Кейс компании продающей серверное оборудование

Отдел контроля качества
продаж для Galtsystems

#продажи #отдел_контроля_качества

О компании, специфика работы

Galtsystems – отечественная компания поставляющая ИТ-оборудование: серверы, системы хранения, сетевое оборудование и комплектующие для них – новые, б/у, восстановленные.

Как отмечают в Galtsystems 8 из 10 хостинг-провайдеров предпочитают новому "железу" б/у серверы и комплектующие для них. К б/у оборудованию в компании относятся со всей тщательностью, прогоняя на нём целую вереницу тестов и осматривая со всех сторон. Все комплектующие, вызывающие хоть каплю недоверия, заменяются.

Galtsystems была основана в 2014 году, положив начало формированию нового для РФ и СНГ рынка – бывшего в эксплуатации или восстановленного серверного оборудования. Компания – лидер на рынке восстановленного серверного оборудования в РФ и СНГ. С момента основания Galtsystems не останавливалась в развитии ни на месяц. Совокупный опыт работы сотрудников в ИТ-отрасли составляет 78 лет и каждый день руководство ищет новые возможности для роста и вместе с командой трудится над своей эффективностью.

С 2014 года клиентами Galtsystems стали 4 717 компаний и продолжают сотрудничество до сих пор. Клиенты обращаются через различные виды связи – звонки, мессенджеры – WhatsApp, Telegram, социальные сети и через письма. Для удобства в работе с клиентами ранее совместно с нами в компании была внедрена CRM-система, синхронизированная с 1С.

Ситуация до обращения к нам

Большое внимание компании приковано, как к закупке качественного оборудования и большой работе по предварительному тестированию, так и к развитию своих сотрудников. В нашу компанию руководство обратилось для внедрения внешнего отдела контроля качества продаж.

До обращения к нам некоторые звонки менеджеров выборочно отслеживались руководителем отдела продаж, Ксения напрямую указывала сотрудникам на недочеты, где и как сказать лучше. Но это занимало много времени, поэтому было принято решение делегировать эту опцию.
«В нашей компании работает более 26 человек, в моем подчинении на данный момент находится шесть, но мы не останавливаемся на достигнутом, будем расти еще больше. Почему нам понадобился контроль качества – мы хотели понимать, где нужны улучшения в работе менеджеров с клиентами, какие успешные или неуспешные действия они совершают в разговорах, что нужно исправить».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems

План работ

1. Формируем критерии оценки качества работы менеджеров. В первую очередь, определяем критерии качества работы менеджеров, делаем это по двум направлениям:
- качество ведения CRM-системы;
- общение с клиентами.

Отдел продаж ведет работу с клиентами в CRM Битрикс24, от полноты заполнения карточек сделок, наличия комментариев к звонкам, правильного ведения сделки по воронке продаж зависит, насколько быстро и качественно менеджер сможет обработать заявку и привести ее к успешному завершению. Например, не включив в критерии оценки направление качества ведения CRM-системы, можно прийти к тому, что сделки массово будут отлёживаться в статусах "болота", вроде этапа воронки "В работе". Актуальность заявки будет утеряна, из горящего клиента с потребностью узнать о товаре сейчас, менеджер получит клиента, который не понимает, почему, кто и зачем ему звонит.

Для оценки качества звонка, совместно с руководством подбираем 20 критериев оценки звонков и определяем их вес. Например, зачастую эти критерии: грамотная и четкая речь; обращение по имени; знание свойств продукта; общение по корпоративному стандарту; отработка возражений и т.д.
2. Смотрим на действия менеджеров. По тем же двум направлениям – качество ведения CRM и общению с клиентами, отслеживаем реальную работу менеджеров: как работают с CRM-системой, заполняются ли карточки клиентов корректно, зафиксирован ли итог звонка в текстовом виде, выставлены ли задачи по всем договоренностям с клиентом, запланированы ли дальнейшие звонки, прослушиваем звонки и оцифровываем речь каждого менеджера в показатели. Данные заносим в таблицу и считаем средний показатель качества работы на телефонной линии.
3. Составляем отчетность. Подаем отчетность ежедневно – если нарушения грубые или есть упущенная выгода и еженедельно с количественными показателями, текстовым резюме по каждому менеджеру и всему отделу, предлагаем свои рекомендации по зонам роста.

Что в итоге сделали?

1. Критерии оценки. Сформированные критерии оценки качества, выбранные для контроля отдела продаж Galtsystems представлены на графике ниже:
Критерии оценки качества
Скриншот 1. - Критерии оценки качества
«Каждый день ближе к вечеру в скайпе поступает ежедневный отчет по звонкам, которые прослушаны за день. В ежедневном отчете указывается какой-то сильный звонок и не очень удачный в плане общения.

Раз в неделю приходит полный отчет с оценкой качества работы каждого менеджера и отдела в целом. Здесь указаны самые лучшие, сильные стороны в разговорах с клиентами у менеджера и зоны роста, для того, чтобы понять, где нужно что-то исправлять. Я просматриваю отчеты, какие-то звонки дополнительно прослушиваю, чтобы понять, о чем идет речь, и на еженедельных координациях с менеджерами все освещается и указывается, где нужно исправить, а где закрепить успех. Это действительно очень помогает в работе, показывает, как настроить работу так, чтобы максимально приблизить к себе клиента и привести к успешности его запроса, то есть продать ему сервер».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems
Еженедельный отчет контроля качества продаж
Структуру отчета рассмотрим на примере результатов работы менеджеров за период с 14 по 18 марта. Здесь выделены сильные стороны менеджеров, зоны роста, заметки. Каждый комментарий о работе менеджера подтвержден примерами звонков.

Еженедельный отчет включает три блока. В первом представлен рейтинг работы всех менеджеров за период, описаны сильные стороны всего отдела. Это общая оценка всех менеджеров с указанием зон роста.
В отчете за неделю лучшим в рейтинге стал менеджер Максим, он набрал 97,51 баллов из 100 возможных. Весь отдел показал высокий уровень работы, но нужно поработать еще над двумя параметрами, чтобы отточить навыки планирования следующих шагов и не забывать вносить комментарий в CRM после звонка клиенту.
Скриншот 3. – Качество общения отдела продаж с клиентами
«Вносить примечания к звонкам в CRM – это, наверное, самая большая наша боль. Иногда просто нет времени это сделать, а потом забывается. Сейчас у нас 5 менеджеров плюс мои звонки, я отслеживаю их тоже, поскольку еще веду крупных клиентов».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems
Во втором большом разделе выписана информация о работе каждого менеджера. В детализации указано, по каким критериям работа идет хорошо, также отделом качества прилагаются ссылки на звонки с таймкодами, на которые нужно обратить внимание.
Детализация работы менеджера
Скриншот 4. – Детализация работы менеджера Антона
«С отчетами гораздо проще, менеджеры не забывают о замечаниях. Можно всегда зайти в документ и посмотреть, как у менеджера было, как стало. Раньше все это было в моменте и отследить улучшил менеджер какой-то показатель или нет было сложно, теперь все структурировано».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems
На основе оценки критериев качества работы менеджера построены графики, чтобы визуально быстро и просто определять, над чем нужно поработать.
Критерии оценки качества менеджера
Скриншот 5. – Критерии оценки качества менеджера Антона
«На графике в отчете, например, мы конкретно видим, что «Обращение к клиенту по имени, отчеству», Антону нужно проработать и контролировать его в разговоре. Он не обращается по имени, отчеству к клиенту, иногда не приветствует по корпоративному стандарту компании. На этот параметр я сейчас не очень часто обращаю внимание, поскольку у нас есть переадресация с Битрикс24 на личный мобильный номер менеджера. В таком случае звонок приходит не в виде имени клиента и компании, а просто как незнакомый номер, поэтому очень трудно иногда сориентироваться. У Антона на этой неделе было несколько моментов, когда он не обработал возражения, не объяснил клиенту почему, что и как. Этот параметр очень важен для того, чтобы осветить его на координации с менеджером. В некоторых случаях, он не назначает дату следующего шага».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems
Еженедельный и ежедневный контроль работы менеджеров позволяет держать руку на пульсе. Менеджеры вовремя получают рекомендации и устраняют слабые места, увеличивая итоговые показатели. Еще один пример из отчета о работе менеджера Дмитрия:
Детализация работы менеджера
Скриншот 6. – Детализация работы менеджера Дмитрия
«С Дмитрием мы обсуждали на координации, что есть звонки, в которых он не отрабатывает возражения. Об этом мы с ним подробно говорили, он принял в работу и дальше будем смотреть по ежедневным и еженедельным отчетам, как он отрабатывает этот показатель. У всех менеджеров есть какие-то зоны роста, у меня они тоже есть. Максимальную оценку получил менеджер Максим. Его самый большой плюс в том, что он прислушивается к советам и старается контролировать себя во время разговора».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems
В конце отчета есть заметки по всему отчетному периоду. В этом отчете, например, здесь указаны звонки, по которым менеджеры не придерживались какого-то скрипта.
Заметки по отчетному периоду
Скриншот 7. – Заметки по отчетному периоду
«Я часто обращаю внимание в отчетах на зоны роста, куда менеджеру расти и улучшаться, чтобы общение с клиентом происходило в лучшем виде. Конкретно сейчас у нас еще есть контроль за отработкой возражений, чтобы в столь непростое время мы могли успокоить все страхи клиентов и оставить о себе наилучшее впечатление».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems

Отзыв о работе отдела контроля качества:

«Очень подробная и качественная работа, были внесены критерии, периодически вносятся правки. Внимательно относитесь к потребностям – был передан список критериев, которые должны быть вынесены на первый план, есть которые отвести назад или те, что вообще не нужны. Вы этого придерживаетесь, мне это очень нравится. Еще большой плюс – отчеты всегда вовремя. Есть единственное замечание: я обращала внимание, что нужно не так сильно следить за тем, что иногда менеджеры могут не называть клиента по имени, отчеству. Они могут не представиться по корпоративному стилю, потому что переадресация приходит на мобильный телефон, где номер не подписывается, менеджеру сложно сориентироваться.

Наша компания развивается, мы не собираемся останавливаться на том, что есть сейчас, менеджеры в отдел продаж будут добираться. Поэтому я считаю, что контроль качества для новых прибывающих менеджеров нужен и даже обязателен, чтобы выделять зоны роста и закреплять успехи, видеть, где нужно постараться исправиться в разговоре, как вести отчетность, не забывать писать комментарии к звонкам в CRM. Менеджерам, которые достаточно опытны и давно работают, тоже всегда есть к чему стремиться и куда развиваться. В любом случае контроль по звонкам необходим. Также это разгружает меня, РОПа, чтобы можно было заниматься другими вопросами».

Садчикова Ксения
РОП в Galtsystems
— Как сотрудники отнеслись к тому, что их звонки будет прослушивать внешний отдел качества?
— У нас все прозрачно, тем менеджерам, которые к нам приходят на работу я стараюсь объяснить, зачем нужен тот или иной отчет или действие. Поэтому, когда прослушиваются звонки, у всех есть четкое понимание, что это не с той целью, чтобы как-то жестко контролировать, а для того, чтобы смотреть, что нужно улучшить, где вырасти, чтобы стать успешным, топовым менеджером.
Есть ли уже какой-то эффект от контроля качества?
Однозначно эффект есть, если взять первые отчеты, где указывались какие-то жесткие недостатки, где менеджер не так сказал, отработал или часто бывало такое, что сотрудник неправильно представился, не называл клиента по имени. Несколько раз в течении пары недель мы проговаривали с каждым менеджером, что клиента нужно называть по имени несколько раз в ходе разговора, для того, чтобы зацепить его, показать, что ты не бездушная машина, что относишься к нему, как к человеку и помнишь, как его зовут.

Чисто с человеческой стороны цепляет, когда к тебе обращаются по имени или имени, отчеству, это переключает внимание. Когда выстраивается долгий диалог с клиентом, в какой-то момент он начинает отвлекаться, и называя его по имени он возвращается из своих мыслей к тебе обратно, как к слушателю. Объясняла это несколько раз, напоминала и в итоге у многих менеджеров иногда еще проскальзывает, но уже крайне редко, есть значительные улучшения. У многих менеджеров, у которых ранее наблюдалась холодность к клиентам, сейчас есть улучшение, клиенты стали к ним гораздо лучше относится.
Помните первый отчет, сильно удивил?
Первый отчет я уже не помню. В последующих меня удивляло, что какой-то менеджер, например, получил наивысшую оценку, оказалось, что у него все хорошо. На координации это тоже освещалось, что менеджер воспринял все предыдущие указания и что он красавчик.
Поощряете менеджеров, когда получают высшие баллы?
Как правило, я говорю, что менеджер молодец, и этого достаточно. Может быть, я просто редко хвалю их и поэтому они воспринимают это как наилучшее благо. Получается, что поощрение – это как раз то, что освещаю их лучшие стороны, говорю, что они молодцы, поправили здесь и там.
Благодарность от РОПа Galtsystems
Благодарственное письмо от руководителя отдела продаж Galtsystems

Видеокейс:

Тайминги
0:02 – О компании, сотрудниках и отделе продаж.
0:39 – Специфика работы с клиентами.
1:07 – Зачем компании понадобился контроль качества продаж?
1:43 – Как раньше отслеживали качество продаж?
2:23 – Как работает отдел продаж сейчас?
4:34 – Как менеджеры отнеслись к новому привлеченному отделу контроля качества продаж?
5:25 – Первый отчет о работе менеджеров от контроля качества.
6:15 – Поощрение менеджеров.
7:00 – Результаты, которые показывают менеджеры сейчас.
9:35 – Демонстрация еженедельного отчета качества продаж.
14:00 – На какой срок внедрить отдел контроля качества продаж?
15:15 – Отзыв о работе привлеченного отдела контроля качества.
Оставьте заявку, мы свяжемся, обсудим ваши задачи в контексте вашей ниши и специфики и подготовим персональное КП для вашей компании
Хотите заказать схожий проект?
Согласие на обработку персональных данных
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных ИП Иван Суриков (ОГРНИП 316774600324824, ИНН 771372204835), зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу:
127486, г. Москва, ул. Бескудниковский бульвар, д.49, кв.12, (далее по тексту - Оператор).
Персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.
Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:
- Имя;
- E-mail;
- Телефон.
Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных ниже целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
Данное согласие дается Оператору и третьему лицу(-ам) Данное согласие дается Оператору и третьему лицу Обществу с ограниченной
ответственностью «1С-Битрикс» (ОГРН 5077746476209, ИНН 7717586110),
зарегистрированному в соответствии с законодательством РФ по адресу: 109544, г. Москва, бр Энтузиастов, д. 2, 13 эт., пом. 8-19, для обработки моих персональных данных в следующих
целях:
• предоставление мне услуг/работ/товаров;
• направление в мой адрес уведомлений, касающихся предоставляемых
услуг/работ/товаров;
• подготовка и направление ответов на мои запросы;
• направление в мой адрес информации, в том числе рекламной, о мероприятиях/
товарах/ услугах/ работах Оператора и указанного выше третьего лица. для обработки моих персональных данных в следующих целях:
Настоящее согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на электронный адрес 1@crmacademy.ru. В случае отзыва мною согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.06.2006 г.