Итоги контроля качества (демо-отчет)

Отчетный период: 13 ДЕКАБРЯ - 17 декабря
I. Качество общения с клиентами
В целом, все менеджеры показывают высокий уровень работы в продажах, но есть индивидуальные моменты, которые можно улучшить, детализация представлена дальше в документе.

Сильные стороны:
1. Знание свойств продукта.
3. Задавание профилирующих вопросов для понимания нужд клиента.

Зоны роста:
1. Обращение к клиенту по имени не только при приветствии, а и в процессе разговора.
2. Назначение конкретного следующего шага.
3. Внесение примечания к звонкам в CRM.


Общее резюме по отделу продаж
II. Детализация по менеджерам
Сильные стороны:
1. Знание и консультация клиента по поводу условий доставки, ответы на интересующие вопросы.
Пример звонка: 15.12 в 12:26
2. Всегда со стадии "Отправлено КП" заполнена сумма сделки, которая не равна 0. Пример

Зоны роста:
1. Внесение примечания к звонкам в CRM.
Пример звонка 5.12 в 12:26
Менеджер: Антон Покидько
Сильные стороны:
1. Всегда запрашивает обратную связь по КП.
Пример звонка 15.12 в 16:44
2. Всегда называет причину звонка.
Пример звонка 15.12 в 11:51

Зоны роста:
1. Выставление актуальных стадий в сделке (стоит стадия «Заказ на упаковку», но в звонке разговор о возврате. По всей видимости, надо поставить стадию «Отменен клиентом»). Также в сделке другой ответственный.
Пример звонка 15.12. в 11:08
2. В начале разговора называть имя и название компании и прощаться с клиентом. Также в сделке др. ответственный.
Пример звонка 17.12. в 12:19
Менеджер: Дмитрий Киселёв
Менеджер: Оксана Шилова
Сильные стороны:
1. Всегда запланирован следующий шаг по сделке.
Пример
2. Всегда подводит итоги звонка.
Пример звонка 14.12 в 10:29

Зоны роста:

1. Уточнять имя клиента, также нет примечания к звонку в CRM.
Пример звонка 14.12 в 10:29
2. Делать примечания к звонку в CRM.
Пример звонка: 14.12 в 10:29
Сильные стороны:
1. Всегда предлагает клиентам альтернативное оборудование.
Пример звонка 16.12. в 09:24
2. Упоминает скидку и предлагает альтернативы. Обращается к клиенту по имени несколько раз за разговор.
Пример звонка 17.12 в 10:44

Зоны роста:
1. Называть при входящем звонке имя и название компании.
Пример звонка 15.12 в 12:14
2. Актуализировать ответственного в сделке.
Пример звонка 15.12 в 17:22
3. Делать примечания к итогам звонка в CRM. Также в сделке другой ответственный.
Пример звонка 15.12 в 16:53






Менеджер: Сергей Степанов

Сильные стороны:
1. Упомянула о возможности получения скидки, когда клиент сказал, что в другом месте оборудование нашли намного дешевле.
Пример звонка 16.12 в 14:10
2. Знает и разбирается в свойствах продукта, но нет примечания к звонку
Пример звонка 14.12 в 17:19

Зоны роста:
1. Делать примечания к звонкам в CRM.
Пример звонка 14.12 в 17:19
Менеджер: Ксения Садчикова

III. Качество работы в CRM-системе
В статусе «Не обработан» висит 758 лидов, рекомендуем отключить автосоздание лидов из почты.
1
Беспорядок в воронке лидов
Статус «В работе» - размытое название, каждый может понимать по-своему. Рекомендуем переименовать статус, чтобы было однозначно понятно, с каким прогрессом сюда должны попадать лиды. Определить, какие критерии перехода.
2
Неоднозначное название статусов
В воронке «Отдел продаж» аномальное количество сделок на этапе «ПКП оформлено», что мешает отдельной обработке актуальных сделок. Зависшие сделки необходимо отнести к отдельному неуспешному статусу воронки «Отложены на длительный срок», чтобы не путать их с актуальными.
3
Бардак в статусе "ПКП оформлено"
Зависшие сделки, без следующих шагов. Такие сделки будут обрабатываться по принципу – «Вспомнили – хорошо»: пример сделки 1, пример сделки 2. Такая же ситуация и с актуальными сделками на этапе ПКП. Например по Например по этой сделке не назначен следующий шаг, теоретически такие сделки могут затеряться.

Рекомендация: Систему следующих шагов можно реализовать через роботы, чтобы точно не забывать выполнять намеченные действия. Например на определенном этапе воронки можно автоматически запланировать звонок через 2 дня. Если звонок опционально нужен раньше или позже, менеджер уже сам скорректирует это время, главное, что следующий шаг уже точно будет. Это может выглядеть, как на скриншоте ниже.
4
Нет системы следующих шагов
Отсутствует системная практика комментария по итогу звонка – делается спонтанно. Рекомендуем в обязательном порядке фиксировать тезисно все договоренности с клиентом, чтобы потом не упустить и не забыть что-то важное. Это может выглядеть как на скриншоте ниже.
5
Нет тезисных пометок по звонку
Хороша выстроена работа по неуспешным сделкам. Подробная сортировка дает больше данных для анализа. Рекомендуем, по некоторым статусам все же ставить напоминания на прозвон через длительное время, нередко случается, что сделка может вернуться в актуальный статус.
6
Отличная сортировка неуспешных сделок
IV. Общий итог за период
В целом, по звонкам ситуация неплохая, показатель качества растет. CRM-система используется недостаточно эффективно, скорректируйте работу в CRM с учетом рекомендаций.