Маркетинговое исследование рынка
CRM-систем России и западных стран
CRM Academy, Москва 2019
Эксперты CRM-технологий российской академии CRM-систем в феврале-мае 2019 года провели исследование российского и западного рынка CRM-систем. В ходе исследования было опрошено около 3 000 компаний, представляющих малый и средний бизнес в России, США, Канаде и странах Европейского союза.
Исследование проводилось по таким отраслям как ритейл, e-commerce,
FCMG-товары, недвижимость, маркетинг и реклама, образование, B2B услуги, HoReCa, медицина и т.д.
Цель маркетингового исследования заключалась в определении уровня цифровизации и автоматизации компаний разных стран, а также определить рейтинг популярных CRM-систем в разрезе по странам.

Можно отметить следующие наиболее типичные задачи, решаемые в ходе маркетингового исследования:

1
Определение доли оцифрованных компаний;
2
Определение наиболее популярных CRM-систем;
3
Сравнительный анализ российских и западных компаний;
В результате исследование было опрошено 5000 компаний из стран России, США, Канады, Польши, Великобритании, Германии, Испании, Австрии, Италии и Латвии.
Расчет респондентов, принявших участие в опросе
Частота
Доля,%
Всего
5000
100
Отказались от интервью
1765
45,3
Не подлежат интервьюированию в связи с действующим законодательством
341
6,82
Взято интервью
2894
57,88
Результаты исследования показали, что 29,6% компаний малого и среднего бизнеса в исследуемых сегментах России используют CRM-системы. Также опрос показал, что популярными системами автоматизации являются отечественные вендоры Битрикс24 и AmoCRM 71% и 25% соответственно, остальные 4% используют решения в основном от Terrasoft и Microsoft. Также исследование показало, что порядка 43% никогда не слышали о CRM.

Страны Евросоюза показали результат в 87,5% оцифрованных компаний. Лидерами рынка оказались вендоры SalesForse - 53%, Microsoft Dynamics - 24%, Terrasoft (bpm'online) – 18%.

Соединенные Штаты Америки показали рекордный результат оцифровки бизнеса и составил 90,1% от общей массы. Лидеры рынка CRM-систем является ZohoCRM - 32%, Insightly - 30%, Nimble - 15%, Hubspot – 11%. В отличии от стран Евросоюза рынок США не имеет явного лидера и является высококонкурентным.

В Канаде 85,2% оцифрованных компаний. Лидерство рынка делят два вендора bpm'online от Terrasoft – 32% и ZohoCRM от Zoho – 31%, третье место по популярности занимает Salesforce 22% и на четвертой позиции Hubspot – 8%.


Исследование показали львиную долю отставания российского бизнеса от современных систем оцифровки и автоматизации. По нашему мнению данная ситуация является основополагающей составляющей клише о низкой клиентоориентированности российского бизнеса. Стоит отметить, что тарифы на системы отечественных вендоров Битрикс24 и AmoCRM, достигают порядка 20% от стоимости популярных западных вендоров. Примечательным фактом также является то, что в США чуть больше 1% используют отечественное решение от AmoCRM.

CRM Academy 2019