История внедрения Битрикс24 в производственную компанию

По итогу общения мы выявили три направления, в которых будет идти работа:

1. CRM для отдела продаж. С руководителем отдела продаж проходим по работе с клиентами от первого касания до успешного завершения сделки, их автоматизирование в системе, настраиваем необходимых роботов, вместе тестируем воронку продаж.

У предприятия длительный цикл сделки, воронку настраиваем под специфику компании. Чтобы на этом цикле менеджеры не забывали перезвонить, система автоматически поставит задание, а уведомления напомнит о сроках его выполнения. Например, когда менеджер передвигает сделку на стадию «Отправили КП», система назначает исходящий звонок через определенное время, чтобы запросить у клиента реквизиты для подготовки договора и счета.

В отделе продаж 12 сотрудников, проводим обучение отдела по работе с созданной воронкой продаж, руководителя – контролю работы менеджеров: сколько звонков сделано, писем отправлено, все ли важные запланированные звонки сделаны, документы отправлены, встречи проведены.

Заявки от клиентов в компанию поступают по телефону (АТС на базе Астериск), с сайта (через форму захвата на сайте) и через почту. Чтобы все заявки приходили в одну систему и не нужно было собирать их по всем внешним площадкам, настраиваем интеграции со всеми каналами коммуникации компании. В Битрикс24 будут приходить все обращения клиентов, а менеджерам уведомления о новых заявках. Теперь ни один запрос клиента не потеряется в общем потоке звонков, писем на почте и т.д.

Чтобы отслеживать эффективность рекламных каналов, например, узнать, с какого канала покупают больше, делаем так, чтобы заявки с сайта падали в CRM с определенными пометками (UTM-метки), которые будут указывать, с какой именно рекламы пришел клиент. В дельнейшем на стадии успешной сделки будет понятно, какая реклама принесла больше денег.

2. Проектный блок, работа с задачами. В компании более 15 отделов, сотрудники этих отделов ведут совместную проектную деятельность. Чтобы организовать работу менеджеров, маркетинга, отдела снабжения, производства и других отделов в едином пространстве, три года назад компания пыталась работать в планировщике Планфикс, но сами сотрудники в нем не разобрались, а интеграторов, которые бы помогли с внедрением, тогда не было.

Для компании было важно сохранить канбан для работы с заявками, чтобы в любой момент можно было посмотреть, на каком этапе проекта сейчас находятся заявки клиентов. Битрикс24 не просто CRM-система, а целый корпоративный портал, в функционале которого есть удобный планировщик для работы с задачами по проектам, контакт-центр, чаты и видеоконференции.

В Битрикс участники проекта смогут передвигать заказы из одного статуса в другой в зависимости от этапа реализации проекта, выставлять роли исполнителей задач и крайние сроки для их выполнения, к задачам можно прописать теги, чтобы было удобно делать поиск задачи. Кроме того, в Битрикс есть несколько представлений доски, и чтобы сроки реализации проектов были нагляднее, можно включить представление "Диаграмма Ганта".

Оптимальный вариант тарифа с учетом всех пожеланий клиента – коробочная версия Битрикс24 до 50 пользователей. На портале будет использоваться полный функционал CRM и корпоративного портала.

Чтобы обучить сотрудников работе с задачами в Битрикс, собираем две группы. В первой обучаем всех постановке и реализации задач, во второй группе с руководящим составом компании обучаем контролю их выполнения.

3. Автоматизация отдела снабжения. В производственном объединении много участков: электротехнический, отдел механиков и так далее. У каждого отдела много потребностей. Чтобы отремонтировать оборудование или внедрить новое, нужно много запчастей, деталей, но для их приобретения заявка должна пройти путь согласования: она должна поступить в отдел снабжения, потом нужно утвердить ее у вышестоящего руководителя, потом подобрать варианты, которые нужно привезти, утвердить счет у руководителя и отправить в бухгалтерию.

Для того, чтобы процесс согласования ускорился, весь этот путь прописываем в статусах канбан доски. Сотрудники, которым понадобятся запчасти, смогут поставить задачу на отдел снабжения, прописав в описании, какую деталь нужно купить и для чего она нужна, и задача отправится по пути согласования.

1. CRM для отдела продаж. Особенность предприятия в том, что в компании, можно сказать, два отдела продаж, первый – отдел сопровождения – работает с постоянными клиентами, второй – отдел активных продаж. Активисты набирают себе базу и потом передают в отдел сопровождения. До момента внедрения Битрикс24 передача была очень сложной, менеджеры отдела сопровождения не могли оценить, какая работа проводилась с клиентом, как с ним вели общение раньше, как вели диалог. В разговорном формате сложно передать всю информацию о клиенте, в любом случае приходится поднимать сделки.

Первая победа в автоматизации бизнеса – сотрудники начали вести карточки клиента. Теперь вся история работы с клиентом, все звонки и письма оставались в карточке. В момент передачи большой партии клиентов из одного отдела в другой, менеджеры из отдела сопровождения начали искать информацию в Битрикс24. Ее было мало, потому что сотрудники только перешли к работе на портале, но, тем не менее, они смогли посмотреть в карточке существующую информацию.

Вторая победа, что весь процесс продаж теперь разбит на этапы в воронке продаж. Когда клиент переходит на следующий этап продажи, настроенные роботы пришлют уведомление, что необходимо сделать менеджеру на этом этапе, запланируют звонок, поставят задачу, отправят за менеджера письмо.

Для того, чтобы не переключатся на разные площадки и работать со всеми заявками от клиентов в одной системе, мы интегрировали почту и телефонию. Теперь звонки корректно фиксируются в CRM, есть возможность прослушать разговоры с клиентами, звонки распределяются между менеджерами в соответствии с выбранным сценарием. Есть возможность написать клиенту прямо из CRM, переписка доступна прямо в карточке клиента.

2. Проектный блок, работа с задачами. Ввели несколько нестандартных подходов. Создали несколько групп в которых настроили канбан по аналогии со сделкой, например, когда сделка попадает в CRM, менеджер проводит ее по этапам от ее получения и до закрытия. По этой же схеме выстроена работа с производством:

Может случится такое, что на производстве появился брак, и это отдельный бизнес-процесс, как мы его будем устранять, и теперь это делается подзадачами. Либо может произойти техническое отклонение, например, менеджер согласовал, что мы продадим 10 км кабеля, а производство выпустило 11. Заказ с производства не вышел, но менеджеру ставится задача, он уже знает, что по какой-то позиции превышение, и либо это решается внутри предприятия, либо он связывается с клиентом и спрашивает готов ли клиент забрать товар в таком виде, если да – сделка закрывается, если нет – ставится задача на производство отрезать лишнее.

3. Автоматизация отдела снабжения и спецрасчет. Весь путь от подачи заявки на закупку запчастей в отдел снабжения и до передачи их отделу, который создал заявку, настроен канбаном. Теперь процесс согласования нагляден, каждый участник может посмотреть, на каком этапе сейчас находится заявка, и когда запрошенные запчасти будут переданы.

Все действия отражаются в Битрикс24 и можно проследить связь: как задача протекала сначала, когда была поставлена, вся история по задаче видна, как она выполнялась, был ли брак, вся история заказа в одной карточке.