переговоров мы выявили три направления в которых будет идти работа: обучение, интеграция электронной почты и настройка CRM: воронок, роботов, необходимых сопутствующих бизнес-процессов.

1. Обучение. В первую очередь, обучаем администратора настройке структуры компании, как пригласить новых пользователей и создавать стартовые задачи. Для всех сотрудников проводится обучение работе с инструментами онлайн-офиса в Битрикс24 (новости, чаты, группы, диск, календарь).

Так как с системой раньше в компании не работали, кроме демонстрации самого функционала Битрикс24 показываем возможности по постановке, контролю и анализу задач в проектах и группах, сценарий работы с задачами. Чтобы информация закреплялась лучше, кроме теории сотрудники получают практические задания с последующей проверкой их выполнения. Обучающие ролики по итогам обучения сохраняются на диске Битрикс24, чтобы к ним можно было вернутся и пересмотреть.
2. Настройка CRM и воронки продаж. Настройку процесса продаж воссоздаем по сценарию общения сотрудников предприятия с клиентами, от первого касания до успешного завершения сделки.

Например, в работе ТЖБИ-4 цикл сделки определить достаточно трудно, потому что запрос от клиента может поступить сразу на закупку или если речь идет, например, о строительстве, то сначала клиент обратится для того, чтобы прикинуть цены и составить смету и спустя время, когда уладит остальные вопросы по строительству, вернется. Поэтому логика воронок продаж и туннелей между воронками не может быть выстроена по шаблону, должна учитываться специфика предприятия.

После прописания логики процесса настраиваем этапы воронок, автоматические задания сотрудникам в статусах, где они необходимы, уведомления о сроках их исполнения, адаптируем карточки лидов, сделок, контактов, компаний и дополнительные поля для структурированного ввода информации. Также для сотрудников настраиваем права доступа к CRM.

3. Интеграция почты. С приходом пандемии, когда все запросы от клиентов предприятия начали поступать на электронную почту, совладать с таким количеством писем стало трудно. Чтобы менеджерам не приходилось искать нужное письмо, вспоминать историю общения с клиентом, поднимать данные с блокнотов или 1С подключаем личные и корпоративные email отдела продаж к Битрикс24.Обучаем подключению персональных и корпоративных email, вместе проверяем отправку и получение писем и их фиксацию в карточках CRM.

Что в итоге сделали, как проходило внедрение?

1. Обучение. Период адаптации, и принятия новой системы, всегда сложный. Внедрение проходит успешно, когда не только отдельные сотрудники заинтересованы в изменениях, но ее важность понимает и руководитель компании. О том, как происходил переход к новой системе в ТЖБИ-4:
«Сначала был шок, неудобно, интерфейс, непонятно что и куда. Но здесь есть такая штука, как с ребенком, если вы хотите ребенка чему-то научить вы сначала делаете вместе с ним. Для меня это был очень трудный момент, потому что я реально месяц почти сидела и вместе с сотрудниками мы разбирали как делаем тут, а как тут. Когда приступаешь к внедрению, нужен человек, который будет сидеть, как родитель или нянька и делать все вместе с сотрудниками.

Этот месяц был для нас очень важным, потому что сотрудники увидели, что не все страшно и трудно. Тут же я видела где и что надо подстроить, например, где-то нужно робота настроить, где-то не хватает какой-то стадии или можно настроить автоматизацию. Где-то нужно было переделать сам процесс, потому что он не поддавался автоматизации, но если немножечко по-другому перестроить – все получится. Я увидела возможности, что можно ещё сделать и уже по-другому стала смотреть на некоторые процессы.

Сначала месяц сидела прямо с сотрудниками, потом понемножечку стала отпускать и сейчас помогаю все меньше и меньше. Когда какие-то критические моменты или что-то они не понимают – звонят или скидывают скрин экрана и разбираемся, что там такое».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 1. - Заметка от директора компании менеджерам
В первую очередь к работе в Битрикс24 были подключены сотрудники отдела продаж, был промежуточный период, когда менеджерам дали право – выгружать сделку из 1С в Битрикс или нет.
«B Битрикс сейчас 15 сотрудников это менеджеры отдела продаж и несколько руководителей, пока находимся в процессе внедрения, мы ещё не все освоили. Сначала автоматизировали самое важное, самое срочные и необходимое. Теперь за ручку доводим других людей менее завязанных на работе с контрагентами, именно в части CRM, но каким-то боком, касающихся этой работы. Постепенно количество людей, работающих в Битрикс увеличивается. Функционал, связанный с задачами очень удобный, у нас на портале уже куча задач, контроль, чек-листы и всем этим мы уже пользуемся».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
2. Настройка CRM и воронки продаж. В CRM настроено пять воронок, они охватывают всю основную работу, которая связана с клиентами – это "Обработка заявок", "Заявки в 1С", "Проекты", "Юрист" и "Технологи".
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 2. - Воронки и туннели продаж в сделках
2.1. Воронка "Обработка заявок". Все заявки, которые поступают на предприятие попадают в воронку "Обработка заявок", если клиент новый, он остается в статусе "Неразобранные заявки", дальше его классифицирует уполномоченный сотрудник и передает в работу менеджерам. В зависимости от классификации клиента они попадают в первую, вторую или третью очередь для обработки. Так при большом объеме данных заявки будут обрабатываться не последовательно, а по мере срочности.
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 3. - Воронка обработки заявок
Если поступает заявка на изготовление индивидуальной продукции по чертежам, менеджер направляет ее в статус "Работа технологов". Благодаря настроенному туннелю, заявка автоматически переходит в воронку технологов. Технологи отрабатывают запрос, сделка возвращается назад, и менеджеру приходит уведомление о комментарии в сделке, например, что технолог сообщил, что технической возможности изготовить продукцию по запросу нет. Менеджер отвечает клиенту и переносит сделку в стадию "Заявка обработана". Здесь выставлен срок, на протяжении которого заявка остается в этом статусе, а через три дня менеджеру приходит напоминание, что заявка находится на этой стадии уже три дня, свяжитесь. Если клиент готов приобрести продукцию, создается заказ покупателя в 1С.
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 4. - Автоматическое сообщение от технологов
«Большое спасибо Марии, она помогла настроить хорошую автоматизацию.
У нас была задача связать заявку 1С с Битрикс, потому что у нас могла быть длинная переписка, разговоры, переговоры и Мария нам сделала историю. Теперь когда любую заявку мы закрываем как успешную у нас сразу идет запрос с менюшкой, мы выбираем заказ покупателя и в Битрикс24 появляется поле "История сделки". Мы можем щелкнуть и перейти в сделку, которая была заявкой. У нас не происходит копирования, потому что в воронку "Заказ в 1С" сделки попадают из один 1С напрямую, а запрос клиента попадает в "Обработка заявок". Чтобы быстро посмотреть историю, переписку, придуман этот механизм. Очень здорово, очень удобно, это был проблемный момент. Сейчас он абсолютно работоспособный – менеджер заходит в карточку, смотрит историю и уже видит, что тут было до того как был создан заказ в 1С, какие были договоренности».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 5. - История сделки
2.2. Воронка "Заявка в 1С". После того, как обработка заявки пройдена и клиент готов сделать заказ сделка переходит в воронку "Заявка в 1С".
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 6. - Воронка "Заявка в 1С"
«Мы автоматизировали то, что раньше у нас в 1С не было автоматизировано, там просто выписан счет и на основании его подается заказ на производство и какие-то действия производятся, а здесь менеджеры могут перемещать сделку по стадиям. В 1С заказ сформирован через 3 дня у менеджера срабатывает робот и контактному лицу автоматически будет направлено напоминание по шаблону. Если за три дня клиент не дал о себе знать менеджеры переносят сделку в следующую стадию и клиенту автоматом летит письмо».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
В стадии "Отправлено напоминание" клиент получает автоматическое письмо: "Здравствуйте, мы вам направляли счёт, просим сообщить, планируете ли вы работать по этому счету. Если у вас есть предложения от других компаний, сообщите". Если работа с клиентом продолжается менеджер перетаскивает заявку в стадию "Формовка железобетонных изделий". Если продукция есть на складе, то сделка перемещается на этап "Продукция на складе". На этой стадии настроены напоминания по дате.
Структура компании в Битрикс24
Скриншот 7. - Напоминания менеджерам
«Был случай, что продукт уже находится на складе, но клиент сообщил, что на стройку не заехать, все размело, нужно связаться через 2 недели. Теперь менеджер в специальном поле проставляет дату и срабатывает напоминалка за день – свяжитесь с клиентом, все ли у него нормально, просохла ли дорога, можно ли ввести железобетон. Когда отгрузка произведена происходит сверка взаиморасчётов, выставляется дата контроля срока оплаты. Многие клиенты работают с отсрочкой платежа и если раньше нужно было все это как-то запоминать, где-то записывать в ежедневниках, то сейчас мы эту дату забиваем в поле сделки и система нам напоминает, потому что иногда оттяжка может быть и до месяца и больше и конечно, все это не упомнишь».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
Если дата оплаты просрочена, заявка автоматически попадает в следующую стадию "Просрочка платежа", здесь срабатывает роботы и уведомляется юрист.
«Воронку с юристом мы подключили перед Новым годом. У юриста не только взыскания по задолженности от клиентов, есть суды и другого рода не связанные с продажами и она сюда заводит заявку, как отдельную сделку и ведет. Сейчас ей пока дано задание просто записывать в какой стадии, что находится, потом может быть настроим какую то автоматизацию, пока это чисто информационная штука и роботов нет никаких».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
3. Интеграция почты. Сначала к работе в Битрикс24 были подключены сотрудники отдела продаж, был промежуточный период, когда менеджерам дали право выгружать сделку из 1С в Битрикс или нет. Когда интегрировали почту, на общую почту компании письма стали попадать исключительно в воронку "Обработка заявок".
«Сотрудникам дали право, если они хотят, загрузить какой-нибудь заказ из 1С в Битрикс24 и вести его. Когда они поигрались с этим пару тройку месяцев они почувствовали цимес, вкус и потом уже пришли и сказали – "Подключите, пожалуйста, нашу личную корпоративную почту в Битрикс24, чтобы не только письма, которые падают на общую почту, но и те письма, которые приходит на их личную внутрикорпоративную именную почту тоже сыпались в воронку". Мы подключили, потом они сказали, что мы хотим, чтобы у нас все заказы шли в 1С. Чтобы не выборочно, а все попадали».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
После настройки почты и проверки ее работоспособности началась работа с сервисом рассылки:
Согласование отпусков
Скриншот 8. - Первая рассылка по клиентам
Все письма уже подгружены в шаблоны и активно используются менеджерами предприятия. На скриншоте только небольшая часть из них:
Согласование отпусков
Скриншот 9. - Шаблоны писем для менеджеров
4. Сотрудничество после внедрения CRM. Автоматизация процессов продолжилась, сейчас сотрудников из других подразделений постепенно подключают в Битрикс24, уже настроены основные воронки, вместе с сотрудниками компании работаем над улучшением тех воронок, которые сотрудники предприятия настраивали самостоятельно, активно развиваем блок CRM и бизнес-процессов.

Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком:

«Людям, которые начинают внедрять CRM не надо думать о том, что сейчас они получат волшебную палочку, они получат геморрой. Но дело в том, что геморрой лечится. И здесь должно быть очень четкое понимание, что действительно это нужно. Мы работали без CRM прекрасно, но, когда мы поставили себе задачу расти – мы поняли, что мы завалимся. Нам надо было или штат сотрудников увеличивать, либо как-то структурировать информацию приводить в порядок. И мы пошли по пути вкладываться в автоматизацию, потому что сотрудник – это зарплата, обучение. Реально, активно мы работаем с Битрикс24 полгода, за полгода мы поняли, что направление правильное.

Специалист, которого нам изначально дали, может и хороший программист, я не спорю, но он был слаб в коммуникации, ведь никто не будет разговаривать на языке Битрикса с вами, мы же производим железобетон и разговариваем в этих терминах. Мы попросили поменять нам сотрудника и нам дали Марию, я узнала ее бэкграунд, она начинала внедрять у себя в компании, то есть она прошла все шаги, она понимает логику – как мыслит компания, которая делает все это сама, и мы с ней нашли общий язык. У нас с ней пошло дело, собственно, сдвинулось с мертвой точки. Мы не хотим её менять, мы с ней продолжаем работать, нас всё устраивает, поэтому здесь очень важна и готовность компании к внедрению и дать соответствующего человека».

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
— Сотрудникам это было сказано в приказном порядке, что теперь мы работаем так, но был промежуточный период. Топам очень удобно с задачами работать, удобная штука с чек-листами, что какие-то файлы можно подцепить, написать историю, что там у нас происходит. Топы тоже потихонечку начинают входить во вкус и мы, знаете как делаем? Кто вошел во вкус – того и подключаем.
Есть ли уже какой-то видимый эффект от внедрения?
Все отметили такой большой плюс, что у нас стало тише. Стали меньше кричать, потому что действительно этот инструмент – чатиться, где-то написать краткий коммент, начали осваивать это. Хотя у нас есть и свой Whats App внутренний, созданная группа, но там же не все напишешь...

Еще, что я заметила, что я могу теперь везде заходить, на каких-то важных стадиях у меня настроен контроль. Так как технологам мы только отстраиваем работу, у меня настроен робот и через день с момента как сделка попадает в стадию "Работа технологов" мне приходит робот – контроль. И я хожу по каждой сделке и выстраиваю систему работы. Сначала все заявки в эту воронку падали в статус "Новая заявка", я обратила внимание, что технологии обрабатывают их просто в хронологическом порядке. Стало понятно, что так нельзя, добавили новые стадии.

В первую очередь я ощутила плюс, но сотрудники отмечают, что им удобны напоминалки, что если пришло новое письмо от клиента – загорелся счетчик, и они сразу видят, где у них что. Им не нужно ввести бумажные ежедневники, они настроили себе дату – когда клиенту позвонить, и им Битрикс сообщил. Они стали меньше терять информации, вот это, наверное, большой плюс.

Дальше следующий этап у нас подключить IP-телефонию. Хотим мессенджеры подцепить, Whats App, Telegram. Очень много клиентов общается и неудобно, вот отдельно, у меня даже сейчас открыт Whats App web. Если у меня клиент что-то присылает в Whats App, я просто в заявку переношу скриншотом, но удобнее было бы общаться прямо отсюда. Это будет следующее, что мы сделаем, может быть ещё что то, ведь аппетит приходит во время еды.
Благодарственное письмо от Директора АО "ТЖБИ-4"

Видеокейс:

Тайминги
00:00 - О компании, почему решили внедрять CRM-систему и как выбирали?
1:57 - Почему решили обратится к нам?
2:21 - CRM, настроенные воронки и логика продаж в компании.
6:39 - История заявки в карточке сделки.
8:00 - Суть работы с заявками в Битрикс24 в воронке "Заказ в 1С".
10:26 - Работа с заявками с сайта и тендерами.
11:21 - Как взаимодействовали подразделения до внедрения Битрикс24? Например менеджеры и технологи?
11:48 - Как сотрудники приняли Битрикс24?
13:00 - Реакция на новый инструмент и как с ней работали.
14:34 - Что использует в работе топ-менеджмент?
14:58 - Эффект от внедрения Битрикс24.
15:52 - Планы на ближайшее будущее.
16:34 - Отзыв о проделанной работе.
17:39 - Совет людям, которые только начинают внедрять CRM.
Оставьте заявку, мы свяжемся, обсудим ваши задачи в контексте вашей ниши и специфики и подготовим персональное КП для вашей компании
Хотите заказать схожий проект?
Согласие на обработку персональных данных
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных ИП Иван Суриков (ОГРНИП 316774600324824, ИНН 771372204835), зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу:
127486, г. Москва, ул. Бескудниковский бульвар, д.49, кв.12, (далее по тексту - Оператор).
Персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.
Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:
- Имя;
- E-mail;
- Телефон.
Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных ниже целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
Данное согласие дается Оператору и третьему лицу(-ам) Данное согласие дается Оператору и третьему лицу Обществу с ограниченной
ответственностью «1С-Битрикс» (ОГРН 5077746476209, ИНН 7717586110),
зарегистрированному в соответствии с законодательством РФ по адресу: 109544, г. Москва, бр Энтузиастов, д. 2, 13 эт., пом. 8-19, для обработки моих персональных данных в следующих
целях:
• предоставление мне услуг/работ/товаров;
• направление в мой адрес уведомлений, касающихся предоставляемых
услуг/работ/товаров;
• подготовка и направление ответов на мои запросы;
• направление в мой адрес информации, в том числе рекламной, о мероприятиях/
товарах/ услугах/ работах Оператора и указанного выше третьего лица. для обработки моих персональных данных в следующих целях:
Настоящее согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на электронный адрес 1@crmacademy.ru. В случае отзыва мною согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.06.2006 г.