Контроль качества обслуживания в Битрикс24

Для сферы оказания услуг или производства товаров очень важно понимать, что думают потребители об их качестве. CRM-комплекс Битрикс24 позволяет организовать контроль качества услуг, обслуживания и работы любых специалистов. Рассмотрим более подробно, как настроить прием отзывов и оценок от потребителей и руководителей.

Контроль качества обслуживания – это важная составляющая для любого бизнеса, так как позволяет производителю товара, оператору поддержки или исполнителю услуги знать, что клиенты о них думают и насколько качественно все сделано. Грамотно выстроенная обратная связь повышает лояльность, помогает найти подход к разным слоям потребителей.

Если клиенты оставляют низкие оценки, это значит, что где-то компания не справляется и не может добиться желаемого качества, либо техническая поддержка обладает плохой компетенцией. Руководитель сможет учесть предоставляемые мнения и сделать работу над ошибками, чтобы вернуть лояльность клиентов.

Оценить работу оператора поддержки либо выполненную работу могут 2 лица: клиент и руководитель отдела. В первом случае по окончании общения клиент может получить просьбу оставить положительное или отрицательное мнение об оказании услуги (с помощью «лайка-дизлайка» или отправки цифры 0 либо 1). А руководителю отдела доступна пятизвездочная система оценки. Описываемое средство подключается к Открытым линиям Битрикс24 и доступно для формы на сайте, а также для «ВКонтакте», Telegram и некоторых других каналов связи.

Перед тем, как разрешить прием оценок от клиентов в Битрикс24, следует четко определиться, какой канал связи пользуется популярностью, используя встроенную аналитику. Затем перейти в настройки подходящей Открытой линии (например, виджета на Битрикс24.Сайте) и активировать требуемый параметр. Вот, как это сделать:

Стоит учитывать, что включить контроль и оценку качества обслуживания клиентом можно на любом платном тарифе, а оценку диалога руководителем – начиная со «Стандартного» тарифа.

В модуле «Контроль качества обслуживания клиентов» доступно 2 вида оценки:

В первом случае при щелчке по «синему лайку» появится благодарность клиенту за оценку с одобрительным смайликом. В противном случае («палец вниз» в розовом кружочке) появится обещание стать лучше. Проставленная оценка отображается в подробной статистике Открытых линий соответствующим значком.

Для обеих систем можно скорректировать шаблонный текст для запроса оценки, а также после выставления положительной или отрицательной оценки. При этом в тексте для запроса оценки в «других каналах» следует обязательно оставить значения «0» (плохо, недоволен) и «1» (хорошо, доволен услугой), чтобы Битрикс24 мог засчитать результат. Для редактирования нужного текста (не более 100 символов) следует щелкнуть под ним серую пунктирную ссылку «Изменить», а затем внести и сохранить правки.

Как уже было сказано, после того, как клиент поставит оценку любым способом, оператор получит уведомление с результатом, и в детальной статистике появится новая запись с привязкой к диалогу и каналу. Справа от отметки клиента появится оценка руководителя, если она есть.

Посмотреть оценки, а также выгрузить их в файл MS Excel можно в разделе «Детальная статистика». Чтобы открыть его, нужно вызвать Контакт-центр, а затем нажать на пункт «Статистика диалогов» в верхнем меню. Появится таблица, в которой, помимо оценок, будут представлены такие данные, как:

Для экспорта оценок в Microsoft Excel нужно нажать на соответствующую кнопку и выбрать, куда будет сохранен файл.

В отличие от клиентов, руководители имеют более богатые возможности оценить предоставляемые услуги, так как могут поставить от одной до пяти звезд. Оператор в этом случае также получит уведомление, где будет значиться имя руководителя и оценка. Последняя будет отображаться в окне чата и в статистике. Долгое время оценка руководителя выводилась ещё и в истории сообщений, но в ближайшие месяцы разработчики Битрикс24 уберут упомянутое окошко.

В детальной статистике Открытых линий предусмотрена гибкая фильтрация результатов. Одно из применений данного инструмента – это выбор для показа только отрицательных оценок от клиентов.
Чтобы вывести такие результаты, потребуется:

Если в статистике окажется много отрицательных оценок, это значит, что компании нужно проанализировать слабые места и принять надлежащие меры. Например, руководитель может провести планерку, на которой операторы могут научиться более гибкому подходу к потребителям, чтобы способствовать повышению удовлетворенности клиентов.