Кейс Межотраслевой Ассоциации саморегулируемых организаций "Синергия"

Отдел контроля качества
коммуникации для Ассоциации СРО

#продажи #отдел_контроля_качества

О компании, специфика работы

Межотраслевая Ассоциация саморегулируемых организаций «Синергия» была создана в 2012 году на базе четырех СРО, объединяющих свыше 4 тысяч компаний в области строительства, архитектурно-строительного проектирования, пожарной безопасности и энергоаудита.

Если вы активный читатель наших кейсов, наверное, помните историю внедрения Битрикс24 для СРО "Синергия". Специфика саморегулируемых организаций сложная, но очень интересная. У Ассоциации есть обязательство вести реестр членов СРО, который должен быть связан с реестром Ростехнадзора. После каждого обновления нужно выгружать данные в федеральный реестр, который объединяет все строительные компании. Все процессы организации были завязаны на 1С. Когда нагрузка выросла в два раза, стало понятно, что нужно или расширять штат сотрудников или автоматизировать существующие процессы.
Воронки продаж и туннели в Битрикс
Скриншот 1. – Воронки и туннели Ассоцации СРО в CRM Битрикс24
Перед нами стояла задача увести из 1С те процессы, которые связаны с исполнением положения саморегулируемых организаций, чтобы сотрудники работали только через CRM. После внедрения Битрикс24 один процесс полностью ушел из 1С, перенести остальные пока невозможно, так как федеральный реестр членов саморегулируемых организаций ведется на базе 1С, в том числе, например, формирование протоколов, внутренние документы. Все постоянные текущие взаимодействия с компаниями полностью перешли в CRM, и это облегчило работу сотрудников и открыло новые, скрытые до этого зоны роста.
«Год назад впервые за 10 лет пришло понимание, что, несмотря на то, что организация некоммерческая, мы очень клиентоориентированы. Хоть мы и работаем с компаниями – членами Ассоциации СРО, общение постоянно проходит с физическими лицами. Поэтому у нас должно быть все то, что есть у компаний, которые работают с клиентами».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»

Ситуация до внедрения контроля качества

После того как работу сотрудников перевели из 1С в CRM, руководство компании озадачилось расчетом KPI, и кроме прочих критериев, одним из немаловажных вынесли работу и общение с клиентами.
«Мы решили, что хотим настолько хорошо разговаривать с нашими организациями, чтобы они никуда не уходили. Для нас принципиально важным является сарафанное радио, чтобы рекомендовали, говорили: "здесь понимают и здесь нам комфортно". Потихонечку пришли к тому, что нам был просто необходим контроль качества. Битрикс при работе в CRM начал диктовать нам, что где-то кто-то недоработал, невовремя оформил документы, потому что при закрытии сделки не назначил задачу, не перезвонил клиенту, а он ждал, не назначил звонок, при передаче работы с компаниями другому сотруднику не понятно, что с ним происходило, потому что не оставлены комментарии, звонки не расшифрованы. Я уже не говорю по поводу корпоративной культуры, что нельзя говорить в трубку «Алё», потому что это ужасно, с этим бьются много лет».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
Ежедневно с клиентами общаются 18 сотрудников. Это именно те сотрудники, которые звонят или пишут часто на протяжении дня. До внедрения отдела качества контроль за общением с клиентами не велся, но долгое время были попытки прийти к этому:
«Были желающие, но никто не смог. Сотрудников много, информации очень много, звонков много. Сначала мы думали, что этим будут заниматься руководители отделов, но времени для этого не хватает. Есть понимание, что для этого должен быть взят отдельный отдел, независимый, непредвзятый, который будет сидеть и заниматься конкретно этим. Причем нужно ведь не просто сидеть и слушать звонки, должны быть четкие критерии оценки, некий эталон, что хорошо, а что плохо. Для того, чтобы эти критерии появились, их должен кто-то создать. Мы посмотрели ваш семинар, решили, что нам такой отдел контроля качества очень подходит. Мы хотели бы, чтобы наши сотрудники общались именно так, чтобы были критерии оценки. Посчитали по деньгам и решили, что дешевле все это отдать вам на аутсорсинг».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
В этом году сотрудники прошли курс по коммуникации, и параллельно заработал наш отдел контроля качества. Сейчас организация разрабатывает критерии KPI сотрудника, чтобы разбираться в простых вопросах, например, выдавать ли 13 зарплату и в целом, как понимать эффективность групп сотрудников, которые ежедневно общаются с клиентами.

План работ

Работы по внедрению отдела контроля качества проходят в три этапа:
1. Определяем и фиксируем критерии оценки качества работы. По выбранным критериям будет происходить еженедельная оценка каждого сотрудника и группы в целом. В будущем можно будет проанализировать динамику по отдельным показателям. Например, увидеть, есть ли однотипные ошибки, которые не исчезают после проработки. Для каждого из 20 критериев оценки звонков определяем вес, значимость, по которой еженедельно будет высчитываться средний балл качества звонков.
2. Мониторим действия сотрудников. Работа проходит по двум направлениям: оценка качества ведения CRM-системы и общения с клиентами. Президент Ассоциации отмечала, что после внедрения Битрикс24 проявились пробелы в работе сотрудников: не зафиксированные итоги звонков в текстовом виде, упущенные задачи по договоренностям с клиентом, забытые звонки. Чтобы исключить ошибки или минимизировать их появление, отдел качества составляет ежедневные заметки, которые передаются сотруднику организации для оперативного исправления. Звонки менеджеров прослушиваются отделом качества ежедневно. Речь каждого сотрудника оцифровывается в показатели. По этим данным оценивается качество работы на телефонной линии.
3. Составляем отчетность. Если есть грубые нарушения или упущенная выгода, отчетность подаем ежедневно для оперативного исправления. Еженедельно высылаем отчет с количественными показателями, текстовым резюме по каждому сотруднику и группе. Предлагаем свои рекомендации по зонам роста для проработки критериев с низкой оценкой.

Как работает отдел и какие от него результаты?

Интересна не только работа отдела, но и подход руководства Ассоциации к внедрению новых инструментов вроде Битрикс24, новых бизнес-процессов и уделенного отдела качества. К подготовке внедрения новых инструментов в организации подходят очень ответственно, чтобы это было удобно для сотрудников и работало эффективно. В Ассоциации 18 человек, работающих с клиентами ежедневно. Есть ответственный, который принимает отчеты об ошибках от отдела контроля качества и вносит в свою таблицу в привязке к каждому сотруднику. Сотрудники разбиты на группы. В каждой есть руководитель – звеньевой. Ежедневно он получает информацию об обработанных звонках, выявленных ошибках в привязке к лидам и сделкам от ответственного сотрудника. Руководитель должен быстро отреагировать на информацию и отработать ошибки с группой.
«Еженедельный отчет по всем сотрудникам дает нам общее понимание по светофору – зеленый, желтый, красный. Вся эта работа ляжет в расчет KPI. Если у сотрудника красный свет на протяжении нескольких месяцев, на него надо обратить внимание, посмотреть, какое у него количество проваленных сделок и почему. Скорее всего, будет прямая взаимосвязь. Это будет хорошим аргументом, когда сотрудник придет и скажет, что хочет повышения зарплаты. Его личная эффективность позволит оценивать, насколько мы можем ему предложить дальнейшее продвижение по зарплате или карьере».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
Пример еженедельного отчета контроля качества
Пример отчета работы сотрудников за период с 11 по 15 апреля. Здесь выделены сильные стороны менеджеров, зоны роста, заметки. Каждый комментарий о работе сотрудника подтвержден примерами звонков.

Если сотрудник в группе показывает высокие результаты, он может стать звеньевым. Это почетное звание в организации.
«Весь контроль качества хорошо бьется с системой, которую мы внедрили: у нас есть таблица с адаптацией и оценкой, на какой стадии находится сотрудник – новичок, специалист, руководитель проекта или мастер. Наряду с его умениями и навыками накладывается также ответственность, вовлеченность в процессы и так далее. Это очень хорошо помогает с новыми сотрудниками или наблюдать за теми, кто находится на этапе выгорания. Когда человек работает пять лет и долго остается на стадии специалиста, происходит скрытый протест внутри. Эта оценка нам помогает не терять людей. Она настроена на то, чтобы помогать двигаться дальше и не потерять хороших сотрудников, вовремя среагировать. Таким образом, мы учимся, в том числе ценить хороших специалистов, которые к нам приходят, и прощаться вовремя с плохими».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
Сопротивления со стороны сотрудников из-за внедрения отдела контроля качества не было, с сотрудниками только заранее оговорили, как лучше высылать плохие звонки. Звонки разбирают звеньевые внутри своей рабочей группы, чтобы каждый сотрудник работал над своими улучшениями самостоятельно, без публичной критики в свой адрес.
«Для меня всегда планка завышена и редко можно найти идеальный звонок. Всем надо работать над собой. Я звонки лично не слушала, но периодически руководители говорят, что бывает «жесть». Но мне приятно сравнить результаты месячной давности, когда было много замечаний, и те, что приходят сейчас. Например, в нашей рабочей группе сегодня было написано «замечаний нет».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
В этом году была реализована большая работа по улучшению качества общения с клиентами в Ассоциации: прошла реструктуризация отдела, появился новый руководитель, ввели практику ежедневных планерок на 30 минут.
«Такие 30-минутки дали очень положительные результаты. Все вышли из сумрака, стали более активными. Внутренняя коммуникация очень выросла. Сотрудники стали способны отстоять свою точку зрения перед начальником другого отдела, который приходит с каким-то наездом. Они способны доказать свою правоту. Для нас это большое достижение, потому что это придает смелости, уверенности, удовольствия сотруднику. Такие игры в коммуникации сначала проходили с большим натягом. Сейчас всем очень нравятся такие планерки».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»

Отзыв о работе отдела контроля качества:

«Лично присутствовала только на некоторых встречах. Хорошо все объясняете, работа проходит оперативно. Нужно Тарасу отдать должное, все очень доходчиво, работа проводится четко, оперативная обратная связь. Если у заказчика есть готовность, нужно только изначально проработать критерии, чтобы не было «здесь нас не оценивайте». Надо изначально договорится о маркерах оценки. На мой взгляд, вся работа прошла безупречно».

Александра Белоус
Президент Ассоциации
СРО «Синергия»
— Какие критерии самые важные в контроле качества для вашей компании?
— Планирование следующего звонка, работа с возражениями, приветствие. Грешат сотрудники иногда «доброжелательностью» по телефону. Понятно, что иногда собеседник выбешивает их, но нужно держать себя в руках. Не могу сказать, что они хамят, но когда доходит речь до работы с возражениями, здесь вся коммуникация менеджера рушится. Он либо начинает перебивать, или его собеседник давит. Сотрудник теряется, срывается и переходит на агрессивный тон, абсолютно не правильный. Это проваленная работа с возражениями, из-за которой у собеседника складывается неприятная картина, что здесь хамят. У нас такая позиция, что даже если клиент неправ, он все равно прав, потому что он клиент. Компания, которая к нам пришла – наш клиент. Мы должны сделать так, чтобы все были довольны. Высший пилотаж работы с клиентами.
Помните результаты, которые получили в первом отчете?
— Да, его даже обсуждали с директором по развитию, потому что она хваталась за голову, говорила: я их убью. Увидели сделки, которые не перешли на следующую стадию по воронке, или лиды, которые не перешли в сделки по важным сделкам. Когда к нам приходит новая компания, нужно относиться к этим звонкам очень внимательно, а в некоторых лидах не были выставлены задачи. После первого отчета мы узнали, что в том числе были плохие звонки от людей, которые работают давно. Думали, в силу того, что сотрудник давно работает, вроде бы такого делать не должен, но теперь понимаем, что он перегорел. Исходя из его стажа, пока не разговариваем о том, чтобы он уходил, но ожидаем, что он, наверное, уйдет. Пора двигаться дальше, не с нами. Просто нужно поменять сферу деятельности, так тоже бывает. Он относится к работе как к должному, и в принципе, человеку это все уже надоело. Мы все можем дойти до этой точки.
Работа началась в марте, как сейчас, замечания реже поступают?
— Замечаний меньше. Не знаю, с чем это связано. Подбивка итоговых результатов внедрения назначена после майских праздников. У нас есть итоговая таблица, в которую мы собираем все результаты, которые получали за эти полтора месяца. После праздников посмотрим динамику. Интересно будет посмотреть ее по маркерам. Например, кто-то говорил: «Алё». Перестал он это говорить спустя полтора месяца или нет. Кто-то не писал комментарии – пишет ли сейчас? Я думаю, она нам многое покажет. То, что видно со стороны, не глядя на общую таблицу сводную, могу сказать, что замечаний меньше. Но тут тоже вопрос: либо мы стали лучше работать, либо руководитель проекта, который работает с отделом контроля качества, так много раз написал «не надо на это обращать внимание», что сами себе навредили.

У нас не было каких-то ожиданий, что все плохо. Есть определенные требования, что если приходишь на работу, должен быть в тонусе. Для того, чтобы не нарушать это правило, нужно понимать, что за тобой следят. Делается это не для того, чтобы наказать, а чтобы дать поощрить, похвалить. Было приятно, что не так много косяков, ожидали что будет больше. Рассчитываем, что хороших сотрудников отметим в конце года, когда завершим большой проект по разработке оценки, экономического контура и так далее.
Благодарность от РОПа Galtsystems
Благодарственное письмо от Президента Ассоциации СРО «Синергия»

Видеокейс:

Тайминги
0:00 – Специфика организации, о работе в Битрикс24 после внедрения.
1:58 – Как сейчас строится коммуникация с клиентами?
2:36 – Почему решили внедрить контроль качества?
4:14 – Как раньше отслеживали качество общения сотрудников с клиентами?
5:39 – Как работает новый отдел контроля качества; организация совместной работы компании и привлеченного отдела контроля коммуникации.
10:33 – "Стыдные" звонки.
12:59 – Сотрудники переживали, что их звонки будут прослушивать?
14:01 – Первые результаты от отдела качества: забытые задачи по клиентам, плохие звонки, выгорание, работа с возражениями и доброжелательность.
17:50 – Работа по улучшению качества коммуникации.
19:48 – На какой срок внедрили отдел контроля качества коммуникации?
21:10 – Отзыв о работе отдела контроля качества.
Оставьте заявку, мы свяжемся, обсудим ваши задачи в контексте вашей ниши и специфики и подготовим персональное КП для вашей компании
Хотите заказать схожий проект?
Согласие на обработку персональных данных
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных ИП Иван Суриков (ОГРНИП 316774600324824, ИНН 771372204835), зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу:
127486, г. Москва, ул. Бескудниковский бульвар, д.49, кв.12, (далее по тексту - Оператор).
Персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.
Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:
- Имя;
- E-mail;
- Телефон.
Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных ниже целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
Данное согласие дается Оператору и третьему лицу(-ам) Данное согласие дается Оператору и третьему лицу Обществу с ограниченной
ответственностью «1С-Битрикс» (ОГРН 5077746476209, ИНН 7717586110),
зарегистрированному в соответствии с законодательством РФ по адресу: 109544, г. Москва, бр Энтузиастов, д. 2, 13 эт., пом. 8-19, для обработки моих персональных данных в следующих
целях:
• предоставление мне услуг/работ/товаров;
• направление в мой адрес уведомлений, касающихся предоставляемых
услуг/работ/товаров;
• подготовка и направление ответов на мои запросы;
• направление в мой адрес информации, в том числе рекламной, о мероприятиях/
товарах/ услугах/ работах Оператора и указанного выше третьего лица. для обработки моих персональных данных в следующих целях:
Настоящее согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на электронный адрес 1@crmacademy.ru. В случае отзыва мною согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.06.2006 г.