Автоматизация работы отдела продаж в CRM с нуля!
Если вы спросите у современного бизнесмена, что такое бизнес, то он Вам незамедлительно ответит: это продажи, продажи и еще раз продажи.
Если вы хотите достичь успеха в бизнесе (читай - в продажах), то без CRM-системы вам не обойтись. Автор данной статьи одновременно является автором методики создания удаленного отдела привлечения клиентов. Поэтому знакомиться с одним из последних технологических новшеств в области продаж мы предлагаем вам по материалам, подготовленным профессионалом-практиком.
Если вы хотите достичь успеха в бизнесе (читай - в продажах), то без CRM-системы вам не обойтись. Автор данной статьи одновременно является автором методики создания удаленного отдела привлечения клиентов. Поэтому знакомиться с одним из последних технологических новшеств в области продаж мы предлагаем вам по материалам, подготовленным профессионалом-практиком.
Галина Духовная для электронного журнала Справочник экономиста
Исполнительный директор «CRM Academy», руководитель департаментов привлечения клиентов
Что такое CRM-система и зачем она нужна?
Прежде чем рассказать о преимуществах и фишках работы в CRM-системе, хотелось бы сначала окунуться в реалии. Давайте вместе представим, как сейчас работают компании. Что делают сотрудники, чтобы уйти в конце рабочего дня домой с чувством выполненного долга?
Сейчас, на 2 минуты мы по пунктам окунемся в рутинную жизнь обычного менеджера, который явно трудится в похожей на вашу компанию. Назовем его Петр.
Итак, утро. Петр бежит на работу и явно опаздывает. На пути ему встречается все больше изощренных преград: зимой внезапно выпал снег, машина с вечера сама не соизволила заправиться, а будильник не зазвенел. И вот, придумав очередное оправдание своему опозданию, Петр врывается в двери офиса и бежит отмечать себя в табеле.
И о чудо, руководства рядом нет. Петр ставит время прихода на – 8:50 и спокойно продвигается дальше к своему рабочему столу. Сейчас надо налить кофе, включить компьютер, открыть ежедневник и с умным видом чертить себе план на день.
На часах уже 10.00, Петр откидывается на спинке стула и берет в руки телефон. Да, пора совершать звонки, он же менеджер! Но менеджер он не долго, примерно на 2-3 звонка. А кому какая разница, сколько у него звонков утром? Главное, чтоб к концу месяца выставленный план руководителя сделать, чтобы не придирались.
Обеденное время, Петр уходит обедать и пропадает опять. Время играет с ним сегодня злую шутку, но кому какая разница, пришел он на 10 минут раньше или позже. План то он выполняет. По крайней мере так было всегда.
После обеда наш Петр садится заниматься документами. У Петра записано в его записной книжке, что необходимо подготовить пакет документов для одной компании. Петр открывает сохраненные на компьютере шаблоны, находит на почте высланную клиентом учетную карточку компании, открывает сайт с товарами и начинает переносить в шаблон реквизиты и данные по необходимому товару. Прошел час, кажется, он готов нести документ на согласование и подпись руководителю. Петр надеется, что сейчас руководитель примет его быстро. А если не примет, то ничего страшного, клиент все равно будет ждать, куда он денется. А он пока полистает новости в телефоне.
Время близится к концу рабочего дня, и Петр вспоминает, что не выполнил утренний звонок. Да, Петр записал его в свою записную книжку, но книжка не напоминает о звонках, если в нее не смотреть постоянно. Дискомфорт, смятение, торг и Петр переносит мысль звонка на завтрашнее утро. Никто все равно не узнает.
И вот, время 18:00. С гордо поднятой головой Петр отправляется домой, пожав руку руководителю и остальным своим коллегам. Петр сегодня молодец, он сегодня на шаг приблизился к закрытию очередной сделки.
Итак, что мы имеем: систематически опаздывающего сотрудника без четкого плана рабочего дня с неудобными процессами в разных программах и вечно забывающим о времени клиентов.
А теперь представим, что все, что сейчас делал Петр, можно выполнить в одной программе, не отвлекаясь на походы к начальству. Да еще и выполнять их можно было нажатием нескольких кнопок. И каждое действие можно было бы проверить, просчитать и анализировать для улучшения работы такого сотрудника. И вот, наш Петр делает уже не 3 звонка с одной сделкой, а звонит строго в назначенное время, за 5 минут готовит любой документ и согласовывает все без ожиданий у кабинета руководителя.
Да, все это можно делать в CRM.
Так что же такое CRM-система?
Customer Relationship Management или, как мы обычно привыкли видеть «CRM» – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Данный инструмент помогает вести и развивать базу контактов, сделает работу менеджера прозрачной и доступной для контроля в любое время, помогает автоматически собирать информацию для аналитических исследований, что позволит оценить качество работы каждого сотрудника. С помощью CRM можно понять эффективность маркетинговых каналов, получить финансовую оценку состояния предприятия и разработать дальнейшую стратегию развития бизнеса, а также многое другое.
Помимо этого, CRM-система позволяет прослушать любой совершенный звонок, в один клик сформировать нужный документ, отправить SMS или e-mail. Система сама напомнит о том, какому клиенту, когда и по какому поводу необходимо позвонить — это значительно увеличивает как первичные, так и вторичные продажи.
С чем сталкиваются руководители, когда пытаются перевести все процессы в CRM
Мода на CRM появилась совершенно недавно. Предприниматели из различных сфер начали осваивать эту систему и, конечно же, рекомендовать ее в своих кругах. Сторонники старой школы бизнеса всячески опровергали присутствие CRM на рынке и не хотели вникать в суть ее работы. Сейчас же, многие собственники бизнесов, пытаются внедрить систему, потому что услышали где-то положительный отзыв. К сожалению, не все так просто, как кажется. Разберем подробнее:
1. «Что вы хотите автоматизировать?» - первый вопрос, который вы должны задать себе, если хотите перевести свой бизнес в CRM. Я часто от директоров и собственников бизнеса слышу такую фразу «У всех есть, и я хочу!», но никто не может из них мне ответить на простой вопрос по автоматизации. Система не будет работать, если вы сами не поймете для себя, зачем она вам нужна.
2. Прописываем план внедрения. Как только мы наметили себе, зачем нам нужна CRM, и что мы хотим с ее помощью автоматизировать, мы должны четко прописать, что необходимо сделать вам или техническому специалисту для полного внедрения CRM в компанию. Какие функции и как должны работать в вашей CRM.
Например: подключение телефонии (выбор АТС, продумать порядок распределения входящих звонков, настройка автоответчика, настройка записи разговоров и т.д.), подключение почты (количество почт, оформление подписей, настройка сбора и обработки входящих писем и т.д.), ведение сделок (продумать логику воронки продаж, статусов сделки, настройка автоматических шаблонов документов по сделке и т.д.), ведение компаний (настроить карточку компаний, необходимых полей, логику внесения реквизитов и т.д.), автоматические рассылки (шаблоны автоматической рассылки, логика их отправки и т.д.), интеграция с мессенджерами и соцсетями и многое другое.
Возможно, ваш список будет больше, а возможно и меньше. Важно – полное понимание всех циклов внедрения CRM под работу в вашей компании.
3. Подготовка сотрудников. Я не знаю таких сотрудников, которые сразу положительно принимают изменения. Если они не имели положительный опыт компании в работе в CRM, то руководство сразу же столкнется с протестами. Стоит готовиться к плотной работе с сотрудниками и, как следствие, с некоторой заменой кадрового состава. Да, изменения не каждый может принять.
Учим сотрудников любить CRM.
CRM-система должна быть удобной для сотрудника и уменьшать его временные затраты на монотонную работу. Конечно, в начале работы в системе кажется, что CRM только увеличивает время работы сотрудников. Это связано с тем, что первичный процесс внедрения может не соответствовать действительным бизнес-процессам компании.
Например: необходимость заполнения лишних полей в карточках лидов и сделок, огромное количество статусов в сделке (большая воронка продаж), большое количество всплывающих автоматических задач, плохо настроенная интеграция между сервисами (явный пример: не настроена интеграция почты и письма не отображаются в сделках, что заставляет менеджера вносить информацию по договоренностям вручную) и много других факторов, влияющих на негативное отношение сотрудников к системе.
Чтобы сотрудники любили CRM, необходимо через руководящий состав прорабатывать следующие установки:
1. CRM дает возможность общения сотрудников из любой точки мира, и не важно, находятся они в офисе или работают из дома;
2. С помощью CRM сотрудник сможет уйти в отпуск без лишних звонков со стороны коллег, ведь вся информация о его работе, звонки и договоренности уже находятся в системе и могут быть легко переданы другому сотруднику без лишних пояснений.
3. Сотруднику больше не надо держать в голове все встречи, звонки, данные о клиентах. Ему не надо исписывать записные книжки или блокноты разной информацией, которая очень быстро теряется или забывается. CRM помнит все!
Почему эти установки необходимо продвигать через руководящий состав? Все просто. Если руководство само не переходит в CRM и своим примером не показывает, насколько система удобна, то и сотрудники не будут переходить в CRM.
Кейс из практики: компания имеет 60 сотрудников в подчинении (из них 15 - отдел продаж) и следующие сервисы для работы: Рабочая группа и чаты ВКонтакте, Google Таблицы, почта Яндекс (3 штуки), IP-телефония Zadarma, CRM Битрикс24 (используется только для работы с лидами отделом продаж).
Принципы работы компании:
ВКонтакте осуществляется общение между сотрудниками, решение рабочих вопросов, публикация важных новостей компании;
CRM-система (последние 2 года - "Битрикс24") используется для хранения и обработки лидов;
Google Таблицы используются для отображения сделок и оплат по ним;
Менеджеры ведут общение с клиентами через страницы соцсетей (ВКонтакте, Facebook, Telegram, Instagram), а также общаются по WhatsApp;
С помощью IP-телефонии менеджеры совершают звонки клиентам;
Составление документов происходит через word (ручное заполнение реквизитов и товаров);
Через Яндекс почту осуществляется обмен электронными документами, а также согласование пунктов реализации по исполнению услуг компании.
Компания работала в таком режиме 4 года. Связано это с тем, что руководство просто не могло перевести все процессы в CRM. Казалось, что система, которая работала до этого, была простой и понятной. Длилось такое понимание первые 3 года, когда сотрудников было мало и все привыкли к таким принципам работы. Но как только штат начал расширяться, тут-то и пошли проблемы. Новые кадры просто не успевали контролировать все процессы. Им казалось, что необходимо делать множество действий в разных местах. Пошла текучка кадров, которая продолжалась, пока не находился кандидат, способный понять все принципы работы и привыкнуть к ним.
Изменения начали происходить только тогда, когда руководство поняло, что само не успевает следить за всеми сервисами и везде отвечать. Процесс управления компанией был невозможен. Приходилось сверять много информации, а любой уход сотрудника сопровождался потерей клиентов или партнеров из-за потери информации по их ведению.
Что было сделано:
1. Рабочие чаты были перенесены в CRM в "Чаты и звонки" (отсутствует необходимость заходить в социальную сеть ВКонтакте);
2. Важные сообщения о работе компании были перенесены в CRM в "Живую ленту";
3. Подключена полная интеграция почт с CRM (отсутствует необходимость держать 3 открытых вкладки с разными почтовыми ящиками компании);
4. Подключена телефония к CRM (отсутствует необходимость держать включенным приложение Zadarma и вручную набирать номера).
Стоит ли говорить о том, что вначале сотрудники были недовольны таким изменениям? Но уже через неделю сотрудники обнаружили плюс такой системы: личная страница ВКонтакте опять вернулась в личный доступ и в нерабочее время чаты не отвлекали от отдыха, вся информация теперь хранилась в одном месте, не надо больше мучиться с раздачей доступов к почтовым сервисам, телефонии и страницам в социальных сетях.
И это только малая часть, которую компания смогла внедрить, переборов свои убеждения.
Правильный контроль и сбор статистики.
При работающей интеграции различных сервисов можно отследить динамику работы каждого сотрудника за минуту. Вы можете сказать, сколько звонков в день делает ваш менеджер? А сколько писем он отправляет? А сколько ему нужно выполнить для выполнения плана по продажам?
Основные графики, которые можно построить за минуту (графики могут быть настроены на любой период. Для показа брался текущий месяц):
1. Контроль звонков за определенный промежуток времени
На рисунке №1 мы видим телефонные звонки за текущий месяц по сотрудникам. Я стараюсь отслеживать не только входящие и исходящие звонки, но и общее количество звонков (смотрим конверсию недозвонов) и количество пропущенных звонков. Графики могут быть настроены на любой период.
Сейчас, на 2 минуты мы по пунктам окунемся в рутинную жизнь обычного менеджера, который явно трудится в похожей на вашу компанию. Назовем его Петр.
Итак, утро. Петр бежит на работу и явно опаздывает. На пути ему встречается все больше изощренных преград: зимой внезапно выпал снег, машина с вечера сама не соизволила заправиться, а будильник не зазвенел. И вот, придумав очередное оправдание своему опозданию, Петр врывается в двери офиса и бежит отмечать себя в табеле.
И о чудо, руководства рядом нет. Петр ставит время прихода на – 8:50 и спокойно продвигается дальше к своему рабочему столу. Сейчас надо налить кофе, включить компьютер, открыть ежедневник и с умным видом чертить себе план на день.
На часах уже 10.00, Петр откидывается на спинке стула и берет в руки телефон. Да, пора совершать звонки, он же менеджер! Но менеджер он не долго, примерно на 2-3 звонка. А кому какая разница, сколько у него звонков утром? Главное, чтоб к концу месяца выставленный план руководителя сделать, чтобы не придирались.
Обеденное время, Петр уходит обедать и пропадает опять. Время играет с ним сегодня злую шутку, но кому какая разница, пришел он на 10 минут раньше или позже. План то он выполняет. По крайней мере так было всегда.
После обеда наш Петр садится заниматься документами. У Петра записано в его записной книжке, что необходимо подготовить пакет документов для одной компании. Петр открывает сохраненные на компьютере шаблоны, находит на почте высланную клиентом учетную карточку компании, открывает сайт с товарами и начинает переносить в шаблон реквизиты и данные по необходимому товару. Прошел час, кажется, он готов нести документ на согласование и подпись руководителю. Петр надеется, что сейчас руководитель примет его быстро. А если не примет, то ничего страшного, клиент все равно будет ждать, куда он денется. А он пока полистает новости в телефоне.
Время близится к концу рабочего дня, и Петр вспоминает, что не выполнил утренний звонок. Да, Петр записал его в свою записную книжку, но книжка не напоминает о звонках, если в нее не смотреть постоянно. Дискомфорт, смятение, торг и Петр переносит мысль звонка на завтрашнее утро. Никто все равно не узнает.
И вот, время 18:00. С гордо поднятой головой Петр отправляется домой, пожав руку руководителю и остальным своим коллегам. Петр сегодня молодец, он сегодня на шаг приблизился к закрытию очередной сделки.
Итак, что мы имеем: систематически опаздывающего сотрудника без четкого плана рабочего дня с неудобными процессами в разных программах и вечно забывающим о времени клиентов.
А теперь представим, что все, что сейчас делал Петр, можно выполнить в одной программе, не отвлекаясь на походы к начальству. Да еще и выполнять их можно было нажатием нескольких кнопок. И каждое действие можно было бы проверить, просчитать и анализировать для улучшения работы такого сотрудника. И вот, наш Петр делает уже не 3 звонка с одной сделкой, а звонит строго в назначенное время, за 5 минут готовит любой документ и согласовывает все без ожиданий у кабинета руководителя.
Да, все это можно делать в CRM.
Так что же такое CRM-система?
Customer Relationship Management или, как мы обычно привыкли видеть «CRM» – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Данный инструмент помогает вести и развивать базу контактов, сделает работу менеджера прозрачной и доступной для контроля в любое время, помогает автоматически собирать информацию для аналитических исследований, что позволит оценить качество работы каждого сотрудника. С помощью CRM можно понять эффективность маркетинговых каналов, получить финансовую оценку состояния предприятия и разработать дальнейшую стратегию развития бизнеса, а также многое другое.
Помимо этого, CRM-система позволяет прослушать любой совершенный звонок, в один клик сформировать нужный документ, отправить SMS или e-mail. Система сама напомнит о том, какому клиенту, когда и по какому поводу необходимо позвонить — это значительно увеличивает как первичные, так и вторичные продажи.
С чем сталкиваются руководители, когда пытаются перевести все процессы в CRM
Мода на CRM появилась совершенно недавно. Предприниматели из различных сфер начали осваивать эту систему и, конечно же, рекомендовать ее в своих кругах. Сторонники старой школы бизнеса всячески опровергали присутствие CRM на рынке и не хотели вникать в суть ее работы. Сейчас же, многие собственники бизнесов, пытаются внедрить систему, потому что услышали где-то положительный отзыв. К сожалению, не все так просто, как кажется. Разберем подробнее:
1. «Что вы хотите автоматизировать?» - первый вопрос, который вы должны задать себе, если хотите перевести свой бизнес в CRM. Я часто от директоров и собственников бизнеса слышу такую фразу «У всех есть, и я хочу!», но никто не может из них мне ответить на простой вопрос по автоматизации. Система не будет работать, если вы сами не поймете для себя, зачем она вам нужна.
2. Прописываем план внедрения. Как только мы наметили себе, зачем нам нужна CRM, и что мы хотим с ее помощью автоматизировать, мы должны четко прописать, что необходимо сделать вам или техническому специалисту для полного внедрения CRM в компанию. Какие функции и как должны работать в вашей CRM.
Например: подключение телефонии (выбор АТС, продумать порядок распределения входящих звонков, настройка автоответчика, настройка записи разговоров и т.д.), подключение почты (количество почт, оформление подписей, настройка сбора и обработки входящих писем и т.д.), ведение сделок (продумать логику воронки продаж, статусов сделки, настройка автоматических шаблонов документов по сделке и т.д.), ведение компаний (настроить карточку компаний, необходимых полей, логику внесения реквизитов и т.д.), автоматические рассылки (шаблоны автоматической рассылки, логика их отправки и т.д.), интеграция с мессенджерами и соцсетями и многое другое.
Возможно, ваш список будет больше, а возможно и меньше. Важно – полное понимание всех циклов внедрения CRM под работу в вашей компании.
3. Подготовка сотрудников. Я не знаю таких сотрудников, которые сразу положительно принимают изменения. Если они не имели положительный опыт компании в работе в CRM, то руководство сразу же столкнется с протестами. Стоит готовиться к плотной работе с сотрудниками и, как следствие, с некоторой заменой кадрового состава. Да, изменения не каждый может принять.
Учим сотрудников любить CRM.
CRM-система должна быть удобной для сотрудника и уменьшать его временные затраты на монотонную работу. Конечно, в начале работы в системе кажется, что CRM только увеличивает время работы сотрудников. Это связано с тем, что первичный процесс внедрения может не соответствовать действительным бизнес-процессам компании.
Например: необходимость заполнения лишних полей в карточках лидов и сделок, огромное количество статусов в сделке (большая воронка продаж), большое количество всплывающих автоматических задач, плохо настроенная интеграция между сервисами (явный пример: не настроена интеграция почты и письма не отображаются в сделках, что заставляет менеджера вносить информацию по договоренностям вручную) и много других факторов, влияющих на негативное отношение сотрудников к системе.
Чтобы сотрудники любили CRM, необходимо через руководящий состав прорабатывать следующие установки:
1. CRM дает возможность общения сотрудников из любой точки мира, и не важно, находятся они в офисе или работают из дома;
2. С помощью CRM сотрудник сможет уйти в отпуск без лишних звонков со стороны коллег, ведь вся информация о его работе, звонки и договоренности уже находятся в системе и могут быть легко переданы другому сотруднику без лишних пояснений.
3. Сотруднику больше не надо держать в голове все встречи, звонки, данные о клиентах. Ему не надо исписывать записные книжки или блокноты разной информацией, которая очень быстро теряется или забывается. CRM помнит все!
Почему эти установки необходимо продвигать через руководящий состав? Все просто. Если руководство само не переходит в CRM и своим примером не показывает, насколько система удобна, то и сотрудники не будут переходить в CRM.
Кейс из практики: компания имеет 60 сотрудников в подчинении (из них 15 - отдел продаж) и следующие сервисы для работы: Рабочая группа и чаты ВКонтакте, Google Таблицы, почта Яндекс (3 штуки), IP-телефония Zadarma, CRM Битрикс24 (используется только для работы с лидами отделом продаж).
Принципы работы компании:
ВКонтакте осуществляется общение между сотрудниками, решение рабочих вопросов, публикация важных новостей компании;
CRM-система (последние 2 года - "Битрикс24") используется для хранения и обработки лидов;
Google Таблицы используются для отображения сделок и оплат по ним;
Менеджеры ведут общение с клиентами через страницы соцсетей (ВКонтакте, Facebook, Telegram, Instagram), а также общаются по WhatsApp;
С помощью IP-телефонии менеджеры совершают звонки клиентам;
Составление документов происходит через word (ручное заполнение реквизитов и товаров);
Через Яндекс почту осуществляется обмен электронными документами, а также согласование пунктов реализации по исполнению услуг компании.
Компания работала в таком режиме 4 года. Связано это с тем, что руководство просто не могло перевести все процессы в CRM. Казалось, что система, которая работала до этого, была простой и понятной. Длилось такое понимание первые 3 года, когда сотрудников было мало и все привыкли к таким принципам работы. Но как только штат начал расширяться, тут-то и пошли проблемы. Новые кадры просто не успевали контролировать все процессы. Им казалось, что необходимо делать множество действий в разных местах. Пошла текучка кадров, которая продолжалась, пока не находился кандидат, способный понять все принципы работы и привыкнуть к ним.
Изменения начали происходить только тогда, когда руководство поняло, что само не успевает следить за всеми сервисами и везде отвечать. Процесс управления компанией был невозможен. Приходилось сверять много информации, а любой уход сотрудника сопровождался потерей клиентов или партнеров из-за потери информации по их ведению.
Что было сделано:
1. Рабочие чаты были перенесены в CRM в "Чаты и звонки" (отсутствует необходимость заходить в социальную сеть ВКонтакте);
2. Важные сообщения о работе компании были перенесены в CRM в "Живую ленту";
3. Подключена полная интеграция почт с CRM (отсутствует необходимость держать 3 открытых вкладки с разными почтовыми ящиками компании);
4. Подключена телефония к CRM (отсутствует необходимость держать включенным приложение Zadarma и вручную набирать номера).
Стоит ли говорить о том, что вначале сотрудники были недовольны таким изменениям? Но уже через неделю сотрудники обнаружили плюс такой системы: личная страница ВКонтакте опять вернулась в личный доступ и в нерабочее время чаты не отвлекали от отдыха, вся информация теперь хранилась в одном месте, не надо больше мучиться с раздачей доступов к почтовым сервисам, телефонии и страницам в социальных сетях.
И это только малая часть, которую компания смогла внедрить, переборов свои убеждения.
Правильный контроль и сбор статистики.
При работающей интеграции различных сервисов можно отследить динамику работы каждого сотрудника за минуту. Вы можете сказать, сколько звонков в день делает ваш менеджер? А сколько писем он отправляет? А сколько ему нужно выполнить для выполнения плана по продажам?
Основные графики, которые можно построить за минуту (графики могут быть настроены на любой период. Для показа брался текущий месяц):
1. Контроль звонков за определенный промежуток времени
На рисунке №1 мы видим телефонные звонки за текущий месяц по сотрудникам. Я стараюсь отслеживать не только входящие и исходящие звонки, но и общее количество звонков (смотрим конверсию недозвонов) и количество пропущенных звонков. Графики могут быть настроены на любой период.
Рис. 1 Телефония за месяц
2. Контроль почтовых отправлений за определенный промежуток времени
На рисунке №2 изображен график писем, которые сотрудник отправляет с почты компании. Показатели для нас важные, ибо мы отслеживаем конверсию коммерческих предложений, договоров и писем-напоминаний в сделку. А также нашли прямое доказательство увеличения конверсии по дозвонам при отправке письма клиенту с информацией о том, что мы не смогли дозвониться.
На рисунке №2 изображен график писем, которые сотрудник отправляет с почты компании. Показатели для нас важные, ибо мы отслеживаем конверсию коммерческих предложений, договоров и писем-напоминаний в сделку. А также нашли прямое доказательство увеличения конверсии по дозвонам при отправке письма клиенту с информацией о том, что мы не смогли дозвониться.
Рис. 2 Почта за месяц
3. Контроль сделок за определенный промежуток времени
Возможно отслеживание данных по сделкам за выбранный промежуток времени. Рисунок №3 дает понимание количества сделок, которые сейчас находятся в работе у менеджеров компании.
Возможно отслеживание данных по сделкам за выбранный промежуток времени. Рисунок №3 дает понимание количества сделок, которые сейчас находятся в работе у менеджеров компании.
Рис. 3 Количество сделок в работе
Рисунок №4 дает понимание количество уже заключенных сделок на заданный отчетный период.
Рис. 4 Количество заключенных сделок
4. План продаж
Работа отдела продаж не обходится без плана по продажам. Эти данные подтягиваются из сделок, которые ведут менеджеры. На рисунке №5 мы видим, сколько сотруднику необходимо сделать для выполнения текущего плана и на сколько вообще компания укладывается в поставленный план по закрытым сделкам.
Работа отдела продаж не обходится без плана по продажам. Эти данные подтягиваются из сделок, которые ведут менеджеры. На рисунке №5 мы видим, сколько сотруднику необходимо сделать для выполнения текущего плана и на сколько вообще компания укладывается в поставленный план по закрытым сделкам.
Рис. 5 Выполнение плана продаж
Данные 4 варианта отчетов доступны при ведении менеджерами сделок звонками из IP-телефонии, которая интегрирована в CRM и подключена к системе почте. По той же методике можно создавать отчеты в виде числовых блоков, рейтингов, гистограмм, графиков и диаграмм. Данные отчеты могут иметь привязку к лидам, сделкам, контактам, компаниям или к делам.
Контроль обработки лидов и сделок.
Конечно, функция контроля своевременной и качественной обработки лидов и текущих сделок важна для каждого руководителя. Мы в компании отслеживаем скорость разбора заявок, качество связи с клиентом (прослушиваем звонки) и, конечно же, следим за актуальностью карточек лидов и сделок.
Для начала дадим разграничение каждому разделу:
Лиды — заявки, которые пришли к нам из разных источников. Задача менеджера - быстро обработать сами заявки, провести квалификации будущего клиента. Сам лид - это самый-самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, даже какое-то событие - все, что может послужить источником для ваших менеджеров по продажам, все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента. На основании лида может быть создана сделка или сделка + контакт + компания. При неуспешной обработке лида, менеджер завершает его обработку со статусом "некачественный лид". Это могут быть различные дубли, реклама, неправильные контактные данные, ошибочные заявки и прочее.
Сделки — информация о конкретной денежной договоренности с потенциальным клиентом. Продвигаясь по статусам сделки менеджер должен привести клиента к заключению договора и, в последующем, к оплате. Сделка может быть как успешной, так и провальной. Все зависит от качества обработки самого менеджера. В процессе работы в сделках могут быть проведены необходимые встречи, собраны коммерческие предложения, составлены договоры, счета, акты. В сделке может быть отражен ее полный цикл вплоть до реализации проданного продукта/услуги.
Контакт — это карточка, содержащая подробную информацию о покупателе - будь то частное лицо или представитель компании. Контакты крепятся к Сделкам и к Компаниям. Так менеджер всегда может узнать, какие сделки заключал данный контакт с вашей компанией и на какие реквизиты ему можно выставить счет.
Компания — это карточка, содержащая подробную информацию об организации - причём неважно, клиент ли это, поставщик или партнёр. Компания привязывается к Сделкам и к Контактам.
Важное правило, которое я советую применять каждой компании, которая работает в CRM системе: после каждой связи с лидом/клиентом в соответствующей карточке должен быть отражен краткий комментарий о связи и дело (задача/звонок) на следующее действие с клиентом.
Если в активных карточках лидов или сделок нет актуального дела и комментария, то руководитель просит менеджера актуализировать такую карточку. При повторной ошибке в заполнении у менеджера вычитается данный лид/сделка из KPI.
Пример активной карточки с лидом выглядит следующим образом (рис. 6):
Контроль обработки лидов и сделок.
Конечно, функция контроля своевременной и качественной обработки лидов и текущих сделок важна для каждого руководителя. Мы в компании отслеживаем скорость разбора заявок, качество связи с клиентом (прослушиваем звонки) и, конечно же, следим за актуальностью карточек лидов и сделок.
Для начала дадим разграничение каждому разделу:
Лиды — заявки, которые пришли к нам из разных источников. Задача менеджера - быстро обработать сами заявки, провести квалификации будущего клиента. Сам лид - это самый-самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, даже какое-то событие - все, что может послужить источником для ваших менеджеров по продажам, все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента. На основании лида может быть создана сделка или сделка + контакт + компания. При неуспешной обработке лида, менеджер завершает его обработку со статусом "некачественный лид". Это могут быть различные дубли, реклама, неправильные контактные данные, ошибочные заявки и прочее.
Сделки — информация о конкретной денежной договоренности с потенциальным клиентом. Продвигаясь по статусам сделки менеджер должен привести клиента к заключению договора и, в последующем, к оплате. Сделка может быть как успешной, так и провальной. Все зависит от качества обработки самого менеджера. В процессе работы в сделках могут быть проведены необходимые встречи, собраны коммерческие предложения, составлены договоры, счета, акты. В сделке может быть отражен ее полный цикл вплоть до реализации проданного продукта/услуги.
Контакт — это карточка, содержащая подробную информацию о покупателе - будь то частное лицо или представитель компании. Контакты крепятся к Сделкам и к Компаниям. Так менеджер всегда может узнать, какие сделки заключал данный контакт с вашей компанией и на какие реквизиты ему можно выставить счет.
Компания — это карточка, содержащая подробную информацию об организации - причём неважно, клиент ли это, поставщик или партнёр. Компания привязывается к Сделкам и к Контактам.
Важное правило, которое я советую применять каждой компании, которая работает в CRM системе: после каждой связи с лидом/клиентом в соответствующей карточке должен быть отражен краткий комментарий о связи и дело (задача/звонок) на следующее действие с клиентом.
Если в активных карточках лидов или сделок нет актуального дела и комментария, то руководитель просит менеджера актуализировать такую карточку. При повторной ошибке в заполнении у менеджера вычитается данный лид/сделка из KPI.
Пример активной карточки с лидом выглядит следующим образом (рис. 6):
Рис. 6 Карточка лида
Левая часть карточки лида представляет собой ключевую информацию. Она может быть заполнена как сотрудником, так и переноситься из полей заявки. Наш пример был собран с сайта через систему квиз-маркетинга (тест-опросник).
Правая же часть карточки - список действий, которые менеджер проводит с данной карточкой. Действия выставляются как автоматически (информация о смене статуса, звонок, письмо), так и может быть добавлена сотрудником (комментарий, дело).
Руководитель в любое время может просмотреть данную карточку, прослушать разговор, прочесть письмо, которое направил менеджер. Именно данные действия фиксируются у нас в статистике, которую мы разбирали выше.
Менеджер тоже может отслеживать всю информацию. Кроме этого, у него в разделе "Мои дела" всегда висят актуальные дела, по которым в течение дня он и работает. Таким образом программа сама составляет ему график звонков и дел на день.
Пример активной карточки сделки выглядит следующим образом (в примере представлена сделка на заключительном ее этапе) (рис. 7):
Правая же часть карточки - список действий, которые менеджер проводит с данной карточкой. Действия выставляются как автоматически (информация о смене статуса, звонок, письмо), так и может быть добавлена сотрудником (комментарий, дело).
Руководитель в любое время может просмотреть данную карточку, прослушать разговор, прочесть письмо, которое направил менеджер. Именно данные действия фиксируются у нас в статистике, которую мы разбирали выше.
Менеджер тоже может отслеживать всю информацию. Кроме этого, у него в разделе "Мои дела" всегда висят актуальные дела, по которым в течение дня он и работает. Таким образом программа сама составляет ему график звонков и дел на день.
Пример активной карточки сделки выглядит следующим образом (в примере представлена сделка на заключительном ее этапе) (рис. 7):
Рис. 7 Карточка сделки
Принцип карточки сделки аналогичен карточки лида. Слева ключевая информация, справа зафиксированы все действия по сделке.
На рисунке 7 мы видим, что сделка находится на предпоследней стадии "Договор отправлен". По сделке зафиксированы ключевые комментарии. Прикреплены карточки контакта (для связи с клиентом) и компании (для выставления счета), а также поставлено следующее действие - звонок клиенту.
На рисунке 7 справа мы видим, как менеджер сгенерировал счет на оплату, создал задачу на проверку счета у руководителя, отправил письмо и получил входящее письмо от клиента, и в конечном итоге стоит комментарий об отправке счета.
Таким образом менеджеру не пришлось самостоятельно вносить данные в счет руками (реквизиты, товар). Ему не надо было согласовывать счет у руководителя лично, а достаточно было просто поставить на него соответствующую задачу. Менеджер, не закрывая CRM, отправил клиенту письмо.
Руководитель точно знает состояние сделки и может проконтролировать качество ее обработки.
Удобно и то, что нужные поля система сама помогает заполнять. При передвижении статуса CRM подсказывает, какие данные необходимо внести.
Например, чтобы поставить сделку в статус "Договор отправлен" в нашей сделке должны быть заполнены следующие поля (Рис. 8):
На рисунке 7 мы видим, что сделка находится на предпоследней стадии "Договор отправлен". По сделке зафиксированы ключевые комментарии. Прикреплены карточки контакта (для связи с клиентом) и компании (для выставления счета), а также поставлено следующее действие - звонок клиенту.
На рисунке 7 справа мы видим, как менеджер сгенерировал счет на оплату, создал задачу на проверку счета у руководителя, отправил письмо и получил входящее письмо от клиента, и в конечном итоге стоит комментарий об отправке счета.
Таким образом менеджеру не пришлось самостоятельно вносить данные в счет руками (реквизиты, товар). Ему не надо было согласовывать счет у руководителя лично, а достаточно было просто поставить на него соответствующую задачу. Менеджер, не закрывая CRM, отправил клиенту письмо.
Руководитель точно знает состояние сделки и может проконтролировать качество ее обработки.
Удобно и то, что нужные поля система сама помогает заполнять. При передвижении статуса CRM подсказывает, какие данные необходимо внести.
Например, чтобы поставить сделку в статус "Договор отправлен" в нашей сделке должны быть заполнены следующие поля (Рис. 8):
Рис. 8 Обязательные поля для заполнения
Заполнять их можно прямо в этом окошке, которое вылезло при нажатии нужного нам статуса. Таким образом менеджер всегда будет вносить необходимую информацию, что позволит без лишних вопросов контролировать сделки руководителем и анализировать их.
Обязательные поля настраиваются индивидуально под каждую компанию (как и обычные поля).
Вывод
Так что же мы имеем в итоге, задействовав всего 10% функционала CRM системы? Полный контроль лидов и сделок, отслеживание звонков и почтовых отправлений, данные о работе сотрудников по нужным вам промежуткам времени, автоматическая генерация документов и связь с руководством через задачи.
А теперь вспомним нашего Петю из примера в самом начале статьи. Петя, которого было невозможно проконтролировать. Имея настроенную CRM, у Пети просто не было бы вариантов совершить 5 звонков и закрыть только одну сделку.
В данной статье я описала только малую часть того, как можно систематизировать отдел продаж в CRM. Только представьте, мода на CRM появилась совершенно недавно. Предприниматели из различных сфер начали осваивать эту систему и, конечно же, рекомендовать ее в своих кругах. Сторонники старой школы бизнеса всячески опровергали присутствие CRM на рынке и не хотели вникать в суть ее работы. Сейчас же, многие собственники бизнесов, пытаются внедрить систему но сталкиваются с проблемой самостоятельного внедрения. Тут на помощь могут прийти как компании-интеграторы, так и отдельные специалисты, которые помогают внедрять СРМ-систему в компанию.
Обязательные поля настраиваются индивидуально под каждую компанию (как и обычные поля).
Вывод
Так что же мы имеем в итоге, задействовав всего 10% функционала CRM системы? Полный контроль лидов и сделок, отслеживание звонков и почтовых отправлений, данные о работе сотрудников по нужным вам промежуткам времени, автоматическая генерация документов и связь с руководством через задачи.
А теперь вспомним нашего Петю из примера в самом начале статьи. Петя, которого было невозможно проконтролировать. Имея настроенную CRM, у Пети просто не было бы вариантов совершить 5 звонков и закрыть только одну сделку.
В данной статье я описала только малую часть того, как можно систематизировать отдел продаж в CRM. Только представьте, мода на CRM появилась совершенно недавно. Предприниматели из различных сфер начали осваивать эту систему и, конечно же, рекомендовать ее в своих кругах. Сторонники старой школы бизнеса всячески опровергали присутствие CRM на рынке и не хотели вникать в суть ее работы. Сейчас же, многие собственники бизнесов, пытаются внедрить систему но сталкиваются с проблемой самостоятельного внедрения. Тут на помощь могут прийти как компании-интеграторы, так и отдельные специалисты, которые помогают внедрять СРМ-систему в компанию.
CRM Academy 2020
Оставьте ваши контакты и опишите ситуацию в поле "Вопрос". Мы свяжемся с вами, чтобы помочь.
Остались вопросы?
Читать другие статьи: