История внедрения Битрикс24 для платформы корпоративного благополучия

ООО "Понимаю" - Основная деятельность платформы корпоративного благополучия, является обеспечение доступности психологической поддержки, гарантирующей оперативную и эффективную помощь по наиболее актуальным вопросам, связанным с эмоциональными переживаниями, которые могут возникать у любого человека вне зависимости от его пола, возраста, социального статуса, материального достатка или любого другого фактора.

Небольшая компания, на момент обращения к нам использовали Мегаплан, где по сути использовали только карточки клиентов, где частично ведется история взаимодействия. До того как компания перешла на CRM-системы, все клиенты велись в Еxcel, и возможности контроля сотрудников как таковой не было.

Клиент обратился к нам для того, чтобы перенести всю работу компании из Мегаплан в Битрикс24. Поскольку историю взаимодействия с клиентом нельзя перенести в Битрикс24, предложили в процессе внедрения CRM сделать поле "комментарий" для внесения заметок.

1. Настроить CRM и воронку продаж. Составить сценарий диалога с клиентом от первого касания до успешного завершения сделки. Настроить работу с задачами и проектами. Выполнить обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24 и воронками продаж.

2. Выполнить загрузку базы контактов и компаний для ведения карточек клиентов со всеми необходимыми пользовательскими полями. Перенести базу клиентов из Мегаплан в Битрикс24.

3.Выполнить интеграцию телефонии (облачная IP телефония). Согласовать схему распределения входящих и исходящих звонков и фиксацию информации в CRM. Настроить интеграцию выбранного варианта телефонии и схему распределения звонков в Битрикс24.

4. Выполнить интеграцию почты и настройку шаблонов документов для фиксации писем в CRM и возможности написать клиенту прямо из CRM . Формирование шаблонов документов из CRM с автоматическим заполнением данных.

5. Настройка контакт- центра. Часть заявок поступает из мессенджеров, для более быстрой обработки, необходимо подключение контакт центра.

1. В первую очередь произвели настройку воронки продаж, это нужно, чтобы быстро контролировать этап сделки на котором находится работа с клиентом, следить кому еще не ответили или не перезвонили. Чтобы помнить все договоренности с клиентами и не заставлять их пересказывать одно и тоже разным менеджерам. Звонки, письма и любые другие точки касания с клиентом будут отражаться в карточке клиента.

К каждой новой заявке, приходящей в CRM будет автоматически прикрепляться задание для менеджера. Задания настраиваются и дальше в зависимости от стадии общения с клиентом. Для этого вместе с руководителем отдела продаж мы прорабатываем весь путь общения с клиентом от первого обращения до завершения сделки, каждый этап будет отражен в воронке.

Теперь, если клиент заполнит заявку на сайте, его карточка отобразится в системе в статусе "Новая заявка" и менеджер получит оповещение о том, что нужно связаться с клиентом. Если без CRM менеджер мог отойти от рабочего места и пропустить звонок, забыть перезвонить и потерять его среди других клиентов, то с настроенной системой компания уже не потеряет потенциального клиента.

Удобно отследить и какое количество заявок сейчас находится в работе или, например, с какого этапа вашей воронки клиенты чаще отказываются от сотрудничества. Заметив такие спады, можно проанализировать слабые стороны работы с клиентом и повлиять на прирост конверсии в успешную сделку.

2. После настройки воронки приступаем к следующему этапу - загрузка базы контактов и компаний в CRM. Перенос базы контактов из Мегаплан в Битрикс24 и настройка дополнительных полей. Права доступа к разделу CRM предоставлены в зависимости от требования руководителя.

3. Интеграция телефонии.
Для связи с клиентами компания использует телефонию Манго (8 800). По плану - настройка телефонии и интеграций Битрикс24 с Манго. До этого использовали Яндекс телефонию. Но у нее нет открытого АПИ и она ни с чем не интегрируется нормально.

После интеграции телефонии с Битрикс24 все звонки менеджеров с клиентами будут сохранятся в CRM. Если менеджер заболеет или уйдет в отпуск работа с его клиентами будет продолжаться с другим менеджером. Менеджер принимающий работу, может зайти в карточку клиента, прослушать звонок, просмотреть на какой стадии воронки сейчас находится клиент и как дальше продолжить общение с ним. Звонки распределяются между менеджерами автоматически по сценарию.

4. Интеграция Битрикс24 с почтой. Дальше, подключение почты, чтобы сотрудники отдела продаж смогли фиксировать все обращения в одной системе и не переключаться между приложениями. Вместе с клиентом проверяем куда приходят письма правильность их отправки, получения и фиксации в карточках CRM. Проводим обучение по подключению персональных и корпоративных email к Битрикс24.

5. Подключаем контакт-центр, и настраиваем открытые линии и мессенджеры после настройки обучаем сотрудников обработке обращений из мессенджеров, соц. сетей, виджета на сайте в CRM.

Завершающим этапом работ была настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с инструментами Битрикс24, а для администраторов портала проводилось обучение анализа результатов действий сотрудников.

Теперь в портале Битрикс24 сотрудники могут выставлять счета на оплату, писать заявления на отпуска через процессы в новостной ленте, заявление на командировку, менеджеры обрабатывают заявки поступающие из мессенджеров, руководители могут просмотреть карточку клиента и послушать запись звонков, а так же видят все приложенные документы и на какой стадии находится сделка.