Чшшш, скидки до 80%!
Исторически низкие цены на CRM Game Pro
Легендарный курс по самостоятельному внедрению Битрикс24 по рекордно низким ценам, только 11-12 ноября! 6 модулей с видео, аудио, шаблонами и заданиями с помощью которых вы настроите под себя CRM и корпоративный портал Битрикс24.
#услуги| #кабельное_телевидение| #интернет-провайдер

Настройка CRM и бизнес-процессов интернет-компании

Кейс телекоммуникационной компании
КТВС (Кабельное телевидение Вашей семьи)
Среднее время прочтения: 8 минут

О компании, специфика работы

КТВС - «Кабельное телевидение Вашей семьи» - интернет-провайдер Нижегородской области, работающий в Арзамасе, Первомайске, Ардатове и Починках. Ценным достижением компании является сервис, при знакомстве нам показалось, что даже название компании греет душу:)

Немного дат из истории развития компании:
2000 г. - основание компании и подключение первых абонентов кабельного телевидения.
2006 г. - начало предоставления услуги доступа в интернет.
2009 г. - введение безлимитных тарифов на интернет. В этом же году предприятие было включено во всероссийский холдинг провайдеров — IT SERVIS.
2010 г. - переход на технологию подключения интернета по оптоволокну.
2012 г. - запуск услуги цифрового ТВ.
2015 г. - начало подключений по технологии GEPON в частном секторе.
2016 г. - включение компании во всероссийскую ассоциацию операторов связи Ростелесеть.

Ситуация до обращения к нам

Первое знакомство сотрудников с Битрикс24 произошло задолго до нашего сотрудничества, четыре года назад. Тогда перейти в систему всей компанией так и не удалось, сотрудники все равно связывались между собой в мессенджерах и социальных сетях и вскоре работа с порталом прекратилась совсем. В прошлом году с нашей помощью переезд в систему все же состоялся.
«Мы понимаем, чтобы все работало нужно чтобы сам директор принимал активное участие в этом. В общем мы пошли таким путем: во второй раз, когда мы установили Битрикс мы решили, что мы удалим все чаты во всех мессенджерах, во всем чем можно и первое что начнем - будем общаться в тех же чатах, но только в Битрикс24. Поэтому сотрудникам пришлось поставить Битрикс на все свои устройства, а потом мы пошли по принципу – нет задачи в системе, значит можно ее не делать. Так мы и приучились».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
Скриншот 1. - Новости компании в портале ООО "КТВС"
Кроме чатов, сотрудники начали взаимодействовать с разделом новостей, здесь оповещаются все значимые события в жизни компании и последние новости.

После начала самоизоляции, команда, продвинулась еще дальше в освоении Битрикс24, кроме чатов по отделам были организованы видеоконференции. Сотрудники компании из разных городов, кто-то в Арзамасе, некоторые в Москве, Санкт-Петербурге, поэтому такое решение очень упростило проведение встреч.

На возможность онлайн-собраний в системе указал один из учредителей компании. Видеозвонки в чатах активно использовались и до этого, но после выхода последнего обновления Битрикс24 они стали возможны между филиалами. Чтобы провести собрание учредителей не нужно добавлять всех в портал, можно просто выслать приглашение присоединиться к мероприятию.

План работ

Клиент обратился к нам для того, чтобы настроить рутинные бизнес-процессы, которые проходят внутри компании, автоматизировать их и перевести в портал. Позже работа продолжилась и было реализовано три этапа внедрения системы.
«После перехода в систему мы поняли, что Битрикс24 это больше чем просто мессенджер, переписки, почта и задачник, тогда мы решили настроить различные процессы».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
На первом этапе были определены два бизнес-процесса для настройки:

1. Служебная записка информационного характера (Записка-запрос на выдачу налички, отпуск и так далее).
2. Согласование договора/документа/приказа/ акции/мероприятия.

Эти процессы были важны, потому что зачастую в их согласовании принимали участие сразу несколько разных отделов, например, чтобы согласовать мероприятие или акцию приходилось навещать кабинеты отдела продаж, технических специалистов, определять время для совещания, которое всем подойдет. В компании около 70 сотрудников: 30 человек в офисе, остальные "в полях".
Второй этап работ - подразумевал настройку CRM и Воронки продаж для менеджеров. Работа с клиентами должна была быть переведена в систему. Третьим этапом производилась настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с модулем CRM-маркетинга и анализ результатов действия сотрудников.

Что в итоге настроили и как это выглядит?

1. Служебная записка информационного характера. Сначала исходя из плана записка должна была быть именно информационного характера, но по пожеланию клиента, с помощью последующих доработок и модернизаций записка превратилась в универсальный инструмент.
«Эта настройка превратилась из просто служебной записки вида «довожу до вашего сведения…» или «оплатите в двойном размере, потому что ночью выезжали на аварию» в полноценный документ, который можно написать как служебку, а можно превратить в действие».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
Как это работает? После подачи информационной записки сотрудником директор компании на основании этой записки может поставить задачу на отдел или ответственных сотрудников для выполнения. Сотрудник, который отправил записку увидит, что служебка согласована, по ней создана задача и выполняют ли ее или нет.
Скриншот 2. - Оформление служебной записки
В служебной записке есть поле с названием, где можно указать на проблему требующую решения, или просто название ситуации, которую нужно изложить. Например, в названии можно указать «Нужен новый компьютер», в поле описания - «В связи с поломкой своего рабочего ПК, прошу приобрести новый». После заполнения полей жмем "Отправить" и служебная записка автоматически уходит директору. После того как директор прочтет служебную записку у него появляется кнопка «оформить задачу». Если записка не просто информационная и требует дальнейшего решения директор оформляет задачу и у сотрудника появляется зеленое поле с надписью «Оформлена задача». В записке видно ответственных за задачу сотрудников и стадия рассмотрения заявки.
Скриншот 3. - Бизнес-процесс "Служебная записка"
«Однозначно эффект от этого есть. Например, сейчас директор на больничном, если бы сейчас процессов не было мы бы все или сидели две недели ждали, когда он придет, потому что служебку надо согласовать или каким-то образом пытались это решить, дергали его через кого-то. Теперь же - да он дома, но в тот момент, когда ему нехорошо мы понимаем, что он не может быть в сети, а в девять часов вечера ты слышишь, как начинает булькать телефон, потому что ему стало лучше и он отрабатывает бизнес-процессы.

Несмотря на то, что директор выпал из рабочего процесса, он все равно в нем участвует, контролирует все что происходит в компании, видит какие-то затыки, либо еще что-то и может в этом участвовать».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
Второй бизнес-процесс - согласование документов, мероприятий, акций.
Сначала, по плану, согласование документов не должно было входить в бизнес-процесс, он планировался только для работы с акциями, мероприятиями. Но в процессе работ и обсуждений с клиентом при подготовке бизнес-процесса документ решили оставить.
«Раньше происходило как: работаем с юридическими лицами, заключаем договор с ними и с обратной стороны 33 подписи: отдел коммерческий согласовал, юридический согласовал, технический согласовал и так далее. Здесь такого нет, мы просто загрузили документ, все нажали кнопочку «согласовал» и все красиво. Если раньше директор периодически еще пропускал бумажные документы - сейчас уже нет, теперь такая позиция - никаких бумажек».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
Скриншот 4. - Бизнес-процесс "Согласование договора/документа/приказа/ акции/мероприятия"
«До этого бизнес-процесса - маркетолог акцию придумал и чтобы согласовать бегал по кабинетам - «давайте соберемся». Теперь все очень легко и просто, нам достаточно все загрузить в форму и я могу все согласовывать даже если это не рабочее время. Если я не успеваю, я знаю, что дома посмотрю, и другой сотрудник тоже знает, что я вижу этот бизнес-процесс и он будет висеть всем глаза мозолить, пока задача не завершена. Это очень удобная вещь».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
При работе с бизнес-процессом из перечня нужно выбрать вид мероприятия для согласования. Можно согласовать приказ, документ, проведение конференций, акций. Например, в работе компании перед тем как подготовить приказ, он направляется руководителям всех отделов, которых он касается, согласовывается проект приказа и только потом финальная версия. С бизнес-процессом согласования это происходит быстрее.

В поле комментария можно описать ситуацию, или дать любые комментарии к мероприятию. Например, «на сентябрь планируем акцию, эффект от нее по плану такой, нужно привлечь такое количество клиентов».

В поле «Файл» можно приложить сам проект или сметы, описание, механику и так далее.
Выбираем кто должен согласовать мероприятие или документ - эти сотрудники получат уведомление о запуске процесса и смогут посмотреть все прикрепленные файлы. Если сотрудник получает все согласования он продолжает работу, если нет - приходит задача прикрепить новый файл с учетом правок прописанных в комментариях.
Настройка CRM и воронок продаж
В этом году компания активно развивается, поэтому приходится обрабатывать много заявок от клиентов. Если раньше вся работа была на листочках, теперь для компании выстроены отдельные воронки для работы с физическими и юридическими лицами.
«Теперь мы работаем в CRM и это очень нам помогает, потому что в этом году мы очень активно строимся. Мы построили 5 населенных пунктов. Это малые населенные пункты где не было до этого высокоскоростного интернета. Сейчас они наконец его дождались и заявок, лидов и сделок много и обрабатывать тоже нужно много. Поэтому CRM сейчас очень нам помогает.

Раньше до этого на листочке записывали адрес, приписку «не забыть перезвонить», потом забывали про него, находили среди бумаг и не понимали, что это за номер. Сейчас все на своих полочках. Понятно, что одна заявка от клиента еще не разобрана, еще не связывались, другая уже в рабочей стадии, все очень хорошо и наглядно.

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"
Скриншот 5. - Воронка для работы с физическими лицами
В воронках очень подробно прописаны стадии отказа. Менеджеры ведут клиента по воронке и ни один клиент, теперь не потеряется, вся работа оцифрована и переведена в CRM.
Скриншот 6. - Успешные и провальные стадии воронки продаж
Третьим этапом производилась настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с модулем CRM-маркетинга и анализ результатов действия сотрудников.

Теперь в портале Битрикс24 сотрудники могут выставлять счета на оплату, писать заявления на отпуска через процессы в новостной ленте, заявление на командировку, оформлять служебные записки, выдавать наличные и согласовывать документы и мероприятия.
Скриншот 7. - Успешные и провальные стадии воронки продаж

Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком:

«Нам очень понравилось работать с вами, понравилось еще на той стадии, когда первый раз общались с Иваном, он очень наглядно нам все рассказал, дал много советов, например что много лишнего написали, в чем-то нас остановил и мы за это ему тоже очень благодарны, потому что понимаем, что если бы мы сразу сделали все что хотели мы бы много шишек набили и потом все равно переделывали. Он нам очень правильно сказал в каких последовательностях мы начнем.

Многое нам советовала Анастасия как нам лучше это сделать, много ей вопросов задавали потому что у нас было свое видение, мы думали что надо так, а она нам говорила, когда мы не туда идем и подсказывала как правильно. Она очень сильно упростила нашу работу.

Очень благодарны за то, что мы сами виноваты, мы больше всего времени тянули потому что вечно заняты, у нас по заданию был месяц на реализацию воронки продаж, а учитывая, что у нас начались продажи в регионах мы очень много времени протянули. Но вы нас не бросили, поняли, не ругали нас за это и в итоге все реализовали.

С вами нам оказалось комфортно и хорошо и сейчас мы работаем над следующей стадией нашей CRM-системы, интегрируем ее с нашим биллингом, чтобы они у нас дружили и работали, чтобы автоматизировать нашу работу еще больше.

Работу мы продолжаем, одному из наших учредителей я тоже рассказала про наш опыт общения, и я знаю, что сейчас он у вас точно так же заказал настройку воронки продаж и интеграцию с биллинговой системой».

Елена Мошенцева
Коммерческий директор
ООО "КТВС"

Видеокейс:

Хотите заказать
аналогичный проект?
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами
Имя
Email*
Телефон*
Согласие на обработку персональных данных
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных ИП Иван Суриков (ОГРНИП 316774600324824, ИНН 771372204835), зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу:
127486, г. Москва, ул. Бескудниковский бульвар, д.49, кв.12, (далее по тексту - Оператор).
Персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.
Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:
- Имя;
- E-mail;
- Телефон.
Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных ниже целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
Данное согласие дается Оператору и третьему лицу(-ам) Данное согласие дается Оператору и третьему лицу Обществу с ограниченной
ответственностью «1С-Битрикс» (ОГРН 5077746476209, ИНН 7717586110),
зарегистрированному в соответствии с законодательством РФ по адресу: 109544, г. Москва, бр Энтузиастов, д. 2, 13 эт., пом. 8-19, для обработки моих персональных данных в следующих
целях:
• предоставление мне услуг/работ/товаров;
• направление в мой адрес уведомлений, касающихся предоставляемых
услуг/работ/товаров;
• подготовка и направление ответов на мои запросы;
• направление в мой адрес информации, в том числе рекламной, о мероприятиях/
товарах/ услугах/ работах Оператора и указанного выше третьего лица. для обработки моих персональных данных в следующих целях:
Настоящее согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на электронный адрес 1@crmacademy.ru. В случае отзыва мною согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.06.2006 г.