Кейс настройки Битрикс24 для интегратора аудио, видеооборудования "Умный век"

Наша цель: соединять людей и информацию с помощью технологичных решений. Цель на самом деле простая, и это нужно всем.

Мы очень хотим вырасти в средний бизнес, поэтому стараемся быть как они.

До этого мы работали на платформе AdvantShop (Умный век тогда был чем-то вроде интернет-магазина). Там есть некая встроенная CRM, так себе по уровню, но мы работали в ней: ставили задачи, какие-то сроки и пытались их соблюдать.

Когда в пандемию все разъехались по домам, мы поняли, как хорошо, что по сравнению со многими, у нас все-таки есть какая-то оцифровка. Нам не нужно сильно переделывать нашу инфраструктуру, чтобы работать удаленно. Мы очень обрадовались, но в то же время увидели все огрехи системы. Поняли, что на многое наша CRM неспособна. Выйдя из пандемии, одним из первых решений было заменить CRM-систему.

Выбор был между АМО и Битрикс. Выбрали Битрикс. Далее был поиск интегратора, который реализует, и начался этот долгий, яростный, интересный, местами не очень, но тем не менее — процесс.

Помню, когда я только начинал, советовался с теми ребятами, кто уже внедрял Битрикс, как выбирать подрядчика. Сказали: "Запрашивай много". Я запросил. Отправил абсолютно идентичное техническое задание. Получил первое коммерческое предложение — 2 миллиона рублей, второе КП — 28 тысяч рублей (такой порядок цен), третье КП что-то около 200 тысяч рублей. Что делать? Остановились посерединке. В итоге не угадали. Ребята в какой-то момент начали "сливаться", перестали отвечать, начали отваливаться какие-то модули.

Помню, был такой модуль: вбиваешь ИНН — заполняются все реквизиты. Он был платный, нужно было каждый месяц отдельно запрашивать и оплачивать счет на 800 рублей не через Битрикс или маркет. Модуль включался, и там существовало определенное количество запросов. В какой-то момент интегратор перестал отвечать и выставлять счета, перестало работать заполнение по ИНН. И такого много было. Спрашиваешь почему — не могут ответить... Наверное, из-за их неопытности, иначе я не знаю, почему так было.

Первостепенная задача была навести порядок в том, что существует. Отладить процессы в соответствии с нашей картой процессов в Miro. Дальше уже начать настраивать детально: воронки, ответственных, переключения между ответственными.

Появилась простая задачка: хочу видеть отчеты. И мы с Николаем (Николай Ермишин — партнер, сооснователь компании), он отвечает за маркетинг, решили, что надо делать отчеты. Вспомнили, что когда-то давно видели в Битрикс24 какие-то отчеты, но так и не поняли, как их настраивать. Обратились в CRM Academy: хотим, давайте делать. Один из сотрудников сказал, что есть Яндекс DataLens (партнер Битрикс), можем туда/оттуда вывести. И началась эта история с итерациями. Есть технические ограничения в Битрикс, но дорабатывать Битрикс хватит еще нашим внукам.

Из интересного: там есть «кибербиба», которая перед постановкой задачи ищет руководителя нужного отдела каждый раз. При кадровых перестановках не нужно автоматизацию менять, она сама определит нового руководителя. Мне ее коллега одолжил, если честно, но разработано в CRM Academy, все равно.

Задачи тоже интересно реализованы, к слову. Редко с таким сталкиваюсь: встаёт одна базовая задача, в нее подзадачи в зависимости от стадии добавляются. Открываешь задачу на реализацию - в ней список с детализацией по подзадачам. Можно отдельно открыть каждую задачу из базовой. И подзадачи разные, они встают в зависимости от выбора в полях, которые делает менеджер в полях сделки. Например, для определенных видов продукции ставятся одни задачи, для других - вообще другие. Обычно делают автоматическую постановку задач, но они обособленно встают, без связей между задачами.

Ещё сделки переименовываются, тоже мы делали. На любом этапе воронки продаж название сделки автоматически может отменяться: в название вытаскивается важная информация по сделке, которую менеджер в процессе работы у клиента узнает и заполняет поля в сделке. У Умного века автоматизация работает так: сделка изначально имеет вид, например, "название компании клиента/ID сделки". Потом менеджер вносит, например, федеральный округ и название сразу меняется на "название компании клиента/федеральный округ/ID сделки" – и т.п.

Все, что важно, Умный век в название сделки вытягивает и даже если менеджер ошибся, или клиент, например, данные поменял вводные - название при изменении поля тоже поменяется само. Это можно выводить в карточку канбана, но она тогда огромная, а тут просто через "/" все сразу в названии, наглядно.

«Отчёт опирается на поля, которые созданы вручную – внутри Битрикс24 визуализации таких данных нет. Там несколько видов конверсии (в зависимости от метода расчета), много средних показателей, возможность фильтрации по полям пользовательским и ценовому диапазону».

«В Битрикс24 мы фиксируем ту важную часть воронки, которая нужна для масштабирования бизнеса здесь и сейчас. Это как раз то, что связано с продажей. Показателей много:

• Сроки: от лида до сделки, от создания сделки до оплаты, до завершения, с "победы" до стадии "проект реализован". Все в разрезе по товарным группам, по менеджерам, по времени.
• Конверсии: из лида в сделку, из "сделка создана" в "успешная"/"проваленная" — по менеджерам, по регионам, по типам продуктов».

С DataLens мы боремся пару месяцев. Идея появилась месяца два назад, потом была первая версия, вторая, третья и сейчас, наверное, уже четвертая. С каждым разом отчет становится лучше и лучше. Очень трудно сформировать техническое задание на то, что ты не знаешь и в той области, где не знаешь. Здесь только методом итераций, подходов, обработки информации.

Спустя время, ты понимаешь: "Вот здесь было бы круто вот это, а это считает неправильно, потому, что…" На это уходит какое-то временя: подходы, задача, разработка. В итоге получается то, что есть. Сейчас пока не получилось срастить ретроспективные данные, и данные онлайн, Битрикс так не умеет, как нужно, и пока не очень мэтчится.

Поэтому мы утвердили, что нам нужно вот так. Но должно пройти где-то полгода, чтобы там накопились данные и была нормальная информация. Пока это скорее игрушка. Красивая игрушка.

До этого все измерялось показателями в Excel, вручную. Куча таблиц, сквозная аналитика и так далее. Все не выдавало, было сложно, нужно было читать. Сейчас это пара-тройка кликов, стало проще».

• «Есть русские аналоги BI, которые довольно долгое время развивались, но они все под запросы большого бизнеса, корпорации, госсектора. Для микро, малого, даже для среднего бизнеса ничего нет. По рынку внедрение классного BI от суперхороших интеграторов стоит 4—10 млн. Если по знакомству, то от 400 тыс до 2 млн. Нам меньше обошлось, все под ключ. Правда, это еще не законченная версия, чтобы посчитать финальный бюджет.

Если мы сравниваем с AdvantShop, то это, конечно, "небо и земля". Там не было никаких воронок. Стадии были только: "создан", "оплачен", "отправлен" и "доставлен". Там нельзя было видоизменить стадии, мы ничего не могли с этим сделать. С этой точки зрения переход к Битрикс это, конечно, огромная "штука".

Между итерациями и версиями Битрикс нет вау-эффекта, но есть более четкое осознание этапов воронок, какими они должны быть. Это помогает более детально и четко настраивать аналитику, чтобы потом принимать какие-то управленческие решения. Но на это нужно время. Пока не принимали каких-то управленческих решений, так как еще не накоплены данные, еще не та полнота картины для аналитики.

• Одна из главных задач - оцифровка показателей. Они были и так оцифрованы, но теперь более прозрачная оцифровка показателей, более прозрачные бизнес-процессы.

Месяц, может быть, полтора назад, мы с партнером обсуждали результаты работы с Битрикс. У нас изначально был дедлайн, что мы два месяца делаем это и на это потратим столько-то денег. И вот мы опять обсуждали те цели, которые были поставлены изначально — достигнуты они или нет. Когда подводили итог, от партнера прозвучала фраза: "Слушай, а давай наймем их себе. Ну вот классно они все делают, не надо ничего развивать, они уже все умеют. Давай эту команду себе наймем." Мне кажется, это лучшая похвала.

Как не допустить ошибок? Мне кажется, это невозможно. Рецепт: напишите суперчеткое и подробное техническое задание. На это на это уйдет пара лет, а их ни у кого нет. Поэтому сделайте MVP ТЗ, начните внедрять и смотрите, как ваш подрядчик будет реагировать.

Лайфхак: когда вам выставляют КП, там есть перечень услуг, и обычно говорят: "С вас 500 тысяч рублей, 70/30 вы нам платите". Ты говоришь: "ОК, но давайте по другому: делим на модули, и я вам плачу 100% предоплату, но от модуля к модулю." Если ребята на это готовы, то, скорее всего, они уверены в своих силах. Ну или как минимум вы много денег не потеряете, если даже что-то пойдет не так.

Одна из амбициозных целей — внедрение OKR на следующий год. Ведение всего через горизонтальную плоскость, через OKR.
Если взять нашу орг. схему в Битрикс, то у нас нет одного главного руководителя, у нас руководитель — это Умный век, сама компания. Это технический аккаунт, который мы используем для ВКС-соединений и прочего. Но, глобально, нет единого руководителя. По факту это горизонтальная плоскость департаментов и отделов, где каждый отвечает за свое.

Пока мы лишь начитались теории и не знаем, как это сделать. Но будет отдельный, специально обученный человек, который поможет нам это интегрировать. И здесь пока вопрос, как с этим справится Битрикс, поможет ли нам это сделать. Это пока открытый вопрос. Но в планах это есть.

У нас на текущий момент внедрен в Битрикс сторонний сервис с ИИ. Это наш второй подход к оцифровке звонков с помощью искусственного интеллекта. Пока внедряем, смотрим, что из этого будет полезно. Наша задача — проанализировать весь датасет за 3-4 года нашей ip-телефонии и найти, что было общего в успешно реализованных сделках и в том разговоре, который был в самом начале. Есть ли это "что-то", чтобы потом начать его масштабировать.