Контакты
В том числе для связи с разными отделами: СМИ, партнерство, маркетинг
Контакты
Контакты
мессенджеры
Москва. Работаем удаленно по всей России
Соц. сети
Что такое CRM-система и как она работает простыми словами
Контент-маркетолог
Дата публикации:
Время прочтения:
Автор статьи
13.08.2026
9 минут
Любой бизнес начинается с нескольких проектов, маленького офиса и двух-трех сотрудников-энтузиастов. Но по мере развития компании число клиентов стремительно растет, и держать все данные в голове или таблицах становится тяжело.
Чтобы не терять обращения, не путаться в информации и выстроить работу отдела продаж, современные организации используют CRM-системы. Они помогают вести единую клиентскую базу, контролировать сделки и автоматизировать работу с заказчиками.
В статье разберем, как работает CRM-система, какие задачи она решает и на что обратить внимание при выборе и внедрении.
Чтобы не терять обращения, не путаться в информации и выстроить работу отдела продаж, современные организации используют CRM-системы. Они помогают вести единую клиентскую базу, контролировать сделки и автоматизировать работу с заказчиками.
В статье разберем, как работает CRM-система, какие задачи она решает и на что обратить внимание при выборе и внедрении.
CRM: что это и зачем
CRM — это сервис, который собирает всю информацию о клиенте и формирует единый профиль. Его можно сравнить с аккаунтом в социальной сети, только для бизнеса. Вместо хобби, любимой музыки и фильмов в карточке хранится история взаимодействия с компанией: когда клиент обратился, чем интересовался, что купил и с каким менеджером общался.
Основные возможности CRM заложены в самом названии. Разберем каждую из них.
Customer Relationship Management или CRM: расшифровка.
Основные возможности CRM заложены в самом названии. Разберем каждую из них.
Customer Relationship Management или CRM: расшифровка.
●
Customer (клиент)
CRM служит единым хранилищем клиентских данных. Их можно сегментировать, анализировать и быстро находить нужную информацию. Это особенно удобно, если компания одновременно работает с физическими лицами, дистрибьюторами и другими организациями.
Кроме того, CRM помогает составить более полный портрет клиента. Например, узнать, из какого канала он пришел, какие вопросы задавал, когда принял решение о покупке и многое другое. Эти данные помогают принимать как операционные, так и управленческие решения.
Кроме того, CRM помогает составить более полный портрет клиента. Например, узнать, из какого канала он пришел, какие вопросы задавал, когда принял решение о покупке и многое другое. Эти данные помогают принимать как операционные, так и управленческие решения.
●
Relationship (взаимоотношения)
CRM показывает, как компания взаимодействует с покупателями и какой путь они проходят: от первого обращения до покупки.
Здесь же можно увидеть историю, сумму заказов и другую информацию, которая помогает определить ценность клиента для бизнеса за весь период сотрудничества.
Здесь же можно увидеть историю, сумму заказов и другую информацию, которая помогает определить ценность клиента для бизнеса за весь период сотрудничества.
●
Management (управление)
CRM-система решает сразу три задачи: организовывает процессы, собирает данные для отчетов и помогает устанавливать и контролировать выполнение KPI. Например, если продажи конкретного сотрудника снизились, руководитель может открыть его сделки, посмотреть, на каком этапе возникают сложности, проанализировать ситуацию и определить, каких навыков или ресурсов не хватает.
Прежде чем перейти к принципам работы системы, важно разделить два понятия, которые часто путают.
Прежде чем перейти к принципам работы системы, важно разделить два понятия, которые часто путают.
1
CRM как подход к работе с клиентами — компания выстраивает процессы вокруг потребностей покупателей, фиксирует историю взаимодействия с ними, анализирует данные и старается сделать обслуживание максимально удобным;
2
CRM как система — сервис, который помогает реализовать такой подход на практике и упрощает его с помощью автоматизации.
В итоге CRM становится единым рабочим пространством для отдела продаж и всех сотрудников, которые взаимодействуют с заказчиками. Здесь хранится клиентская база, информация о лидах и сделках, документы, история звонков, встреч и переписки.
Как работает CRM-система: путь заявки от обращения до продажи
Чтобы понять принцип работы CRM, давайте проследим путь одной заявки.
Итак, потенциальный клиент решил заказать товар или услугу на сайте компании и оставил заявку.
Если есть интеграция с сайтом, данные автоматически поступят в CRM. Если нет — ее нужно будет вносить вручную.
Одновременно с заявкой создается карточка клиента. В ней сохраняются контактные данные, дата обращения и источник лида (в нашем случае — интернет-магазин).
Затем система назначает ответственного менеджера. Это может происходить автоматически по заданным правилам или вручную руководителем.
После этого CRM помогает менеджеру вести дальнейшую работу с клиентом. В системе хранится вся история общения, здесь же можно ставить задачи, планировать звонки, отправлять коммерческие предложения, сопровождать оплату и фиксировать результаты каждого этапа сделки. На основе этих данных формируются отчеты по продажам.
Успешная сделка — это не последнее звено воронки продаж. Следующий этап — удержание и развитие отношений. CRM помогает напоминать о повторных покупках, отправлять сервисные уведомления, собирать обратную связь и запускать повторные продажи.
Кроме того, система сама напоминает менеджеру о необходимых действиях. Клиент пропал на несколько дней? CRM отправит напоминание. Поступило сообщение через интеграцию с мессенджером? Сервис сохранит всю информацию в карточке клиента.
Такой подход позволяет не терять покупателей, повышать качество обслуживания и делать работу отдела продаж более предсказуемой.
Такой подход позволяет не терять покупателей, повышать качество обслуживания и делать работу отдела продаж более предсказуемой.
Основные функции и возможности CRM-системы
Мы выделили три ключевые функции CRM, которые упрощают ведение бизнеса и систематизируют работу с клиентами. Рассмотрим каждую из них подробно.
Дополнительные оповещения в задачах
Основа любой CRM-системы — единая клиентская база. В ней хранится вся информация о заказчиках: контактные данные, история покупок, переписки, записи разговоров, документы и комментарии сотрудников.
Также система фиксирует обращения покупателя из каждого источника и объединяет их в единую историю. Например, сегодня клиент обратился к вам по электронной почте, завтра — в мессенджере, а через месяц позвонил. Чтобы не было пробелов и путаницы, CRM сохраняет каждое взаимодействие.
Для этого создается карточка клиента. В ней содержатся контактные данные, источник обращения, история взаимодействия, ответственный менеджер, этап сделки и связанные задачи. Благодаря этому любой сотрудник с необходимыми правами доступа сможет быстро разобраться в ситуации, даже если раньше не работал с клиентом.
Что касается лидов и сделок, каждый новый лид проходит через воронку продаж. При этом вся информация о текущем этапе сделки всегда доступна менеджеру в интерфейсе системы.
По итогу CRM помогает бизнесу:
Также система фиксирует обращения покупателя из каждого источника и объединяет их в единую историю. Например, сегодня клиент обратился к вам по электронной почте, завтра — в мессенджере, а через месяц позвонил. Чтобы не было пробелов и путаницы, CRM сохраняет каждое взаимодействие.
Для этого создается карточка клиента. В ней содержатся контактные данные, источник обращения, история взаимодействия, ответственный менеджер, этап сделки и связанные задачи. Благодаря этому любой сотрудник с необходимыми правами доступа сможет быстро разобраться в ситуации, даже если раньше не работал с клиентом.
Что касается лидов и сделок, каждый новый лид проходит через воронку продаж. При этом вся информация о текущем этапе сделки всегда доступна менеджеру в интерфейсе системы.
По итогу CRM помогает бизнесу:
●
не терять обращения клиентов;
●
быстрее обрабатывать заявки;
●
контролировать этапы сделки;
●
сохранять всю историю общения;
●
повышать конверсию продаж.
Если клиент обратится повторно, менеджеру не придется заново выяснять детали. Вся история взаимодействия уже сохранена в системе.
Автоматизация задач и коммуникаций
Одно из главных преимуществ CRM-системы — автоматизация рутинных процессов. Вспомните, как ведется клиентская база в Excel: данные приходится вносить вручную, легко допустить ошибку или опечатку, а поиск нужной информации отнимает все больше времени. CRM избавляет от большей части этой однотипной работы.
После поступления заявок система может автоматически распределить их между менеджерами, поставить задачу ответственному сотруднику, установить срок выполнения и создать напоминания. Это снижает вероятность ошибок и помогает быстрее обрабатывать обращения.
Кроме того, CRM позволяет использовать шаблоны писем и сообщений, автоматически создавать повторяющиеся задачи и запускать типовые бизнес-процессы без ручного участия. Благодаря этому сотрудники могут уделять больше времени работе с клиентами.
Отдельно расскажем про возможности интеграции CRM с другими каналами коммуникаций. Большинство современных систем гибкие и поддерживают подключение к сторонним сервисам. Самыми востребованными считаются интеграции с телефонией, сайтом, мессенджерами, корпоративной почтой и формой обратной связи.
В результате менеджеру не приходится переключаться между несколькими сервисами. Все обращения собираются в едином окне, а история переписки автоматически сохраняется в карточке клиента.
После поступления заявок система может автоматически распределить их между менеджерами, поставить задачу ответственному сотруднику, установить срок выполнения и создать напоминания. Это снижает вероятность ошибок и помогает быстрее обрабатывать обращения.
Кроме того, CRM позволяет использовать шаблоны писем и сообщений, автоматически создавать повторяющиеся задачи и запускать типовые бизнес-процессы без ручного участия. Благодаря этому сотрудники могут уделять больше времени работе с клиентами.
Отдельно расскажем про возможности интеграции CRM с другими каналами коммуникаций. Большинство современных систем гибкие и поддерживают подключение к сторонним сервисам. Самыми востребованными считаются интеграции с телефонией, сайтом, мессенджерами, корпоративной почтой и формой обратной связи.
В результате менеджеру не приходится переключаться между несколькими сервисами. Все обращения собираются в едином окне, а история переписки автоматически сохраняется в карточке клиента.
Аналитика продаж и контроль работы сотрудников
CRM нужна не только для ведения клиентской базы, но и для анализа работы самих сотрудников. Иногда причина снижения продаж не в рынке, а в организации работы отдела. Система показывает, сколько времени менеджеры тратят на задачи, с каким количеством клиентов работают, все ли обращения обрабатываются вовремя и соблюдаются ли сроки. Это помогает увидеть, равномерно ли распределена нагрузка и на каких этапах возникают проблемы. Например, если один из менеджеров регулярно теряет сделки, это будет заметно по данным CRM.
Система формирует отчеты по продажам практически в режиме реального времени. Руководитель может оценить эффективность работы сотрудников, их загрузку и выявить узкие места в бизнес-процессах.
Что еще показывает CRM:
Система формирует отчеты по продажам практически в режиме реального времени. Руководитель может оценить эффективность работы сотрудников, их загрузку и выявить узкие места в бизнес-процессах.
Что еще показывает CRM:
●
количество новых лидов;
●
конверсию продаж на каждом этапе;
●
источники лидов;
●
причины отказов клиентов;
●
среднюю продолжительность сделки;
●
объем продаж за выбранный период;
●
выполнение планов менеджерами.
Такая аналитика продаж помогает принимать управленческие решения на основе фактов. Например, если один из источников приводит мало качественных заявок, это сразу видно в отчетах. Если сделки регулярно задерживаются на определенном этапе, можно проанализировать причины и скорректировать процесс.
В результате бизнес становится менее зависимым от отдельных сотрудников. Если менеджер увольняется, вся информация о клиентах остается в CRM. Новый сотрудник сможет быстро включиться в работу, а история общения, сделки и документы не потеряются.
В результате бизнес становится менее зависимым от отдельных сотрудников. Если менеджер увольняется, вся информация о клиентах остается в CRM. Новый сотрудник сможет быстро включиться в работу, а история общения, сделки и документы не потеряются.
Для чего CRM-система нужна бизнесу
По мере роста компании увеличивается количество клиентов, каналов коммуникации и внутренних процессов. Если продолжать вести учет в таблицах или блокнотах, возрастает риск потерять заявку, забыть перезвонить клиенту или допустить ошибку при работе со сделкой.
CRM решает эти задачи комплексно. Разберем на примерах.
CRM решает эти задачи комплексно. Разберем на примерах.
●
Быстрая обработка заявок
Покупатель пишет в мессенджере и просит повторить предыдущий заказ. Сообщение автоматически поступает в систему и сохраняется в его карточке. Менеджеру не приходится тратить время на поиск информации — вся история заказов уже перед глазами, поэтому он может сразу приступить к обработке обращения.
●
Повторные продажи и прогнозируемость
CRM помогает выстраивать повторные продажи. Например, клиент каждый месяц заказывает партию стаканчиков для кофейни. Можно настроить систему так, чтобы она автоматически создавала задачу на повторный контакт. Когда подойдет нужная дата, менеджер получит напоминание и сможет заранее предложить заказчику новую партию товара.
●
Прозрачная работа отдела продаж
Дашборды в CRM позволяют быстро оценить ситуацию с продажами. Например, руководитель видит, что с телефонии поступило 100 заявок, но только 6 из них завершились продажей. При этом из мессенджеров пришло 40 заявок, а конверсия составила 65%. Такие данные помогают понять, какие каналы работают эффективно, а какие требуют дополнительного анализа и корректировки.
●
Выше качество сервиса
CRM помогает персонализировать общение с клиентами. Например, если покупатель регулярно просил доставлять заказы по выходным, менеджер увидит эту информацию в карточке и сможет сразу предложить удобный вариант доставки при новом обращении. Такое внимание к деталям положительно влияет на клиентский опыт и повышает вероятность повторной сделки.
При этом важно понимать, что сама по себе CRM не увеличивает продажи автоматически. Она помогает выстроить коммуникации с клиентами, упорядочить процессы и повысить продуктивность команды. Конечный результат зависит от того, насколько грамотно настроена система и насколько последовательно сотрудники используют ее в ежедневной работе.
При этом важно понимать, что сама по себе CRM не увеличивает продажи автоматически. Она помогает выстроить коммуникации с клиентами, упорядочить процессы и повысить продуктивность команды. Конечный результат зависит от того, насколько грамотно настроена система и насколько последовательно сотрудники используют ее в ежедневной работе.
Кому нужна CRM, а когда достаточно Excel
Excel подойдет небольшим компаниям и стартапам, где клиентов пока немного, а всю работу с ними ведет один менеджер.
CRM-система приносит наибольшую пользу компаниям, где работа с клиентами ведется постоянно, а количество заявок и сделок постепенно растет.
Как понять, что компании пора переходить на CRM:
CRM-система приносит наибольшую пользу компаниям, где работа с клиентами ведется постоянно, а количество заявок и сделок постепенно растет.
Как понять, что компании пора переходить на CRM:
1
Заявки поступают из разных каналов. Клиенты пишут через сайт, электронную почту, мессенджеры или звонят по телефону. Без единой системы легко пропустить обращение или потерять историю общения.
2
В компании работает несколько менеджеров. Когда один сотрудник ведет клиентов в таблицах, а другой — в блокноте, руководителю сложно контролировать загрузку команды и качество обработки заявок.
3
Цикл сделки занимает много времени. Если продажа длится несколько недель или месяцев, важно хранить историю переговоров, документы, комментарии и результаты каждой встречи.
4
Есть повторные продажи. Постоянным клиентам важно уделять не меньше внимания, чем новым. CRM помогает запускать персональные предложения и поддерживать долгосрочные отношения.
5
Данные регулярно теряются или дублируются. Например, сотрудники случайно создают несколько карточек одного клиента или забывают фиксировать звонки.
Какие бывают CRM-системы
Сегодня на рынке представлено множество CRM-систем. Они отличаются по назначению, набору функций и ориентированы на разные бизнес-задачи. Для удобства мы собрали самые популярные решения в таблицу.
Операционные | Битрикс 24, amoCRM, Контур.CRM, Сделки Mango Office, SBER CRM, ELMA 365 CRM |
Маркетинговые | Carrot Quest, Mindbox, Мегаплан, Microsoft Dynamics 365 |
Отраслевые | YClients (для бьюти-сферы), Retailcrm (для интернет-магазинов), Medesk (для медицинских центров) и т.д. |
Сегодня на рынке представлено множество CRM-систем. Они отличаются по назначению, набору функций и ориентированы на разные бизнес-задачи. Для удобства мы собрали самые популярные решения в таблицу.
Облачные и коробочные CRM-системы
Другая распространенная классификация CRM-систем — по способу размещения.
1
Облачная CRM
Размещается на серверах поставщика. Компания получает доступ к системе через интернет по подписке. Покупать серверное оборудование и самим обновлять продукт не нужно — этим занимается разработчик вендора.
Преимущества CRM на облаке:
Преимущества CRM на облаке:
●
быстрый запуск;
●
минимальные первоначальные вложения;
●
автоматические обновления;
●
доступ к системе из любой точки, где есть интернет;
●
отсутствие необходимости самостоятельно обслуживать инфраструктуру.
2
Коробочная CRM
Устанавливается по модели On-Premises, то есть на серверы компании или в ее собственное облако. Такой вариант чаще выбирают организации с повышенными требованиями к безопасности данных, нестандартными бизнес-процессами или необходимостью глубокой доработки системы.
Преимущества коробочного решения:
Преимущества коробочного решения:
●
полный контроль над инфраструктурой;
●
возможность существенно изменять функциональность;
●
гибкая настройка под внутренние процессы;
●
хранение данных внутри компании.
Что выбрать — облако или коробку?
Все зависит от задач вашего бизнеса. Если компания работает с чувствительными данными и регулярно дорабатывает систему, лучше выбрать коробочную CRM.
Если же нужно быстро запустить проект, а ресурсы ИТ-команды ограничены, оптимальным вариантом станет облачное решение.
Если же нужно быстро запустить проект, а ресурсы ИТ-команды ограничены, оптимальным вариантом станет облачное решение.
Преимущества и ограничения CRM-систем
Как и любой другой продукт, CRM имеет как преимущества, так и особенности. Поэтому перед внедрением системы важно учитывать не только ее возможности, но и нюансы, с которыми может столкнуться компания.
ДА | НО |
CRM помогает навести порядок в операционных процессах | Сама по себе не устранит хаос и не заменит выстроенные бизнес-процессы |
CRM упрощает взаимодействие с клиентами и сбор данных | Не продает сама — рост продаж по-прежнему зависит от работы менеджеров |
CRM автоматизирует рутинные задачи и ускоряет обработку заявок | Требует грамотной настройки и обучения сотрудников |
CRM объединяет сделки, клиентов и историю взаимодействия в единой базе | Она не перенесет информацию из блокнотов, таблиц или памяти сотрудников без вашего участия |
CRM позволяет контролировать продажи и анализировать результаты | Не гарантирует успех выбранной стратегии |
Кроме того, внедрение требует времени и определенного бюджета. Необходимо перенести данные, настроить интеграции, протестировать процессы и обеспечить техподдержку. Только при комплексном подходе CRM становится полноценным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, а не просто очередной программой в рабочем арсенале компании.
Как выбрать CRM-систему для бизнеса
Чтобы вам было проще выбрать CRM-систему, ответьте на несколько вопросов.
1
Какова цель внедрения?
Это может быть сокращение времени обработки заявок, повышение прозрачности работы отдела продаж , автоматизация однотипных задач или все сразу.
Чем точнее вы сформулируете цели, тем проще будет подобрать подходящее решение.
Чем точнее вы сформулируете цели, тем проще будет подобрать подходящее решение.
2
Как сейчас строится работа с клиентами в компании?
Откуда поступают заявки, как они распределяются между менеджерами, какие этапы проходит сделка и где чаще всего возникают сложности.
Данная информация поможет понять, какие инструменты действительно нужны, а без каких можно обойтись.
Данная информация поможет понять, какие инструменты действительно нужны, а без каких можно обойтись.
3
Какие функции в системе действительно нам необходимы?
Не стоит выбирать решение только потому, что в нем есть все возможные функции. Если сотрудники используют лишь малую часть возможностей, компания будет переплачивать за невостребованные инструменты.
4
Как проверить удобство и функционал CRM?
Обычно вендоры предлагают два варианта: пробный бесплатный период или демонстрацию продукта. Это хорошая возможность оценить интерфейс, скорость работы системы и понять, насколько она соответствует ежедневным задачам сотрудников.
Если есть возможность, подключите к тестированию не только руководителей, но и менеджеров, которые будут работать в системе каждый день.
Если есть возможность, подключите к тестированию не только руководителей, но и менеджеров, которые будут работать в системе каждый день.
Как внедрить CRM-систему и избежать ошибок
Итак, с выбором CRM определились. Следующий шаг — внедрение системы. Чтобы переход прошел без сложностей, лучше двигаться поэтапно.
Этап | Что нужно сделать |
Проведите аудит | Опишите текущие процессы, назначьте ответственных сотрудников и обозначьте проблемы, которые должна решать система |
Составьте техническое задание | Зафиксируйте требования к CRM: набор функций и интеграций, права доступа, структуру воронки продаж, карточек клиентов и отчетов |
Подготовьте данные к переносу | Рекомендуется очистить клиентскую базу: удалить дубликаты, проверить корректность контактных данных и актуализировать сведения о клиентах |
Настройте и протестируйте систему | Подключите выбранные интеграции (например, телефонию и сайт) и проверьте CRM перед запуском — важно, чтобы создание карточек, распределение заявок и инструменты автоматизации работали корректно |
Обучите сотрудников работе в CRM | Чаще всего обучение проводит поставщик. Ваша команда должна научиться самостоятельно заполнять данные, фиксировать результаты обращений и вести сделки |
Оцените результаты | Анализируйте работу CRM регулярно. Так вы поймете, нужна ли вам кастомизация системы, расширение функционала или дополнительные настройки (например, интерфейса) |
Какие ошибки чаще всего допускают при внедрении CRM?
●
выбирают систему без анализа потребностей бизнеса;
●
пытаются автоматизировать неупорядоченные процессы;
●
переносят неактуальные данные;
●
не обучают сотрудников работе в CRM;
●
слишком усложняют настройки на старте;
●
не контролируют качество работы в системе.
Чтобы избежать проблем при переходе на цифровую систему, внедряйте ее поэтапно, вовлекайте сотрудников в процесс и собирайте обратную связь. В конце концов, именно менеджерам предстоит работать в CRM большую часть времени.
Главное о CRM-системах
Итак, подведем итоги:
●
Customer Relationship Management или CRM — это подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, а CRM-система —инструмент, который помогает его реализовать на практике;
●
CRM объединяет клиентскую базу, историю коммуникаций, сделки, задачи и аналитику в едином рабочем пространстве.
●
Основные возможности CRM — автоматизация рутинных процессов, ускорение обработки заявок, повышение качества клиентского сервиса и прозрачность работы отдела продаж;
●
CRM особенно полезна компаниям с большим количеством клиентов, несколькими менеджерами, длительным циклом сделки и регулярными повторными продажами;
●
Эффективность внедрения зависит не только от выбранной системы, но и от качества ее настройки, обучения сотрудников и готовности компании выстраивать рабочие процессы на основе данных.
Нужна бесплатная консультация по материалу статьи?
Чтобы наш разговор был более предметным, напишите, чем занимается ваша компания, и кратко опишите задачу, которую хотите решить.