Кейс внедрения Битрикс24 производителю упаковки из картона «ТимПак Про»

Это интересное направление, здорово, когда создаешь в офисе чертеж, расчет и видишь готовые изделия на финише. Это выделяет нас от направлений, в которых создают что-то виртуальное и результата своей работы не видно, его нельзя пощупать руками. У нас специфика совершенно другая. Мы создаем, придумываем, обсуждаем, советуем клиенту и видим потом результат своих трудов, как это воплотилось в жизнь.

В нашей компании есть конструкторский отдел, который разрабатывает любые варианты коробок и ложементов. Отдел верстальщиков, подготавливающие к печати товар, — это главные идейные вдохновители, которые готовы нашим клиентам пойти навстречу и удовлетворить любую потребность.

Когда я пришла в компанию, мы еще работали с расчетной Excel-таблицей. В ежедневниках записывали обращение клиента, номер телефона, почту, которую не всегда можно расслышать по телефону даже по буквам.

Отправляешь клиенту коммерческое предложение и письмо возвращается из-за ошибки в адресе. Перезваниваешь, потому что нет возможности переслушать звонок. Теперь, оглядываясь назад, осознаешь, какой примитивной была эта история. Потом мы перешли в 1С, и это казалось настоящим прорывом! Появилась возможность вносить туда события, но все равно нужно было делать это вручную:, записывать, открывать, не забывать читать. Как выяснилось, это тоже был не самый эффективный способ работы.

Идея внедрения системы возникала неоднократно. Пять лет назад мы попытались оцифровать процессы. Хотели упорядочить работу организации, чтобы все отделы вносили информацию в единое пространство и контролировали свою деятельность. Раньше все делалось через телефон, почту, Excel и другие ресурсы. На начальном этапе Битрикс24 использовали только для постановки задач и поздравлений сотрудников. К сожалению, без уверенности в необходимости продукта для компании невозможно двигаться дальше. Если вы не убедили себя, то и внедрение Битрикс24 не имеет смысла.

Наши соседи по этажу посоветовали нам Битрикс24. Они показали, как работают, что в нем делают, как отслеживают заявки в воронке продаж. Мы посмотрели и всё же решили попробовать. На тот момент у нас было не так много сотрудников, поэтому сразу внедрить Битрикс не получилось. Сейчас, когда штат вырос, мы поняли, что эта система нам необходима. Раньше у нас была полуручная система в 1С, неудобная для отслеживания работы с клиентами. Мы решили, что Битрикс поможет нам больше.

Два года назад мы начали искать разработчика и внедренца. Наш HR Александр нашел CRM Академию, которая с тех пор помогает нам внедрять Битрикс в компанию.

Вспомнив прошлое, удивляюсь, как мы работали. Горы листовок и ежедневники. Сейчас ежедневник просто не нужен. Все события, задачи, напоминания — всё это есть, всё это работает, и звонки переслушиваются, и бесконечно мы сидим в наушниках, переслушиваем почты клиентов.

Это действительно прорыв. Я думаю, что в дальнейшем мы сможем вырасти как специалисты и увеличить объем продаж. Уже сейчас мы лучше обрабатываем запросы, потому что ничего не забываем.

Каждое новое напоминание всплывает на экране: «Позвони», «Напиши», «Посчитай», «Рассчитай». Когда клиент просит перезвонить в 13:00, колокольчик появляется за 15 минут до назначенного времени. Это действительно удобно. Ты становишься суперпунктуальным менеджером и всегда на связи в нужное время. Большое спасибо за это!

Мы начинаем работу с клиентом с телефонного звонка. Клиент рассказывает нам о своих пожеланиях. У нас есть определенный перечень вопросов, которые помогают понять, что мы можем предложить. Обсуждая детали, мы передаем информацию конструкторам.

В Битрикс24 мы готовим все предпечатные материалы: макет для согласования, а также выполняем все операции до запуска в производство. Конструкторский отдел, отдел верстки и отдел договоров работают вместе в Битрикс24, а затем переходят в нашу программу.

Взаимодействие внутри компании теперь полностью организовано через Битрикс24. Я ставлю задачу, а затем просто забываю о ней. Специалист сам выполняет работу и отправляет уведомление. Даже водителю я теперь ставлю задачу в Битрикс24 — отвезти макет. Мне больше не нужно звонить ему и отвлекать его в пробках. Водитель доставляет макет, нажимает кнопку, и мне приходит уведомление о том, что всё сделано. Я пишу клиенту: «Добрый день, наш водитель доставил вам макет». Это действительно удобная функция. Раньше нужно было постоянно уточнять: «Где ты, когда приедешь?», теперь всё просто и быстро.

Со слов менеджера Ирины:
Я вернулась из декрета и, пропустив три года нашей эволюции, оказалась перед новой программой. В первый день у меня был шок: не понимала, где и что искать, появлялись всплывающие окна, 53 сообщения в колокольчике, много чатов, сообщений, задач и подзадач. Когда первый шок отступил, я решила: «Нужно разобраться, как это работает». Коллеги помогли, и я быстро освоилась. Оказалось, что всё очень удобно. Клиенты не теряются, воронка продаж формируется логично и понятно.

Было ли сопротивление, мысли «что это тут понаделали»?
Я не так думала, я думала нецензурно. Говорила: «Вот так оставь вас на три года». Мало того, что я человек, который три года просидел на фиксиках-смешариках, и мне вот так прийти. Но я уже дважды была в декретном отпуске. Когда выходила из первого Битрикс24 у нас еще не было. Было тяжелее внедряться, потому что тогда было вообще непонятно, что и как. Сейчас я могла посмотреть, как работают мои коллеги: поставить фильтр на менеджера, посмотреть как он ведет заявку. Мне не нужно было бежать, отвлекать других или спрашивать, как что-то оформить. Поставила фильтр, сделала то же самое, я — молодец.

Желания сбежать обратно в декрет, не было. Я поняла, что это мощная вещь, которую мне теперь предстоит освоить. Три месяца работаю с Битрикс24, уже чувствую себя как дома. Нажала на рабочий день — и понеслось.

Мы перестали терять запросы. В разгар сезона бывает так, что ты общаешься по телефону, и параллельно кто-то пишет в WhatsApp, звонит на вторую линию или секретарь может звонок перевести. Заметку на листке потом теряешь, начинаешь судорожно искать, что-то уже и не найти, и приходится заново звонить, извиняться. Это первая классная опция — мы перестали терять свои запросы.

Если раньше, отправляя запрос в конструкторский отдел по почте, они сортировались — сложнее или легче. Сейчас есть задача — конструкторы получают наш запрос на разработку конструкции, назначают ответственного. И я уже знаю, к кому идти, кто будет дальше со мной работать, к кому обращаться по срокам. Конструкторский отдел стал быстрее обрабатывать простые заявки. Возможно, это связано еще и с тем, что мы в целом выросли, конструкторов стало больше. Поэтому в целом процесс от момента обращения до формирования коммерческого предложения стал быстрее. Надеюсь, еще быстрее станет в скором времени.

Теперь удобно в конкретной сделке создать отдельный чат с конструктором. То есть не говорить: «Я тебе позавчера высылала шоу бокс с размерами такими-то», а сразу создать чат в сделке. Конструктор увидит, о чем идет речь.

Когда я ухожу в отпуск, теперь не нужно пересказывать моим коллегам всю историю, что я делала, с кем общалась. Они видят всю коммуникацию, все разговоры и комментарии, общение между отделами. Это очень классно, потому что уход в отпуск — была отдельная боль. Писали большие портянки, где что нужно сделать, что проделано, о чем договорились и когда, в какие даты и сроки. Уход в отпуск — раньше это было страшно, сложно. Никто не хотел на себя брать заказы коллег. Но сейчас это не так, я уже пережила два отпуска своих коллег и сто процентов ситуация улучшилась.

Что изменилось после внедрения?
Сотрудники привыкли к продукту, начали в нем работать. Год назад еще было сопротивление — делать по-старому. Есть ребята, которые, разобравшись в продукте, еще и предлагают, как его улучшить, за что им огромное спасибо. Сейчас команда уже привыкла к Битрикс и вряд ли обрадуются возвращению к старой схеме работы.

Если говорить о воронке продаж, было принято решение: пока не заполнишь обязательные поля, к следующей стадии не перейдешь. Это раздражает, но в дальнейшем приводит к порядку у конструкторов, верстальщиков, бухгалтеров. Раньше часть информации терялась. Приходилось дополнительные вопросы задавать менеджеру, на это тратилось время, ресурсы.

Отделы к Битрикс подключались параллельно, начали с отдела продаж, затем остальные. Верстальщики, конструктора тоже капризничали, на что было предложено следующее: по старой схеме работы зарплату платить не буду. Ребята быстро посчитали, что лучше научиться и работать в новой системе. Долго не могли с менеджерами договориться, зашел с обратной стороны, через верстальщиков-конструкторов: «Если вы получаете задачу от менеджера по старой схеме, можете ее не делать». Быстро научились работать, как положено. Сейчас на производстве по похожей схеме иду. Руководство не сильно хочет работать в Битрикс, иду от низшего состава: «Вот здесь не будете работать, не будете зарплату получать» — учатся. Все хотят зарплату получать, я же не злодей, чтобы не платить выплаты вовремя, значит, нужно выполнять то, что просит руководство.

Думали о том, чтобы настроить систему своими силами?
Нет, это сложная система. Наверное, есть люди, которые смогут справиться с этой задачей, но у нас нет желающих сидеть и корпеть над мануалом и разбираться во всем этом. Каждый должен заниматься своим делом. Мы занимаемся производством упаковки, а те, кто внедряют Битрикс24, должны его грамотно и красиво внедрять.

Какой самый большой кайф от Битрикс24?
Много отчётов можно сделать. Ни от 1С, Excel их не дождешься. Сейчас, так как мы в этой схеме научились работать, стало больше понимания по процессам. Запрашиваем и получаем отчёт по менеджерам, конструкторам, верстальщикам и видно, кто что делает. Руководитель технического отдела может посмотреть, как конструкторы работают, задерживают ли верстальщики. Работу верстальщиков оцифровать очень сложно, задача может потеряться на неделю и не понятно, чем он занят. Сейчас хотя бы по времени можно посчитать, сколько человек какую работу выполняли.

Было ли у сотрудников сопротивление системе? Как с этим справлялись?
Любое нововведение встречает сопротивление. Вели переговоры, применяя разные подходы: и в мягкой форме, и, как вы называете, жесткой управленческой рукой. Сотрудники, которые умеют считать деньги быстро поняли, что лучше работать через Битрикс24. Также отключаются другие системы, которые ранее использовались. В результате переходят на Битрикс24. Отговорки стандартны: «Это трудно», «Это займёт много времени», «Я быстрее сделаю по старой схеме». Но по сути всё, что они делали раньше, уже занесено в Битрикс24. Нужно лишь привыкнуть к этой системе и изучить её. Продукт создали, ничего придумывать не надо, причем по той схеме, по которой раньше работали. Раньше звонили, писали, отвечали — всё это сейчас занесено в Битрикс24.

Как вам самому давалось освоение системы?
Очень тяжело, долго не мог привыкнуть к этой схеме работы. Примерно так же, как и менеджеры, и остальные отделы, которые работают на сегодняшний день в Битрикс24. Пока не скажешь себе "надо", ничего не получится. Если действовать по привычке: «долго, непонятно, неудобно, не хочу, сделаю как раньше», то ничего и не изменится. Нужно разобраться в схеме, а затем, как воспитатель в детском саду или учитель в школе, объяснять каждому, кто что-то не понимает. Если сам не могу подсказать, отправляю к внедренцам, чтобы они могли помочь и дать ответы.

Что вами двигало, когда решили, что работать в системе нужно?
Минимизация ошибок, хочется объём продаж увеличить. Система — это порядок. От порядка становится лучше всем. Меньше ошибок — больше времени для клиентов, информация не забывается. Возьмем, к примеру, постановку задач. Раньше, чтобы сотрудник не забыл о ней, приходилось писать письмо и контролировать на бумаге. Сейчас же система сама напоминает о незакрытых задачах до тех пор, пока они не выполнены. В 1С есть специальный блок, но он не даёт напоминаний и не запускает никаких действий после выполнения. Если вы сами не настроите себя на правильную работу, то легко забудете о своих планах. В Битриксе такой проблемы нет.

Опыт работы с CRM Академией. Какой ваш отзыв? Насколько удобно, неудобно? Если бы работа с вами была неприятной, мы бы не продолжили сотрудничество. Сначала я спорил с вашими коллегами и иногда даже ругался, потому что в какой-то части не понимал. Но потом разобрался, и теперь вижу, что вы работаете слаженно и четко. У меня к вам нет серьезных претензий.

Как выбрать хорошего подрядчика?
Сначала нужно найти хорошего HR-директора, который подберет подходящего интегратора. Это была его забота — подбирать интеграторов. И здесь тоже не сразу всё получилось. Первые два кандидата не оправдали ожиданий. Зато третий, CRM Академия, оказался отличным выбором. Мы уже второй год плотно сотрудничаем. До этого пытались работать с другими внедренцами, но безуспешно. Как говорят ребята, которые приходят к нам на собеседование, «характерами не сошлись». По-другому я не скажу. Я бы тоже так сказал. Было много слов и мало действий. Я могу долго слушать собеседника, но если я вижу, что он только говорит, а не делает, то беру паузу, чтобы обдумать услышанное. И понимаю, что это просто слова. Это первая причина, почему мы расстались. Вторые интеграторы тоже сразу хотели много денег, а показать результат за эти деньги не хотели. С третьими партнёрами, CRM Академией, всё было лучше.