Основные услуги
Настраиваем инструмент для эффективной работы отдела продаж и учим им пользоваться
Индивидуальная оцифровка и автоматизация бизнес-процессов всей компании
Внедрение CRM-систем
Внедрение CRM-систем
Комплексное внедрение Битрикс24
Комплексное внедрение Битрикс24
Дополнительные услуги
Слушаем звонки, контролируем работу в CRM, строим отчеты по каждому менеджеру
Контроль качества отдела продаж
Контроль качества отдела продаж
Подбираем квалифицированных МОПов и РОПов с навыками работы в CRM
Найм сотрудников в отдел продаж
Найм сотрудников в отдел продаж
Обучаем отделы продаж эффективной работе с клиентами
Тренинги по продажам
Тренинги по продажам
Строим управленческие, маркетинговые, финансовые и другие отчеты на базе BI-систем
Внедрение BI-аналитики
Внедрение BI-аналитики
Основные услуги
Настраиваем инструмент для эффективной работы отдела продаж и учим им пользоваться
Индивидуальная оцифровка и автоматизация бизнес-процессов всей компании
Внедрение CRM-систем
Внедрение CRM-систем
Комплексное внедрение Битрикс24
Комплексное внедрение Битрикс24
Дополнительные услуги
Слушаем звонки, контролируем работу в CRM, строим отчеты по каждому менеджеру
Контроль качества отдела продаж
Контроль качества отдела продаж
Подбираем квалифицированных МОПов и РОПов с навыками работы в CRM
Найм сотрудников в отдел продаж
Найм сотрудников в отдел продаж
Обучаем отделы продаж эффективной работе с клиентами
Тренинги по продажам
Тренинги по продажам
Строим управленческие, маркетинговые, финансовые и другие отчеты на базе BI-систем
Внедрение BI-аналитики
Внедрение BI-аналитики
Обучение
Групповые и индивидуальные сессии в онлайн и оффлайн формате
Обучение работе в Битрикс24
Обучение работе в Битрикс24
Курс по самостоятельному внедрению CRM на базе Битрикс24
CRM Game
CRM Game
Обучение
Групповые и индивидуальные сессии в онлайн и оффлайн формате
Обучение работе в Битрикс24
Обучение работе в Битрикс24
Курс по самостоятельному внедрению CRM на базе Битрикс24
CRM Game
CRM Game
Кейсы
Свежие кейсы
Истории внедрения CRM и других решений со стороны клиентов
Все кейсы
Все кейсы
По отраслям
31 января 2024 | Кейс, видеокейс
1 июля 2024 | Кейс, видеокейс
Читать кейс
Читать кейс
Кейсы
Свежие кейсы
Истории внедрения CRM и других решений со стороны клиентов
Все кейсы
Все кейсы
По отраслям
31 января 2024 | Кейс, видеокейс
1 июля 2024 | Кейс, видеокейс
Читать кейс
Читать кейс
Мероприятия
Недавние и Грядущие мероприятия
Записи прошедших вебинаров по рубрикам с описанием и таймкодами
Архив вебинаров
Архив вебинаров
Зарегистрироваться
Смотреть запись
6 сентября 2024 | Вебинар
4 октября 2024 | Вебинар
Мероприятия
Недавние и Грядущие мероприятия
Записи прошедших вебинаров по рубрикам с описанием и таймкодами
Архив вебинаров
Архив вебинаров
Зарегистрироваться
4 октября 2024 | Вебинар
Смотреть запись
6 сентября 2024 | Вебинар
Компания
Кто мы такие, как мы выглядим и чем славимся, а так же рейтинги, премии и сертификаты
О компании
О компании
Работа в самой уютной команде на рынке системной интеграции
Вакансии
Вакансии
Проверенные нами сервисы, подрядчики и эксперты с промокодами для наших клиентов
Партнеры
Партнеры
Компания
Кто мы такие, как мы выглядим и чем славимся, а так же рейтинги, премии и сертификаты
О компании
О компании
Работа в самой уютной команде на рынке системной интеграции
Вакансии
Вакансии
Проверенные нами сервисы, подрядчики и эксперты с промокодами для наших клиентов
Партнеры
Партнеры
Медиацентр
Свежие материалы
Полезные материалы, экспертные статьи, новости компании
Полезные материалы, новости компании, анонсы мероприятий в удобном мессенджере
Обучающие материалы, обзоры новинок, будни компании в видеоформате
Другие ресурсы
Блог
Блог
Телеграм-канал
Ютуб-канал
Ютуб-канал
Телеграм-канал
Читать статью
29 августа 2024 | Статья
Медиацентр
Свежие материалы
Полезные материалы, экспертные статьи, новости компании
Полезные материалы, новости компании, анонсы мероприятий в удобном мессенджере
Обучающие материалы, обзоры новинок, будни компании в видеоформате
Другие ресурсы
Блог
Блог
Телеграм-канал
Ютуб-канал
Ютуб-канал
Телеграм-канал
Читать статью
29 августа 2024 | Статья
Контакты
В том числе для связи с разными отделами: СМИ, партнерство, маркетинг
Контакты
Контакты
мессенджеры
Москва. Работаем удаленно по всей России
Соц. сети
Контакты
В том числе для связи с разными отделами: СМИ, партнерство, маркетинг
Контакты
Контакты
мессенджеры
Москва. Работаем удаленно по всей России
Соц. сети
  • »
  • »
Кейс Межотраслевой Ассоциации саморегулируемых организаций "Синергия"

Отдел контроля качества
коммуникации для Ассоциации СРО

#продажи #отдел_контроля_качества

О компании, специфика работы

Межотраслевая Ассоциация саморегулируемых организаций «Синергия» была создана в 2012 году на базе четырех СРО, объединяющих свыше 4 тысяч компаний в области строительства, архитектурно-строительного проектирования, пожарной безопасности и энергоаудита.

Если вы активный читатель наших кейсов, наверное, помните историю внедрения Битрикс24 для СРО "Синергия". Специфика саморегулируемых организаций сложная, но очень интересная. У Ассоциации есть обязательство вести реестр членов СРО, который должен быть связан с реестром Ростехнадзора. После каждого обновления нужно выгружать данные в федеральный реестр, который объединяет все строительные компании. Все процессы организации были завязаны на 1С. Когда нагрузка выросла в два раза, стало понятно, что нужно или расширять штат сотрудников или автоматизировать существующие процессы.
Воронки продаж и туннели в Битрикс
Скриншот 1. – Воронки и туннели Ассоцации СРО в CRM Битрикс24
Перед нами стояла задача увести из 1С те процессы, которые связаны с исполнением положения саморегулируемых организаций, чтобы сотрудники работали только через CRM. После внедрения Битрикс24 один процесс полностью ушел из 1С, перенести остальные пока невозможно, так как федеральный реестр членов саморегулируемых организаций ведется на базе 1С, в том числе, например, формирование протоколов, внутренние документы. Все постоянные текущие взаимодействия с компаниями полностью перешли в CRM, и это облегчило работу сотрудников и открыло новые, скрытые до этого зоны роста.
«Год назад впервые за 10 лет пришло понимание, что, несмотря на то, что организация некоммерческая, мы очень клиентоориентированы. Хоть мы и работаем с компаниями – членами Ассоциации СРО, общение постоянно проходит с физическими лицами. Поэтому у нас должно быть все то, что есть у компаний, которые работают с клиентами».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»

Ситуация до внедрения контроля качества

После того как работу сотрудников перевели из 1С в CRM, руководство компании озадачилось расчетом KPI, и кроме прочих критериев, одним из немаловажных вынесли работу и общение с клиентами.
«Мы решили, что хотим настолько хорошо разговаривать с нашими организациями, чтобы они никуда не уходили. Для нас принципиально важным является сарафанное радио, чтобы рекомендовали, говорили: "здесь понимают и здесь нам комфортно". Потихонечку пришли к тому, что нам был просто необходим контроль качества. Битрикс при работе в CRM начал диктовать нам, что где-то кто-то недоработал, невовремя оформил документы, потому что при закрытии сделки не назначил задачу, не перезвонил клиенту, а он ждал, не назначил звонок, при передаче работы с компаниями другому сотруднику не понятно, что с ним происходило, потому что не оставлены комментарии, звонки не расшифрованы. Я уже не говорю по поводу корпоративной культуры, что нельзя говорить в трубку «Алё», потому что это ужасно, с этим бьются много лет».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
Ежедневно с клиентами общаются 18 сотрудников. Это именно те сотрудники, которые звонят или пишут часто на протяжении дня. До внедрения отдела качества контроль за общением с клиентами не велся, но долгое время были попытки прийти к этому:
«Были желающие, но никто не смог. Сотрудников много, информации очень много, звонков много. Сначала мы думали, что этим будут заниматься руководители отделов, но времени для этого не хватает. Есть понимание, что для этого должен быть взят отдельный отдел, независимый, непредвзятый, который будет сидеть и заниматься конкретно этим. Причем нужно ведь не просто сидеть и слушать звонки, должны быть четкие критерии оценки, некий эталон, что хорошо, а что плохо. Для того, чтобы эти критерии появились, их должен кто-то создать. Мы посмотрели ваш семинар, решили, что нам такой отдел контроля качества очень подходит. Мы хотели бы, чтобы наши сотрудники общались именно так, чтобы были критерии оценки. Посчитали по деньгам и решили, что дешевле все это отдать вам на аутсорсинг».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
В этом году сотрудники прошли курс по коммуникации, и параллельно заработал наш отдел контроля качества. Сейчас организация разрабатывает критерии KPI сотрудника, чтобы разбираться в простых вопросах, например, выдавать ли 13 зарплату и в целом, как понимать эффективность групп сотрудников, которые ежедневно общаются с клиентами.

План работ

Работы по внедрению отдела контроля качества проходят в три этапа:
1. Определяем и фиксируем критерии оценки качества работы. По выбранным критериям будет происходить еженедельная оценка каждого сотрудника и группы в целом. В будущем можно будет проанализировать динамику по отдельным показателям. Например, увидеть, есть ли однотипные ошибки, которые не исчезают после проработки. Для каждого из 20 критериев оценки звонков определяем вес, значимость, по которой еженедельно будет высчитываться средний балл качества звонков.
2. Мониторим действия сотрудников. Работа проходит по двум направлениям: оценка качества ведения CRM-системы и общения с клиентами. Президент Ассоциации отмечала, что после внедрения Битрикс24 проявились пробелы в работе сотрудников: не зафиксированные итоги звонков в текстовом виде, упущенные задачи по договоренностям с клиентом, забытые звонки. Чтобы исключить ошибки или минимизировать их появление, отдел качества составляет ежедневные заметки, которые передаются сотруднику организации для оперативного исправления. Звонки менеджеров прослушиваются отделом качества ежедневно. Речь каждого сотрудника оцифровывается в показатели. По этим данным оценивается качество работы на телефонной линии.
3. Составляем отчетность. Если есть грубые нарушения или упущенная выгода, отчетность подаем ежедневно для оперативного исправления. Еженедельно высылаем отчет с количественными показателями, текстовым резюме по каждому сотруднику и группе. Предлагаем свои рекомендации по зонам роста для проработки критериев с низкой оценкой.

Как работает отдел и какие от него результаты?

Интересна не только работа отдела, но и подход руководства Ассоциации к внедрению новых инструментов вроде Битрикс24, новых бизнес-процессов и уделенного отдела качества. К подготовке внедрения новых инструментов в организации подходят очень ответственно, чтобы это было удобно для сотрудников и работало эффективно. В Ассоциации 18 человек, работающих с клиентами ежедневно. Есть ответственный, который принимает отчеты об ошибках от отдела контроля качества и вносит в свою таблицу в привязке к каждому сотруднику. Сотрудники разбиты на группы. В каждой есть руководитель – звеньевой. Ежедневно он получает информацию об обработанных звонках, выявленных ошибках в привязке к лидам и сделкам от ответственного сотрудника. Руководитель должен быстро отреагировать на информацию и отработать ошибки с группой.
«Еженедельный отчет по всем сотрудникам дает нам общее понимание по светофору – зеленый, желтый, красный. Вся эта работа ляжет в расчет KPI. Если у сотрудника красный свет на протяжении нескольких месяцев, на него надо обратить внимание, посмотреть, какое у него количество проваленных сделок и почему. Скорее всего, будет прямая взаимосвязь. Это будет хорошим аргументом, когда сотрудник придет и скажет, что хочет повышения зарплаты. Его личная эффективность позволит оценивать, насколько мы можем ему предложить дальнейшее продвижение по зарплате или карьере».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
Пример еженедельного отчета контроля качества
Пример отчета работы сотрудников за период с 11 по 15 апреля. Здесь выделены сильные стороны менеджеров, зоны роста, заметки. Каждый комментарий о работе сотрудника подтвержден примерами звонков.

Если сотрудник в группе показывает высокие результаты, он может стать звеньевым. Это почетное звание в организации.
«Весь контроль качества хорошо бьется с системой, которую мы внедрили: у нас есть таблица с адаптацией и оценкой, на какой стадии находится сотрудник – новичок, специалист, руководитель проекта или мастер. Наряду с его умениями и навыками накладывается также ответственность, вовлеченность в процессы и так далее. Это очень хорошо помогает с новыми сотрудниками или наблюдать за теми, кто находится на этапе выгорания. Когда человек работает пять лет и долго остается на стадии специалиста, происходит скрытый протест внутри. Эта оценка нам помогает не терять людей. Она настроена на то, чтобы помогать двигаться дальше и не потерять хороших сотрудников, вовремя среагировать. Таким образом, мы учимся, в том числе ценить хороших специалистов, которые к нам приходят, и прощаться вовремя с плохими».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
Сопротивления со стороны сотрудников из-за внедрения отдела контроля качества не было, с сотрудниками только заранее оговорили, как лучше высылать плохие звонки. Звонки разбирают звеньевые внутри своей рабочей группы, чтобы каждый сотрудник работал над своими улучшениями самостоятельно, без публичной критики в свой адрес.
«Для меня всегда планка завышена и редко можно найти идеальный звонок. Всем надо работать над собой. Я звонки лично не слушала, но периодически руководители говорят, что бывает «жесть». Но мне приятно сравнить результаты месячной давности, когда было много замечаний, и те, что приходят сейчас. Например, в нашей рабочей группе сегодня было написано «замечаний нет».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
В этом году была реализована большая работа по улучшению качества общения с клиентами в Ассоциации: прошла реструктуризация отдела, появился новый руководитель, ввели практику ежедневных планерок на 30 минут.
«Такие 30-минутки дали очень положительные результаты. Все вышли из сумрака, стали более активными. Внутренняя коммуникация очень выросла. Сотрудники стали способны отстоять свою точку зрения перед начальником другого отдела, который приходит с каким-то наездом. Они способны доказать свою правоту. Для нас это большое достижение, потому что это придает смелости, уверенности, удовольствия сотруднику. Такие игры в коммуникации сначала проходили с большим натягом. Сейчас всем очень нравятся такие планерки».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»

Отзыв о работе отдела контроля качества:

«Лично присутствовала только на некоторых встречах. Хорошо все объясняете, работа проходит оперативно. Нужно Тарасу отдать должное, все очень доходчиво, работа проводится четко, оперативная обратная связь. Если у заказчика есть готовность, нужно только изначально проработать критерии, чтобы не было «здесь нас не оценивайте». Надо изначально договорится о маркерах оценки. На мой взгляд, вся работа прошла безупречно».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
— Какие критерии самые важные в контроле качества для вашей компании?
— Планирование следующего звонка, работа с возражениями, приветствие. Грешат сотрудники иногда «доброжелательностью» по телефону. Понятно, что иногда собеседник выбешивает их, но нужно держать себя в руках. Не могу сказать, что они хамят, но когда доходит речь до работы с возражениями, здесь вся коммуникация менеджера рушится. Он либо начинает перебивать, или его собеседник давит. Сотрудник теряется, срывается и переходит на агрессивный тон, абсолютно не правильный. Это проваленная работа с возражениями, из-за которой у собеседника складывается неприятная картина, что здесь хамят. У нас такая позиция, что даже если клиент неправ, он все равно прав, потому что он клиент. Компания, которая к нам пришла – наш клиент. Мы должны сделать так, чтобы все были довольны. Высший пилотаж работы с клиентами.
Помните результаты, которые получили в первом отчете?
— Да, его даже обсуждали с директором по развитию, потому что она хваталась за голову, говорила: я их убью. Увидели сделки, которые не перешли на следующую стадию по воронке, или лиды, которые не перешли в сделки по важным сделкам. Когда к нам приходит новая компания, нужно относиться к этим звонкам очень внимательно, а в некоторых лидах не были выставлены задачи. После первого отчета мы узнали, что в том числе были плохие звонки от людей, которые работают давно. Думали, в силу того, что сотрудник давно работает, вроде бы такого делать не должен, но теперь понимаем, что он перегорел. Исходя из его стажа, пока не разговариваем о том, чтобы он уходил, но ожидаем, что он, наверное, уйдет. Пора двигаться дальше, не с нами. Просто нужно поменять сферу деятельности, так тоже бывает. Он относится к работе как к должному, и в принципе, человеку это все уже надоело. Мы все можем дойти до этой точки.
Работа началась в марте, как сейчас, замечания реже поступают?
— Замечаний меньше. Не знаю, с чем это связано. Подбивка итоговых результатов внедрения назначена после майских праздников. У нас есть итоговая таблица, в которую мы собираем все результаты, которые получали за эти полтора месяца. После праздников посмотрим динамику. Интересно будет посмотреть ее по маркерам. Например, кто-то говорил: «Алё». Перестал он это говорить спустя полтора месяца или нет. Кто-то не писал комментарии – пишет ли сейчас? Я думаю, она нам многое покажет. То, что видно со стороны, не глядя на общую таблицу сводную, могу сказать, что замечаний меньше. Но тут тоже вопрос: либо мы стали лучше работать, либо руководитель проекта, который работает с отделом контроля качества, так много раз написал «не надо на это обращать внимание», что сами себе навредили.

У нас не было каких-то ожиданий, что все плохо. Есть определенные требования, что если приходишь на работу, должен быть в тонусе. Для того, чтобы не нарушать это правило, нужно понимать, что за тобой следят. Делается это не для того, чтобы наказать, а чтобы дать поощрить, похвалить. Было приятно, что не так много косяков, ожидали что будет больше. Рассчитываем, что хороших сотрудников отметим в конце года, когда завершим большой проект по разработке оценки, экономического контура и так далее.
Благодарность от РОПа Galtsystems
Благодарственное письмо от Президента Ассоциации СРО «Синергия»

Видеокейс:

Хотите заказать схожий проект?
Оставьте заявку, мы свяжемся, обсудим ваши задачи в контексте вашей ниши и специфики и подготовим персональное КП для вашей компании