+7 (800) 551-80-55
Стать клиентом
+7 (800) 551-80-55

Стать клиентом →
#производство | #Химическая промышленность |

История внедрения Битрикс24
поставщику химического сырья

Кейс производственной компании
Среднее время прочтения: 20 минут
Смотреть видеоотзыв

О компании, специфика работы

Один из ведущих поставщиков химического сырья на российском рынке. Компания реализует продукцию собственного производства и предлагает импортные материалы проверенных торговых марок. Завод расположен в Московской области, оснащен современным технологическим оборудованием и имеет собственные сертифицированные лаборатории для контроля качества каждой партии.

Ситуация до обращения к нам

До внедрения Битрикс24 сотрудники компании работали только в 1С. Битрикс24 выбрали за быстроту освоения для менеджеров, но наибольшую роль во внедрении сыграли маркетологи: сотрудники отдела хотели видеть корректную сквозную аналитику по каналам привлечения клиентов от начала работы до успешного закрытия сделки.
«В компании потребовалась CRM-система, потому что до этого работали только в 1С, а всех возможностей которые мы хотели она нам не давала. Битрикс24 это такая внешняя надстройка над 1С, которую мы связали, синхронизировали. Весь документооборот идет через 1С, поэтому эта связка неотъемлемая часть внедрения».

Андрей
Руководитель отдела маркетинга

План работ

В компании около 500 сотрудников и около 450 должны работать в системе, поэтому для внедрения выбрали коробочную версию Битрикс24 на 500 пользователей. Использует CRM только персонал, который так или иначе коммуницирует между собой: управленцы, отдел продаж, маркетинг, бухгалтерия и так далее – линейные грузчики и рабочие системой не пользуются.

С сотрудниками компании мы работаем уже много лет. Масштаб работ по автоматизации был очень большой, в процессе возникали новые инструменты, которые настраивались дополнительно, но начиналось наше сотрудничество с внедрения модулей админ технологии для управления компанией на базе Битрикс24.

Какие модули нужно было настроить:
Модуль Оргсхема. Для эффективной работы в компании внедрена культура понимания своего ценного конечного продукта каждым сотрудником и подразделением и другие полезные свойства оргсхемы (подробнее можно почитать тут), поэтому классическая структура компании в Битрикс24 нуждалась в доработке.
Доработанные задачи. Изменения в стандартной форме задач: прогресс по задаче, возможность начисления бонусов и пени.
Модуль «ЗРС» (Законченная работа сотрудника). Внедрение автоматического бизнес-процесса согласования и принятия решения по различным нестандартным ситуациям.
Рабочий отчет – в отчет по поставленным задачам встроены завершенные и запланированные задачи сотрудников, уникальные статистики и графики на основе этих данных.
Модуль «ИЦО» – главные статистики всех подразделений собранные в едином центре.

Сквозная аналитика для маркетинга
До настройки сквозной аналитики в Битрикс24 все показатели отслеживались по метрикам и не отображали зависимость между потоком трафика и получаемым выхлопом – количеством успешных/неуспешных сделок. Чтобы видеть корректную сквозную аналитику по всем каналам привлечения клиентов в одном портале настраиваем контакт-центр, подключаем все формы обратной связи, номера на сайте и все каналы продвижения компании.

Приложение по передаче дел сотрудников
Установка приложения позволит в несколько кликов передавать работу по контактам, компаниям, лидам, сделкам и задачам преемнику в случаях отпусков или командировок, а потом по необходимости вернуть дела на предыдущего ответственного. Во время отпусков, работа с клиентами не прерывается и задачи выполняются вовремя.

Воронка найма
Автоматизируем и работу HR-отдела! Карточка сотрудника будет продвигаться по воронке найма от стадии отбора кандидатов до оформления сотрудника на работу. Для компании был настроен еще один полезный инструмент, о нем расскажем подробнее в следующем разделе.

Создание тендерной воронки
До внедрения воронки, сотрудники компании искали тендеры вручную, чтобы автоматизировать этот процесс и сделать его простым и удобным подключим к Битрикс24 аналитическую систему которая систематизирует работу с закупками.

База знаний
Сайт внутри Битрикс24. Настроенный инструмент поможет структурировать информацию о работе компании, продукции, клиентах, конкурентах, обучающие и регламентные вопросы.

CRM-оплата

Номенклатурный справочник
Справочник компании – трехуровневая вложенность зависимых полей в карточке компании. При знакомстве с компанией менеджеры смогут в несколько кликов заполнить поля "Раздел", "Отрасль" и "Подвид отрасли". Номенклатурный справочник очень большой, но в зависимости от выбора первого раздела, в подразделе выводится уже ограниченный справочник значений.

Воронка ЦИРа
ЦИР – центр исследований и разработок, отдельное подразделение компании. Попадая сюда заявка проходит колоссальное количество этапов. Чтобы как-то автоматизировать этот процесс программисты компании создали линейный бизнес-процесс, но такое представление по итогам опытной эксплуатации оказалось не очень удобным. Чтобы этот бизнес-процесс был визуально понятен, выстраиваем воронку ЦИРа. Как все это выглядит и работает – читайте ниже.

Теперь к скриншотам и поподробнее:)

Что в итоге настроили и как это выглядит?

Модули админтехнологии
Сама компания крупная и есть большое (иначе не скажешь) количество внутренних регламентов и инструкций которые нужно было распределять по этой структуре. Оргсхема – первый модуль, который нужно было внедрить – документ, в котором прописан продукт компании и ведущий к нему основной бизнес-процесс. К моменту внедрения CRM многие процессы в компании уже были регламентированы и в компании их планировали к внедрению.
Скриншот 1. – Часть оргсхемы в уменьшенном масштабе
Для того, чтобы бизнес-процессы корректно работали указаны не конкретные сотрудники, которые должны что-то утвердить или решить задачу, а роль в компании, потому что сотрудники по компании часто перемещаются. В модуле оргсхемы в структуру компании включен список должностей каждого подразделения и их ключевые обязанности, результат деятельности каждого отдела. Любую карточку на схеме можно отредактировать: изменить сотрудника, его ЦКП, права доступа.
Скриншот 2. – Оргсхема компании: должности и ЦКП сотрудников
С доработанным модулем в отчете по поставленным задачам руководитель видит завершенные и запланированные задачи, уникальные статистики и графики на основе этих данных. Руководитель может отсортировать задачи в порядке убывания и понять, на какую задачу было потрачено минимальное и максимальное количество времени. Виден прогресс выполнения задачи, на сколько % завершена задача в данный момент и сколько времени ушло на её выполнение.
С доработанным модулем в отчете по поставленным задачам руководитель теперь может просмотреть завершенные и запланированные задачи сотрудника, уникальные статистики и графики на основе этих данных. Вопросы о эффективности сотрудника/отдела не возникают, все прописано в отчетах, по факту. Руководитель может отсортировать задачи в порядке убывания и понять, на какую задачу было потрачено минимальное и максимальное количество времени. Виден прогресс выполнения задачи, на сколько % завершена задача в данный момент и сколько времени ушло на её выполнение.
С модулем ЗРС, сократилось время на принятие решений по сложным и нестандартным ситуациям. В форме модуля сотрудники прописывают проблему, аналитику (если ситуация того требует) и итоговый вариант ее решения. Для удобства в форму можно прикрепить документы. ЗРС-ка отправляется по командной линии в зависимости от выбранного подразделения по организационной схеме. Руководитель принимает окончательное решение по согласованию и на основании этого ставит задачу для дальнейшей реализации или отправляет запрос сотрудника на доработку.
Сквозная аналитика в Битрикс24
Сквозная аналитика для компании подключается уже второй раз, для нового сайта:
«Если задачи и постановка задач первое для других отделов компании, то настройка сквозной аналитики – первое для маркетинга и меня как руководителя маркетингового отдела – это основная цель. Все наши каналы продвижения мы подключили именно через сквозную аналитику. Я вам могу сказать что она в Битрикс24 не полная, поэтому дополнительно еще добавляем другую систему аналитики, которая нужна для пяти касаний, для SMM, но основная часть и все каналы работают в Битрикс».

Андрей
Руководитель отдела маркетинга
В сквозной аналитике маркетологи отслеживают: приход лидов, ROI – сколько потратили по всем каналам (их у компании пять-шесть), и конечно какую выгоду с этих каналов получили. Теперь понятно какие лиды пришли, по каким направлениям и насколько они качественные.
«Раньше мы все смотрели через Яндекс.Метрику, она не давала того результата. Самое главное преимущество сквозной аналитики, в том, что она соединяет наши продажи со всеми лидами, которые к нам приходят, со всех каналов. С метрикой мы так сделать не можем, она не подключена к нашей CRM-системе. То что сейчас это все вместе – это огромный плюс. Мы можем лавировать ситуацию по всем каналам понимая какой лучше, какой хуже, что нужно сделать, чтобы стало лучше – это космос!»

Андрей
Руководитель отдела маркетинга
Приложение по передаче дел сотрудникам
Лучше раз увидеть, чем сто раз услышать – говорится в народной мудрости, но мы все поправили и для нашего кейса Дмитрий Лебедев записал видео-демонстрацию работы приложения в портале компании, так что сегодня и смотрим и слушаем!
Воронка найма
В воронке найма есть такие стадии: "отобраны кандидаты", "проведено телефонное интервью", "очное собеседование", "прохождение проверки СБ" и так далее до успешной сделки "кандидат готов выйти на работу" и "оформление на работу".
Скриншот 4. – Рабочие статусы воронки найма
Детализированы и провальные сделки, полный перечень статусов представлен на скриншоте.
Скриншот 5. – Успешный и провальные статусы воронки найма
К каждому статусу привязаны роботы и триггеры, это нужно, чтобы работа с кандидатами не зависала в какой-то стадии. Когда заявка попадает в первую стадию ответственные получают уведомления, а руководитель оповещение для контроля работы. Выставленные сроки на панели автоматизации это предел в котором может находится сделка на той или иной стадии. Когда в карточке сделки будут скорректированы определенные поля, система с помощью тригера сама переведет сделку в следующий статус по этой воронке.
Скриншот 6. – Роботы бизнес-процесса воронки найма сотрудников
«По поводу воронки найма – меня коллеги просили, тоже принимал участие. Вместе с Марией Акутиной мы к ней подсоединили еще и Chat2Desk через WhatsApp. И теперь мало того что воронка крутится и мы туда загоняем лиды, но и через внешние каналы люди сами могут нам написать и связаться по WhatsApp Business, у нас отдельный канал для общений с кадрами».

Андрей
Руководитель отдела маркетинга
Тендерная воронка
Тендерная воронка теперь работает через систему Seldon. С помощью фильтров можно загружать данные в CRM. Сейчас, когда стадии обозначены в воронку начали попадать первые тендеры.
«Раньше без воронки все делали без тендерных площадок – приходили какие-то новости, заходили, собирали документацию и все это отправляли. Сейчас конечно все более понятно и главное прозрачно. Самое главное в этой воронке – ее качество. Не нужно нигде ничего искать. В чем весь ее смысл – фильтрация тех продуктов, которые именно нас интересуют и по тем регионам, которые нужны. Эта воронка более качественная и направлена именно под наш продукт».

Андрей
Руководитель отдела маркетинга
Скриншот 7. – Воронки настроенные для портала компании
Chat2Desk для технической поддержки
Для компании настроен Chat2Desk для технической поддержки. Теперь она работает в WhatsApp. Сейчас клиент может написать техническим специалистам в WhatsApp, сотрудники получатуведомление прямо в Битрикс24. В чате диалога можно ответить клиенту, тем самым взяв его в работу, тогда на ответственного сотрудника будет поставлена задача или перевести на другого ответственного, например, если вопрос касается сотрудников отдела продаж. К переписке можно привлечь любого сотрудника на портале. По умолчанию также работает схема перенаправления по специалистам технического отдела, если сотрудник не отвечает на сообщение в течение получаса, оно перенаправляется на другого специалиста. Для специалистов технической поддержки, на основе автоматически поставленных задач по обращениям, построена система KPI. Этот инструмент был настроен частично за счет инструментов CRM, задач и контакт-центра.
Отраслевой справочник и CRM-оплата

Отраслевой справочник – зависимые поля в карточке компании. Справочник разбит на разделы и подразделы, сам справочник очень большой, если использовать обычный список, чтобы работать с ним было удобнее используется приложение "зависимые поля", в зависимости от выбора первого раздела, в подразделе выводится ограниченный справочник значений. Отраслевой справочник уже был у компании в 1С, теперь его организовали в Битрикс24, чтобы из 1С можно было и выгружать и обновлять данные.
«Сейчас мы продолжаем заниматься настройкой CRM-магазина в Битриксе, сегодня прошла первая оплата через эквайринг, это очень здорово. Помимо этого мы делаем номенклатурный справочник и синхронизируем его с 1С – это позволит нам полностью работать в воронке продаж, потому что это основополагающее. Сейчас часть в 1С, часть в Битрикс, а наша идеальная картина, чтобы менеджеры ушли от работы в 1С и полностью работали в Битрикс24, создавали счета, КП и так далее, над этим сейчас и работаем».

Андрей
Руководитель отдела маркетинга
Воронка ЦИРа
В структуре компании есть свой центр исследований и разработок. Компания производит различные химические вещества, для прощего понимания возьмем краску. Как выглядит работа отдела на примере: допустим сотрудник идет к клиенту и ни одна краска из представляемых ему не подходит. Клиент говорит, что ему нужна другая толщина или другие показатели и параметры. Для того, чтобы закрыть подобную задачу, сотрудник может запустить в подобную воронку разработку нового продукта с требованием заданных параметров по толщине.

Инициатор разработки создает сделку в блоке CRM -> Сделки -> Направление ЦИР
Скриншот 9. – Воронка ЦИРа
Чтобы выстроить процесс использовалась воронка, настроить такой процесс можно было и другими вариантами бизнес-процессов, но среди прочих такое представление было проще для восприятия клиента, визуально в такой воронке работать было проще. Плюс ко всему в таком представлении можно построить много аналитических отчетов.
Скриншот 10. – Воронка ЦИРа: общий анализ
Для запуска задачи которая пойдет в отдел ЦИРа заполняются необходимые поля, создается техническое задание на разработку. После согласования документа составляется план работ. Помимо того, что отдел должен изобрести химический реагент нужно изучить необходимую литературу, найти нужную формулу вещества, произвести испытания в своей лаборатории, получить лабораторный образец, который должен пройти испытания отделом качества, НИОКР, сертификацию, образец нужно отправить во внешнюю лабораторию, провести испытание у клиента, изучить аналогические образцы у конкурента. Если казалось что CRM – это что-то сложное вернитесь к описанию процесса разработки нового продукта отделом ЦИРа :) И это не все, описали вкратце, чтобы вы не заскучали читать кейс :)

Работа отдела очень масштабна, каждый этап воронки важен и охватывает большое количество участников процесса, поэтому вся структура воронки утверждалась и формировалась вместе с руководителем отдела, чтобы каждый элемент воронки отражал наработанный процесс внутри компании и был нагляден.

Благодаря воронке и роботам сделка будет идти по стадиям по цепочке, распределятся по ответственным, определяя задания и напоминая о необходимых действиях. Только представьте какая нагрузка и ответственность лежала на сотрудниках до настройки инструмента. Теперь с помощью наработанного годами регламента работы отдела выстроилась система и все действия занесены в визуально удобную форму.

Отзыв о Битрикс24 и о работе с подрядчиком:

«Я буду говорить про себя, потому что с вами работает много наших служб. Мне очень понравилось с Марией работать, с ней мы настраивали полностью наш сайт, чтобы работали все формы обратной связи, сквозную аналитику, все каналы продвижения – SEO, Яндекс.Директ и Google AdWords, ретаргетинг и так далее. С ней же создавали воронку продаж, отраслевой справочник для синхронизации с 1С – для нас это очень важно потому что мы работаем именно по отраслям и применениям – это основная работа компании в продажах.

Дмитрий очень много нас консультировал именно по сквозной аналитике, для маркетинга, для нас это очень важно. Все что он говорил я внедрил здесь и продолжаю внедрять, как раз вчера разговаривали о системах аналитики и он дал много советов».

Андрей
Руководитель отдела маркетинга
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
— У нас есть тренер в компании, после каждого внедрения мы снимали вместе с вами, со мной и тренером ролики. Конечно все новое не очень всем нравилось. Мы долго с этим боролись, но сейчас когда мы отключились от Битрикса на несколько часов я даже не знал что делать, потому что все задачи в нем, все удобно, календарь, где записываешь все встречи и не нужно запоминать где ты и с кем и что. Да, можно делать что-то в Outlook, флажки ставить еще что-то, но это все не то. Здесь сразу приходят уведомления о встрече и так далее. Я свой рабочий день вообще без этого не представляю.

Хотите заказать аналогичный проект?
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами
Имя
Email*
Телефон*